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酒店的核心競爭力-酒店系統(tǒng)

一．小型精品酒店的核心優(yōu)勢
核心專長也稱核心競爭力，是指能使公司提供附加價值給客戶的一組獨(dú)特的技能和技術(shù)，它能使企業(yè)不斷地進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，擴(kuò)展市場能力 。自從哈墨和普拉哈拉德1990年提出“核心競爭力”的概念以來，在各國的管理實(shí)踐中，核心專長的理論已經(jīng)倍受重視和歡迎。核心專長是企 業(yè)可持續(xù)發(fā)展的獨(dú)特的本質(zhì)，它應(yīng)該符合五個基本要求：價值優(yōu)越性、異質(zhì)性、難以模仿性、不可交易性、難以替代性。
核心專長是“組織中的積累性學(xué)識，特別是關(guān)于如何協(xié)調(diào)不同的生產(chǎn)技能和有機(jī)結(jié)合多種技術(shù)的學(xué)識”。有人比喻如果將企業(yè)看成一棵果 樹，那么核心專長就是企業(yè)的樹根，它不是獨(dú)立可售的服務(wù)或商品。既然能稱得上“精品酒店”，該酒店一定有其獨(dú)特得過人之處，或是建筑 別具一格，或是社會名氣，抑或是地理優(yōu)勢等。這是“臺面上得條件”，只能稱為核心優(yōu)勢。
如何利用精品酒店的社會名氣、建筑及地理優(yōu)勢在營銷文化、組織結(jié)構(gòu)和過硬的服務(wù)信譽(yù)上充分體現(xiàn)“精品酒店”的管理本質(zhì)，識別并打 造出小型精品酒店得獨(dú)特的核心競爭力，在競爭日益激烈的酒店業(yè)中維持長期的競爭優(yōu)勢就成了酒店領(lǐng)導(dǎo)乃至全體員工共同關(guān)注的問題。
二．組織結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)適應(yīng)核心專長
什么時候核心專長有價值？企業(yè)核心專長如果能使企業(yè)比競爭對手更有效地從事經(jīng)營活動，而且難以仿制或替代，那么就是有價值的。關(guān)鍵 問題是企業(yè)能否拓展其運(yùn)用核心專長的活動領(lǐng)域，這取決于兩個條件：
1、企業(yè)能力的生產(chǎn)力。企業(yè)能夠有效處理同一性質(zhì)的行為活動的數(shù)量。
2、企業(yè)能力的彈性。可以有效地處理不同性質(zhì)的活動的數(shù)量。
小型精品酒店的前提還有一個“小”字。因此其組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)主要從滿足第二個條件去做業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，培植核心優(yōu)勢。飯店業(yè)是典型的 勞動密集型產(chǎn)業(yè)，員工是飯店服務(wù)的提供者和價值的創(chuàng)造者。飯店的成功除了要有好的經(jīng)營策略外，很大程度上也取決于員工的穩(wěn)定性。員工 越穩(wěn)定，服務(wù)質(zhì)量就越高，回頭客也就越多。如何讓員工感覺到有留下來的價值，飯店在員工福利方面與員工培訓(xùn)方面需要花一定的心思。飯 店由于其“小”而可以為許多員工提供全面的培訓(xùn)機(jī)會和提高工作經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會。
核心專長決定企業(yè)多角化戰(zhàn)略。酒店不但可以提供客房服務(wù)，在高檔婚宴和冷餐會等方面也可以提供精品服務(wù)。
“管家式”服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)的建立�？梢圆捎谩肮芗摇比〈�了傳統(tǒng)飯店的大堂副理，本著創(chuàng)新、誠信、和諧、感恩的經(jīng)營理念和“貴族式 的貼身服務(wù)”在努力探索“精品酒店”的經(jīng)營之路。管家式的服務(wù)可以為賓客帶來“賓至如歸”的親切感。開拓市場是要面臨風(fēng)險的，因此建 立并進(jìn)一步完善其組織結(jié)構(gòu)需要員工的共同努力。當(dāng)今經(jīng)營制勝的組織必須具備5種基本能力，即建立企業(yè)人格特征的共同愿景、吸引員工、無 界限的行為、靈活應(yīng)變的能力和快速學(xué)習(xí)的能力等。
建立學(xué)習(xí)型組織。未來真正出色的企業(yè)將是能夠設(shè)法使各層次人員全心投入并有能力不斷學(xué)習(xí)的組織。酒店由于自身?xiàng)l件的局限，不可能 獨(dú)自建立自己的研發(fā)系統(tǒng)，更沒有能力承擔(dān)研發(fā)活動的市場風(fēng)險，所以酒店應(yīng)該在自身制度和流程創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，通過對核心技術(shù)源的有效整 合，在組織內(nèi)部發(fā)展起一套所有成員能夠共享的語言。這種語言將克服組織內(nèi)部各部門之間、個人之間及個人與組織之間交流的障礙，使組織 學(xué)習(xí)能力大為改善，尤其是有利于意會性知識的傳播。
