洗浴管理體系的不當(dāng)--美萍洗浴管理控制系統(tǒng)
解決了態(tài)度問題,零售企業(yè)的員工將會(huì)以飽滿的熱情,努力追求顧客滿意的實(shí)現(xiàn)。但是,是否只要保持良好態(tài)度,就可以高枕無憂了?不是,卡爾?西威在他的《終身顧客》一書中指出:“對(duì)人友善只占為顧客提供良好服務(wù)的20%。關(guān)鍵在于設(shè)計(jì)能讓職工第一次就做好服務(wù)的系統(tǒng)!边@種“系統(tǒng)”的建立在于管理。
什么是管理:管理是對(duì)人、企業(yè)或某項(xiàng)工作進(jìn)行預(yù)測(cè)、決策、計(jì)劃、指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督的過程。通過管理,人們可以將自己的行為納入一個(gè)規(guī)范的軌道,遵循事物內(nèi)在的規(guī)律,以最少的付出獲得最大的收益。
對(duì)零售企業(yè)來說,服務(wù)管理是其管理工作的重要內(nèi)容,它決定著企業(yè)服務(wù)水平的高低。從商品角度看,市場的繁榮使零售企業(yè)經(jīng)營的商品琳瑯滿目;從顧客角度看,生活水平的提高使顧客的需求豐富多彩;從員工角度看,個(gè)人在文化背景和性格習(xí)慣上的不同使員工對(duì)同一事物往往存在不同的判斷。進(jìn)行這一切差異的協(xié)調(diào),并使之統(tǒng)一在爭取實(shí)現(xiàn)顧客滿意的共同目標(biāo)下,需要我們改變工作的隨意性,從服務(wù)工作中找到具有規(guī)律性的東西。這要靠管理來實(shí)現(xiàn)。
隨著社會(huì)化生產(chǎn)程度的提高,現(xiàn)實(shí)對(duì)管理的要求更加嚴(yán)格,管理的意義越發(fā)重大。然而在實(shí)際工作中,粗疏的、脫節(jié)的、無序的、殘缺的、失效的管理依然大量存在,成為企業(yè)發(fā)展的障礙。這說明廣大管理者的素質(zhì)政治家待提高。作為管理工作的具體操作者,管理者團(tuán)隊(duì)意識(shí)的強(qiáng)弱、反應(yīng)速度的快慢及處理問題能力的高低都將使管理出現(xiàn)不同的局面。選拔優(yōu)秀管理人才,創(chuàng)造良好管理?xiàng)l件,實(shí)現(xiàn)規(guī)范管理服務(wù),形成先進(jìn)管理文化是零售企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。
一 粗疏的管理
粗疏的管理是一種簡單的、缺乏精細(xì)化要素的管理。它的形成來自多年政治工作的影響,總是強(qiáng)調(diào)大概念,講究大原則。人們?cè)陬l繁的政治運(yùn)動(dòng)中形成了運(yùn)動(dòng)型的思維模式,做事只重過程,不重結(jié)果,于是,工作中的細(xì)微之處被當(dāng)作繁文縟節(jié)而遭到忽略,“大概齊”的工作作風(fēng)使管理缺乏系統(tǒng)性,不能發(fā)揮應(yīng)有的作用。
隨著社會(huì)的發(fā)展,人們?cè)趯?shí)際工作中越發(fā)感到進(jìn)行精細(xì)化管理的必要,特別是具體操作人員,這種要求尤其迫切。但是,進(jìn)行精細(xì)化管理說起來容易,做起來則是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程。工作內(nèi)容的繁雜和工作壓力的巨大使人們有畏難情緒,社會(huì)風(fēng)氣對(duì)管理方面進(jìn)行的嘗試,態(tài)度也十分消極,同時(shí)管理經(jīng)驗(yàn)的不足和管理理論的落后也給管理水平的提高設(shè)置了障礙。在這種狀態(tài)下,人們的信心不足、創(chuàng)造力不夠、知識(shí)力量不強(qiáng),不敢進(jìn)行管理方面的變革,也不知如何進(jìn)行變革。
