淺談客戶管理，客戶管理系統(tǒng)
客戶管理，顧名思義就是對客戶而言的管理，是指在客戶信息收集和分析的基礎上對客戶的狀況進行把握。在對客戶進行管理時，其出發(fā)點是對客戶信息的分析。所謂客戶信息，廣義上是指所有關于客戶的信息，狹義上是指直接關系到新老客戶的財務狀況、生產狀況、競爭公司狀況等信息。而對客戶進行管理的同時也是為了提高業(yè)務活動的成果，與客戶建立良好的關系，并進一步提高客戶的滿意度，最終達到占領市場、擴大企業(yè)的目的。
一、客戶管理的目的
客戶管理是為了提高業(yè)務活動的成果，進行欠賬款管理及信貸管理，此外，與客戶建立良好的關系也是客戶管理的目的。
客戶管理的第一目的，是按照客戶的狀況來進行業(yè)務活動，提高業(yè)務活動的成果，從而根本性地強化業(yè)務力，例如：即使商品質量很好，但客戶管理比其他競爭對手差，那么與客戶的需求不一致的產品就不會被其采用。為了杜絕這種情況的發(fā)生，就必須很好把握客戶的狀況。
客戶管理的第二目的，是要有利于欠帳款管理及信貸管理。業(yè)務活動在錢款回收之后才告結束。根據客戶管理的要求，在檢查業(yè)務實績的同時，也應檢查回收條件及欠賬款的滯留狀況，必須盡早地、確實地對欠賬款的回收進行管理。如果欠賬款晚收或不能收回，那么業(yè)務活動中得到的利潤就會因利息的支出而蒙受損失。在進行欠賬款管理時，在有利于客戶管理的同時，必須完成欠賬款回收的目標，設定回收條件，制作欠賬款狀況表等來進行管理。企業(yè)要在欠賬款早期完全回收的同時，根據客戶管理的措施，判斷信貸水平，把握剩余欠賬債權與信用限度額的比例情況，徹底掌握客戶的業(yè)績等情況，這有利于信貸管理。
客戶管理的第三個目的，是與客戶建立良好的關系，業(yè)務活動如果能在與客戶良好的關系中進行，商談就要順利地進行。一旦簽約，業(yè)務活動就無需費太大的力氣。
二、客戶管理的內容
客戶管理通常有以下三項內容：
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客戶信息在廣義上包括：客戶的動向；接近客戶的其他競爭對手的動向；客戶所處的環(huán)境等必須加以管理的信息。而狹義上的客戶信息則就是有關客戶的直接信息的內容。我們講的客戶信息一般是指狹義上的理解�？蛻舻闹苯有畔�，可以有以下內容：
1、客戶的業(yè)務內容和業(yè)績變化
這方面的內容可以說是直接信息中最為重要的信息。如果沒有此信息，本企業(yè)的業(yè)務活動就不可能開展。
關于客戶業(yè)務內容的信息，在客戶是制造企業(yè)的情況下，是關于他們所制造產品的生產動向及新設計產品、開發(fā)中產品的信息；在客戶是商業(yè)企業(yè)的情況下，是關于他們所涉足行業(yè)內的商品動向。此外，他們在何處部署何種業(yè)務，也是必須掌握的信息之一。比如說，我們要和一家耗材行業(yè)的企業(yè)合作，如果他們還是打印機、復印機的生產廠家，我們就要了解他們正在生產的機器型號以及將要生產的機器型號和將來的生產趨勢；如果他們是耗材批發(fā)商，那我們就要了解耗材行業(yè)的市場動向，他們的業(yè)務主流等等。
業(yè)績的變化信息是關于客戶的業(yè)務額和日常利潤的信息�？蛻艄芾硪私饪蛻舻闹Ц赌芰Φ刃刨J管理及客戶經營上面臨的問題等情況。
在了解到這種信息之后，企業(yè)就可以對客戶提出解決問題的方法，這是進入具體商談的第一步。
2、客戶的業(yè)務方針
這是關于客戶今后重點發(fā)展的產品及流通渠道的選擇等方面的信息。如果了解了客戶的業(yè)務方針，就可使具體提案易于得到客戶的接受，談判也可順利進行。
3、企業(yè)在客戶中所處的位置及其變化
這是客戶如何考慮本企業(yè)的作用及重要性，以及這一考慮結果在何種程度上影響著雙方合作的信息。
4、其他競爭對手在客戶中的狀況
在營銷中，要注意不應只考慮自身企業(yè)與客戶有多么良好的關系，有共同解決問題的提案，但當其他競爭對手有優(yōu)于本企業(yè)的戰(zhàn)略時，就會有危機。因此要充分了解其他競爭對手接近客戶的戰(zhàn)略信息。在近階段，精密對我們科密采取了包圍進攻，并且散發(fā)謠言，在客戶中造成不良影響，市場份額也有一部分被其蠶食，還有其他一些競爭對手，也是視我們?yōu)檠壑嗅�、肉中刺，欲除之而后快，所以我們不僅要維護好與客戶之間良好關系，也不能忽略競爭者的動向。
�。ǘ⿲嵭信c客戶強化關系的對策
對于"客戶關系"而言，主要有三種：
1、與企業(yè)購買者的關系