三．賓客滿意營銷
賓客滿意營銷。賓客對酒店滿意程度的高低取決于賓客所獲得的實(shí)際效用與其期望效用的比較。賓客的實(shí)際效用取決于酒店的服務(wù)質(zhì)量， 賓客的期望效用來源于人際交往或通過大眾傳媒。對于酒店而言，關(guān)鍵的要素在于合理確定賓客的期望效用，并且努力提高產(chǎn)品的實(shí)際效用。 在做各類宣傳時，最好注意采用保留性的策略，以使賓客為在酒店享受到額外的或是意料之外的效用而興奮。合理確定賓客的期望效用是開展 營銷活動的關(guān)鍵一步。
研究賓客需求結(jié)構(gòu)
功能需求：這是最起碼的要求，可以充分飯店的每一寸土地和空間以滿足顧客的要求。目前飯店有多少間景致典雅的客房，分別以何種主 題布置，房內(nèi)設(shè)施依據(jù)他們精品設(shè)計(jì)，充分融合古典美與現(xiàn)代舒適，讓賓客得到最大的功能享受。高標(biāo)宴請、高標(biāo)婚宴和冷餐會也要做起來。 另外，草坪的保養(yǎng)、花園的設(shè)計(jì)要有點(diǎn)綴，以滿足賓客的各種需求。目前主樓的潛力還未充分發(fā)揮，需要進(jìn)一步的挖掘利用。
形式需求：飯店管理以質(zhì)量需求為核心。客房用品的供應(yīng)要靈活，服務(wù)也是產(chǎn)品，在全體員工樹立全面質(zhì)量管理的思想和氛圍
價格需求：努力尋求物有所值，讓顧客感覺“物有超值”。當(dāng)酒店服務(wù)成為一種標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品時，顧客的選擇將大部分取決于價格。目前飯 店的硬件設(shè)施是與同類價格的高檔飯店差不多的，如何充分體現(xiàn)精品酒店的精美絕倫以及“管家式”服務(wù)的周到安全，盡量讓賓客感知沒有止 境的無形的附加價值，是賓客滿意營銷的努力方向。
外延需求：其核心是心理需求，附加利益和服務(wù)，如獲得心理上的滿足，獲得文化上的滿足，獲得售后服務(wù)的滿足等。隨著感性消費(fèi)時代 的到來，賓客的心理需求越來越強(qiáng)烈，由于產(chǎn)品的主體是服務(wù)，因此在享受服務(wù)的過程中更希望獲得心理上的尊重。提出個性化服務(wù)，針對性 服務(wù)，感性化服務(wù)，定量化、定利化、超前服務(wù)圍繞的中心就是滿足賓客心理需求。特級的舒適套房，無論是住宿或協(xié)商都要讓賓客有“賓至 如歸”享受。員工要努力使別墅飯店蕩漾著北歐風(fēng)情，給人以完美的精神享受。飯店可以依照核心專長發(fā)掘顧客不自知的需求，而且要盡力讓 來此地常坐的客人感覺無不被它經(jīng)典、懷舊、溫馨的氣質(zhì)所吸引，認(rèn)定該處是商務(wù)洽談，友人相聚的理想之所。
四．圍繞核心專長的營銷管理
“專精”戰(zhàn)略�！靶　辈淮�表“弱”，“大”也不代表“強(qiáng)”，只有“�！辈拍堋皬�(qiáng)”。小型精品酒店就是要發(fā)揮其“小”的特長，專注 于其某一精致方面，突出“精品酒店”的精華，做成“強(qiáng)”的企業(yè)，有競爭力的企業(yè)。在管理上要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、勇于實(shí)踐、大膽創(chuàng)新、精 雕細(xì)刻，全體員工協(xié)作努力共同提高，尤其是在服務(wù)和經(jīng)營上充分展示和提高其有形和無形價值，打造出充分體現(xiàn)“高檔、精細(xì)、特色”的獨(dú) 特的核心競爭力，維持長期的競爭優(yōu)勢。
“資源外包”策略。專事與自身能力相匹配的業(yè)務(wù)。盡可能以“業(yè)務(wù)外包”的形式剝離非關(guān)鍵生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)，使有限的資源用于經(jīng)營中的 核心環(huán)節(jié)的創(chuàng)新上。
有人講到：“不要賣牛排，要賣燒牛排時的‘滋滋’聲”，“在業(yè)務(wù)方面，開拓新業(yè)務(wù)，特別推薦有特色的。對客房的分析應(yīng)該具體深入 。
宣傳口碑作用（賓客互動）。在宣傳時要注意在“核心專長”有針對性的宣傳，要讓顧客記住并對之感興趣，缺乏同一的清晰簡潔的宣傳 語言是不夠的，而僅靠宣傳酒店的名氣和建筑特色或“精品酒店”的經(jīng)營方針顯然也不是吸引顧客的有效方法。因此在打造精品飯店獨(dú)特的核 心競爭力的過程中全體員工對飯店的核心專長有統(tǒng)一的清晰的認(rèn)識并進(jìn)行有意識的統(tǒng)一宣傳，比如索尼的“小型化”，沃爾馬的“天天低價” 以及海爾的服務(wù)等均是有口皆碑的。另外，“滿意的消費(fèi)者的宣傳”是飯店的最好的廣告。