洗浴業(yè)如何開(kāi)發(fā)忠誠(chéng)客戶--美萍洗浴客戶管理系統(tǒng)
爭(zhēng)取一名新顧客的成本是保留一名老顧客的成本的7倍。許多浴場(chǎng)都十分重視培養(yǎng)自己的忠誠(chéng)顧客。 把建立客人的忠誠(chéng)感放在核心地位，并制訂具有戰(zhàn)略意義的旨在酬謝回頭客的金環(huán)計(jì)劃。在培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客方面，某些浴場(chǎng)也做過(guò)有益的嘗試，但由于缺乏計(jì)劃性與系統(tǒng)性，效果往往不甚理想。
第一、管理顧客的期望，將顧客的期望維持在合理的水平。顧客對(duì)浴場(chǎng)服務(wù)評(píng)價(jià)的高低取決于他對(duì)浴場(chǎng)服務(wù)的期望與他實(shí)際感受到的服務(wù)水準(zhǔn)之間的差距。
第二，掌握顧客的需求，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。浴場(chǎng)應(yīng)是顧客的之家，因此，浴場(chǎng)必須努力為顧客營(yíng)造一種賓至如歸的感覺(jué)，讓客人在浴場(chǎng)內(nèi)能夠真正享受到家的溫馨、舒適及便利。
第三，主動(dòng)傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和建議，妥善處理客人的投訴。在許多浴場(chǎng)管理者的眼里，只要顧客在住店期間沒(méi)有對(duì)浴場(chǎng)進(jìn)行投訴，企業(yè)就萬(wàn)事大吉了。
第四，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，加強(qiáng)客戶信息管理。浴場(chǎng)在管理實(shí)踐當(dāng)中，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)的成果，為每一位顧客建立起完備的數(shù)據(jù)庫(kù)檔案。通過(guò)顧客的個(gè)人檔案，記錄下顧客的消費(fèi)偏好、禁忌、行為、等特征。這樣，當(dāng)客人再次惠顧時(shí)，浴場(chǎng)就能夠提供更有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，從而進(jìn)一步強(qiáng)化顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。
第五，制訂常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，激發(fā)客人重復(fù)消費(fèi)的欲望。為刺激客人重復(fù)消費(fèi)的欲望，浴場(chǎng)還應(yīng)輔以一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
第六，重視保持與顧客在消費(fèi)后的溝通，進(jìn)一步提高顧客的忠誠(chéng)度。在大多數(shù)浴場(chǎng)里，顧客一旦結(jié)賬離開(kāi)浴場(chǎng)，與顧客的關(guān)系就到此結(jié)束了。
這是浴場(chǎng)在培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客上的一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。其實(shí)，浴場(chǎng)若能在與客人結(jié)束交易關(guān)系后，還能給予其繼續(xù)關(guān)注，將會(huì)獲得意想不到的效果。譬如說(shuō)，在重要節(jié)日或客人的生日，為客人寄上一張?jiān)?chǎng)特制的賀卡，花費(fèi)不多，卻能讓客人高高興興地記住浴場(chǎng)。通過(guò)這種情感紐帶，將顧客與浴場(chǎng)緊緊相連，以進(jìn)一步鞏固和強(qiáng)化顧客的忠誠(chéng)度。
By Shi
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