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酒店市場劃分-酒店營銷管理系統(tǒng)

在國內(nèi)的飯店細(xì)分市場里，老年人市場可能是一個容易被忽視的市場。下文是一篇有關(guān)美國老年人市場的分析文章，里面提出了一些針對老年 客人的特殊需求，應(yīng)該可以給國內(nèi)飯店業(yè)者一些新的啟示。
最近在美國市場上進(jìn)行的一次調(diào)查顯示，老年人占據(jù)了美國旅游休閑市場47%的份額，每年要消費1.14億個夜房。當(dāng)今美國社會的老年人較 以前更加活躍、身體更加健康，內(nèi)心更加年輕。他們控制著美國近一半的可自由支配的收入。而且，老年人口也是美國增長最為迅速的年齡層 。美國聯(lián)邦儲備委員會的報告稱，在全美，超過50歲以上的群體控制著美國77%的金融財產(chǎn)，總額高達(dá)8000億美元。這個占據(jù)美國人口35%的群 體擁有42%的稅后收入。
那么，這一切對飯店業(yè)來說都意味著什么呢？簡單地說，就是這里有一個巨大的未完全開發(fā)的市場，而且這個市場正在以驚人的速度增長 。如果飯店業(yè)能夠在這個市場采取極具誘惑力的市場激勵措施的話，那么這個市場中的那些消費成熟的老年人還是愿意在淡季外出旅游的。因 為他們沒有工作，他們可以在一周正常的工作日里外出旅游，而且會根據(jù)飯店客房的可使用率來安排他們的出游。
此外，他們中有許多人會在離開時使用他們的個人支票支付費用（這樣做的目的是為了避免交納信用卡的手續(xù)費），許多人也愿意支付較 高的押金，為飯店帶來更多現(xiàn)金周轉(zhuǎn)。在住店期間，他們也更愿意在飯店內(nèi)部的餐廳就餐，給飯店的餐飲業(yè)務(wù)帶來很好的經(jīng)濟效益。
不過，為了進(jìn)入并立足這個市場，飯店必須很好地了解這些老年客人的需求和愿望，以及為他們提供有吸引力的服務(wù)。舉例說，絕大多數(shù) 老年人在前往風(fēng)景名勝區(qū)觀光時，往往會因為途中需要徒步或者爬山而更愿意呆在車上。在這種情況下，其市場價值是很小的。而另一方面， 如果一對慶祝金婚的老年夫婦需要在飯店的娛樂場所慶祝時，飯店也不應(yīng)該因為這個娛樂場所是為迪斯科等活動準(zhǔn)備的就拒絕他們的要求。
2004年美國飯店市場的入住率預(yù)測為61%，其中如何吸引老年人住店是值得飯店業(yè)者去思考的。不過，這個時候，你首先應(yīng)該注意一些先入 之見或偏見。例如，絕大多數(shù)老年人的思維其實比人們想像的更為年輕和更具主動性。他們對新觀念是持開放、包容態(tài)度的，而且對信息的需 求很大。這些老年人對他們的形象似乎更為敏感，因此直接向他們提及年齡是一件讓他們感到厭煩的事。
絕大多數(shù)市場營銷專家都應(yīng)該努力避免使用諸如“黃金歲月”或者“耳順群體”這樣的詞語，而應(yīng)該更多地使用普通的詞語，如“成熟消 費的群體”。這是因為一方面這個目標(biāo)市場的人不都是老年人。有越來越多的證據(jù)表明這個市場將隨著更多的人，特別是北美地區(qū)的人正在減 少他們的工作時間或者早早退休而不斷擴展。
一些外出旅游的老人有著很大的可支配收入，他們往往喜歡去一些能夠讓他們與人接觸的地方。他們不僅僅是為了去看日出、沙灘或者大 海，而是希望能夠去見識和嘗試一些他們以前沒有時間去做的事情。
老年客人的需求與偏好與其他年齡層的客人相比，老年人希望能夠得到更多的個人關(guān)心。許多人都是因為尋找個伴而外出的，而且希望與 不同年齡層的人交流。老年人是一個從55歲到70、80歲以及以上年齡之間的特殊群體。但是在這個多年齡段的群體中仍然有一些共同的特點。 例如：對于那些65歲左右的老年人來說，飯店和客房里的燈應(yīng)該更亮一些；每三個美國老年人中就有一個人患有不同程度的聽力障礙。
老年客人的需求與偏好與其他年齡層的客人相比，老年人希望能夠得到更多的個人關(guān)心。許多人都是因為尋找個伴而外出的，而且希望與 不同年齡層的人交流。老年人是一個從55歲到70、80歲以及以上年齡之間的特殊群體。但是在這個多年齡段的群體中仍然有一些共同的特點。 例如：對于那些65歲左右的老年人來說，飯店和客房里的燈應(yīng)該更亮一些；每三個美國老年人中就有一個人患有不同程度的聽力障礙。
老年人群體往往喜歡參加一些歡迎酒會之類的活動，因此你可以在他們抵達(dá)酒店時迎接他們，向他們介紹就餐時間、飯店設(shè)施以及其它一 些服務(wù)，然后給他們提供一些咖啡、檸檬以及家�？酒�。絕大多數(shù)老年客人也希望在飯后參加一些有組織的娛樂活動，諸如去當(dāng)?shù)貏≡嚎囱莩? 、非正式的演唱會或者去購物。為這些活動提供向?qū)�是非常必要的�?