我們面臨的是與傳統(tǒng)思維方式和工作方法的分離問題。我們的管理工作必須如大海里的章魚,將觸角伸及企業(yè)運(yùn)營的各個(gè)角落,以盡可能詳盡的管理措施實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的量化和工作方法的細(xì)化,杜絕疏漏顧客的需求,健全、完善管理體系,保證為顧客服務(wù)的全面到位。
二 脫節(jié)的管理
管理中理應(yīng)聯(lián)系的事物沒有聯(lián)系起來,造成環(huán)節(jié)與環(huán)節(jié)之間的不銜接,這就是管理的脫節(jié)問題。它在管理中經(jīng)常出現(xiàn),是影響管理質(zhì)量的一個(gè)重要因素。街接是現(xiàn)代化管理的突出表現(xiàn)。人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)化時(shí)代以后,為了提高工作效率,減少消耗,,降低成本,分工越來越細(xì),一項(xiàng)工作的完成,需要許多人的共同努力才能實(shí)現(xiàn)。隨著社會(huì)的發(fā)展,這種趨勢(shì)愈發(fā)明顯,它要求人們必須具有很強(qiáng)的為下道工序提供服務(wù)的意識(shí),以適應(yīng)分工與合作的要求。
相比于工業(yè)企業(yè),商業(yè)企業(yè)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和工序街接意識(shí)較差。很多零售企業(yè),特別是傳統(tǒng)的零售企業(yè)都是從夫妻店的形式發(fā)展而來,由于沒有經(jīng)過社會(huì)化大生產(chǎn)的洗禮,員工普遍強(qiáng)調(diào)自我完善、自我發(fā)展,對(duì)商場的整體工作缺乏參與感。其實(shí),商場的管理更應(yīng)該注重環(huán)節(jié)的街接。商業(yè)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè),員工人數(shù)較多,特殊的工作性質(zhì)又需要進(jìn)行班次輪流,這無疑都會(huì)使交班過程中的工作街接成為一個(gè)突出的問題。常見的情況是,顧客的需求往往因員工交接工作的不當(dāng)面未獲實(shí)現(xiàn),脫節(jié)的管理嚴(yán)重地影響到顧客的滿意度。
實(shí)現(xiàn)管理工作的彼此街接、環(huán)環(huán)相扣,關(guān)鍵是要樹立工序意識(shí)。無論哪一道工序,對(duì)下一道工序而言都是一個(gè)準(zhǔn)備,所以,管理工作在設(shè)計(jì)本道工序的細(xì)節(jié)時(shí)要考慮下一道工序的需要,注意整體的匹配問題,強(qiáng)調(diào)員工之間的相互配合,從而形成一個(gè)完整的管理鏈條,最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的滿意。
三 無序的管理
管理的特點(diǎn)要求管理必須有條理、不混亂。管理是龐大的,并非一人、一物、一事那么簡單,因此要注意工作中的統(tǒng)籌安排,做到不條不紊、秩序井然,也只有這樣才能發(fā)揮管理的效能。無序的管理等于在做無用功,雖然有管理的過程,但是得不到任何結(jié)果,在市場經(jīng)濟(jì)條件下,終將因?yàn)闆]有價(jià)值而被淘汰。管理體制全方位的,涉及范圍的廣泛使其有主次、輕重、緩急之分。只有根據(jù)事物各環(huán)節(jié)的先后整體中作用的大小,分別采取不同的管理方法,才能適應(yīng)管理的需要。