此種客戶關系維持與強化的核心并不是細節(jié)上的客戶關懷和盈利分析，而是應形成戰(zhàn)略上合作同盟關系，建立一支專業(yè)精干的業(yè)務隊伍，給予客戶以綜合的解決方案，關系好壞更多的是決定于問題解決方案本身的優(yōu)劣以及服務質量、反映速度等硬指標。比如：中國四大商業(yè)銀行、中國糧油集團等大型國企選擇IBM提供電子商務方案，看中的是IBM對各種系統(tǒng)的集成能力、雄厚的技術力量以及行業(yè)經驗。由于對企業(yè)業(yè)務要進行持續(xù)的談判和反復的接觸，有多位業(yè)務人員的參與，面對的也是企業(yè)的采購委員會而非單個客戶，因此，對公司而言，更為重要的是業(yè)務流程的變革，以顧客為導向建設和管理行業(yè)或大客戶團隊，對整個業(yè)務過程進行監(jiān)控，給予客戶統(tǒng)一完整的服務。目前，本公司的這部分的客戶很少，這是受本公司產品的特點的影響以及由公司的整體戰(zhàn)略所決定的。
2、與機構購買者之間的關系
對此種關系，由于基本上采用招投標的方式，企業(yè)首先應有優(yōu)質的產品服務以及低廉的成本，其次就是建立與政府機構之間良好的關系（它不同于商業(yè)關系，需要有獨到的運作方式和公關技巧）�，F階段，公司主要是采取支持經銷商競標的方式，其實可以考慮自己作為競標者的方式來操作，雖然結果可能會一樣：都有科密的產品，但效果很可能就會不同：經銷商競標，打出的是經銷商自己的品牌，而我們科密競標，打出的可是自己的品牌，長此以往，品牌效應可不是短期的業(yè)務額所能代替的。
3、與經銷商之間的關系
是我國企業(yè)正在做且大有可為的，目前國內企業(yè)普遍使用分銷代理制，對終端的顧客實?quot;一對一"營銷幾乎不可能，但是經銷商某種程度就是企業(yè)的顧客，搞好與經銷商的關系是立竿見影的。企業(yè)與其關系重點應放在利用現代的信息技術網絡對業(yè)務、運輸、庫存、訂單管理等進行改造，使得業(yè)務渠道和流程透明化、簡潔化，企業(yè)可以和經銷商之間進行實時信息共享和快速的后勤補給，既節(jié)約雙方庫存成本和資金沉淀，又能提高企業(yè)對市場的反映速度，在雙贏中努力達到經銷商對于企業(yè)品牌的忠誠。我們科密集團采取的就是這種渠道的分銷策略，也取得了一定的成績，并且建立了自己的營銷網絡，目前，公司采取密集性的分銷策略，渠道向扁平化方向發(fā)展，這樣使得經銷商之間的競爭加劇，經銷商的忠誠度有所下降，可以這么說，我們與經銷商的關系上還處在磨合期，我們正在尋找一條雙方都滿意的途徑。
�。ㄈ┛蛻魸M意度的調查
客戶滿意度的調查，是指客戶管理要了解客戶對本企業(yè)具有何種程度的滿足以及對企業(yè)的評價，尤其是現在的客戶對本企業(yè)的產品和服務是否滿意，這是最重要的問題。今天的企業(yè)是由顧客來選擇的，不能滿足客戶的企業(yè)，客戶就不會選擇它，該企業(yè)就必然會被市場所淘汰。因此，營銷部門，甚至整個企業(yè)，必須滿足客戶的需求，這樣才能確實維持和客戶的合作關系，使客戶繼續(xù)購買本企業(yè)的商品。
客戶滿意度的調查應在以下兩個調查角度的基礎上進行：
1、客戶滿意度的測定
客戶滿意度，實際上是客戶對使用本企業(yè)產品及服務的評價。為了使客戶再次或以后繼續(xù)購買本企業(yè)的商品，這種評價是十分重要的�？蛻艄芾響驹诳蛻舻慕嵌�，研究他們對商品的要求。
2、企業(yè)在市場中的位置
在市場中本企業(yè)所處的位置，是指和其他競爭對手相比較的位置，據此可客觀地把握客戶的滿意程度。在進行調查時的注意點主要有：用數字來進行比較；以時間序列來測定改善效果；把握業(yè)績及其關系，進行以上調查得出結果后，要研究客戶與本企業(yè)之間是否存有認識上的分歧，對明顯的分歧點應該進行再認識，這樣才能進行以讓客戶滿意為中心的營銷活動的改善。
公司正在進行客戶滿意度的調查，說明了公司充分認識到客戶需求的重要性。
�。ㄋ模┱_處理客戶投訴
處理客戶投訴是客戶管理的重要內容。出現客戶投訴并不可怕，問題是如何正確在對待和處理。在這里，我想再提一下很久以前發(fā)生的事，海爾在把產品向農村市場推進的過程中，就接到這樣的投訴：出水管容易發(fā)生堵塞。技術人員發(fā)現，這不是產品的原因，而是當地的用戶把洗衣機用來洗紅薯，紅薯一般帶有很多泥，這樣，只用來提供排出污水的出水管就會堵了。得出這個結論，海爾并沒有理直氣壯地去反駁投訴者，而是向他們解釋，并且意識到這是來自農村市場的一個商機，并且立即研發(fā)出可以洗紅薯的洗衣機，這在當時是獨一無二的產品，不僅在客戶心目中樹立了產品一流，服務超一流的企業(yè)形象，而且搶占了農村市場。
我們要加強與客戶之間的聯(lián)系，傾聽他們的不滿，要不斷糾正企業(yè)在營銷過程中出現的失誤與錯誤，補救并挽回給客戶帶來的損失，維持企業(yè)聲譽，提高產品形象，從而不斷鞏固老客戶、吸引新客戶。
By Chen
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