老年客人的生理需求
飯店的內(nèi)部裝修也必須考慮到老年人的生理需求，因為老年人往往聽力不好、視力不好、對顏色的感知減弱、記憶力下降以及手腳活動不便等。應(yīng)該說，如果飯店能夠在以下方面加以完善，那么不僅是老年客人，所有的飯店客人都會從中獲益：
客房
1、在寫字臺、床邊、衛(wèi)生間、電視柜以及房門處安裝光線更好的照明設(shè)備
2、在床邊安裝電器設(shè)備的總開關(guān)以方便控制客房里所有的照明設(shè)備
3、電視和廣播的使用指南應(yīng)該易于閱讀、說明清晰，而且便于操作
4、遮光窗簾或者其它遮光物應(yīng)該能夠切實地遮擋光線
5、配備如何撥打電話的詳細(xì)說明
6、提供一個容易設(shè)定的鬧鐘
7、臺燈的開關(guān)應(yīng)該裝在臺燈的底座上，這樣客人就能夠很容易地看到并接觸到
8、在熨斗和熨臺旁的壁櫥里安裝一些固定衣架
9、確保所有的印刷材料都書寫清楚、明了，其文字大小應(yīng)該能夠很容易地看清楚
10、提供一個冰箱和微波爐
盥洗室
1、浴缸底部和盥洗室地面應(yīng)該使用好的防滑材料
2、浴缸和淋浴區(qū)應(yīng)該安裝位置合適、安全的手扶和條狀支撐物
3、確保淋浴頭可以自由調(diào)節(jié)
4、避免熱水溢出，提供防燙傷的熱水
5、在鏡子前提供光線好的照明
6、安裝不打擾睡覺的夜燈，方便起夜照明和安全防護(hù)
7、在一個可折疊的托架上放上一個放大鏡
8、提供經(jīng)保險商試驗所批準(zhǔn)的干發(fā)劑
9、提供多種顏色的、優(yōu)質(zhì)的、更易吸水的毛巾
10、確保所有的淋浴簾都足夠長，能夠很好地蓋住浴缸
11、提供一些盥洗室常用品，如瓶裝洗發(fā)水、沐浴液等。瓶外的文字要容易辯認(rèn)，而且在手潮的時候能夠很容易地擰開和關(guān)上蓋子
12、提供一些方便殘疾人和輪椅通過的盥洗室。同時馬桶座位要高一些，淋浴區(qū)要有一個可自由拉出的座位
　走廊和電梯
1、確定走廊里的照明設(shè)備能夠正常工作，特別是使用房卡控制電源
2、提供一些易讀、設(shè)計清楚、明了的指示標(biāo)識
3、電梯應(yīng)該保持清潔，電梯里的指示燈應(yīng)該是好的
4、電梯門的緩沖裝置應(yīng)該運作正常，防止夾到人
5、電梯里標(biāo)有餐廳樓層的指示應(yīng)該有顏色，而且簡潔明了
安全考慮
1、應(yīng)該安裝音控火警系統(tǒng)
2、安裝煙霧監(jiān)測設(shè)備
3、安裝火災(zāi)灑水裝置
4、醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該能夠滿足急病患者的需求
5、提供代客停車服務(wù)
6、在飯店前設(shè)立光線好的停車區(qū)，方便車輛進(jìn)出
7、在主要時段設(shè)立便衣保安