有序的管理在零售企業(yè)中意義更加重大。行業(yè)的動(dòng)態(tài)特點(diǎn),使我們必須根據(jù)市場環(huán)境和顧客需求的變化,確定自己不同的管理重點(diǎn),同時(shí)還要充分調(diào)配和使用企業(yè)現(xiàn)有的資金、物業(yè)、廠家、商品資源,在實(shí)現(xiàn)顧客滿意的同時(shí)使企業(yè)的收益也達(dá)到最大化。實(shí)惠迪一切,都需要管理者站在一個(gè)更高的角度審視管理工作,保證管理在有序的狀態(tài)下進(jìn)行。
進(jìn)行有序的管理,是對(duì)管理者能力的一個(gè)考驗(yàn)。在實(shí)際工作中,大多數(shù)管理者能夠認(rèn)識(shí)到管理的重要性,他們也確實(shí)在進(jìn)行著管理,但往往因個(gè)人能力的限制,或者對(duì)事態(tài)的發(fā)展缺乏預(yù)見性,在思想和物質(zhì)上準(zhǔn)備不足,或者對(duì)管理對(duì)象內(nèi)在的規(guī)律性把握不住,分不清輕重緩急,從而造成了管理中的無序狀態(tài),而這種狀態(tài)不改變,服務(wù)質(zhì)量的提高就是一句空話。
四 殘缺的管理
由于擔(dān)負(fù)著保證工作順利進(jìn)行的使命,管理應(yīng)該是完整的、系統(tǒng)的。但是,作為思想范疇的產(chǎn)物,管理需要通過制度這個(gè)技術(shù)層面轉(zhuǎn)化為可認(rèn)知、可執(zhí)行的經(jīng)營決策和規(guī)章約束。但制度卻會(huì)因制定者能力的限制、外界環(huán)境變化的影響和市場需求的豐富而出現(xiàn)種種的不適應(yīng)。從這個(gè)角度講,制度存在漏洞是不可避免的。然而,雖然漏洞的存在是客觀的,但它卻會(huì)給完善管理的實(shí)現(xiàn)造成障礙!安钪晾,廖以千里”,管理上的漏洞將造成企業(yè)的落后和沉淪。
因此,要想建立科學(xué)的管理體系,形成良好的自我運(yùn)行機(jī)制,就要處理好兩個(gè)問題。首先,要建立監(jiān)督體系,使制度在一定標(biāo)準(zhǔn)下執(zhí)行,并在出現(xiàn)紕漏時(shí)制止違反企業(yè)管理制度的行為,將員工的思想重新拉回制度的軌道之內(nèi);其次,要對(duì)漏洞給予更多關(guān)注,通過對(duì)缺陷的系統(tǒng)調(diào)研,及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)制度與顧客需求之間的差距,查漏補(bǔ)缺,盡可能使管理貼近市場、貼近顧客。
對(duì)管理者而言,管理殘缺本身其實(shí)并不可怕,可怕的是面對(duì)殘缺無動(dòng)于衷,任其發(fā)展擴(kuò)大,這才是影響管理系統(tǒng)有效性的致使傷。
五 失效的管理
一個(gè)企業(yè)無論處在哪個(gè)階段,只有追求管理的有效性,才能獲得持續(xù)的發(fā)展。
科學(xué)的不一定就是有效的,人們往往只考慮如何將被管理對(duì)象管得規(guī)規(guī)矩矩,卻容易忽視另一個(gè)重要問題:管理在創(chuàng)造效益的同時(shí),也有成本消耗。過分強(qiáng)調(diào)管理模式的科學(xué)性,而使管理成本加大,是失敗的管理。
在客觀世界中,存在人與人、人與物、物與物的種種關(guān)系,我們需要判斷哪個(gè)關(guān)系才是最重要的。管理不是為了滿足領(lǐng)導(dǎo)的要求而存在,對(duì)管理最本質(zhì)的需求來自市場。于對(duì)零售企業(yè),追求管理的有效性,就要以顧客的利益為先。顧客是管理效果的最終享受者,不考慮顧客享受,為了管理而管理,管理勢(shì)必?zé)o效。
管理因顧客而生,制度因需求而定。脫離了顧客和市場,管理便是一座空中樓客。只有以顧客的需求為根本,才能以最小的管理成本獲得豐厚的收益
By Shi
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