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餐廳服務(wù)員培訓(xùn)及操作的細(xì)則
[日期：2008-06-24] 來源： 作者：
☆上菜的技巧；上菜供給客人用餐也得慎重從事，技巧圓熟者，方使餐桌服侍有序。不要以為是小吃在動作上有所待慢，要使客人覺得少量度的消費(fèi)換得是實(shí)質(zhì)的享受；端送菜肴不宜錯誤，同一桌客人的餐飲，能調(diào)整在同一時間進(jìn)食為恰當(dāng)，如果客人在趕時間，提示廚房加速成提供服務(wù)，但得注意先后順序，以免以生發(fā)生錯識波及糾紛�，F(xiàn)將上菜注意事項(xiàng)分列如下：
①前往配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐后，按順序接受領(lǐng)菜；
②離廚房之前，檢察托盤的清潔，依服務(wù)順序放置托盤上，并注意食品店物的美觀和溫度
③上菜時不可貪便宜，除了干的菜肴勉強(qiáng)用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端的太多既難看又可能發(fā)生意外：
④領(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。
⑤如是吃飯的菜。隨即盛飯送上；若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應(yīng)慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外；
⑥上菜時要輕巧，不要弄出聲來，，端送盤、碟、碗時，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。
⑦上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時視餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后順序，最好是預(yù)先得知誰是主人，以便按賓主后之序進(jìn)行。
⑧熱燙的中菜上桌時，應(yīng)提醒客人的注意，因?yàn)橛行┯糜蜔醯牟穗m然沸，但沒有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷；
⑨外籍客人用中餐時，除筷子外，并準(zhǔn)備刀*，適其習(xí)慣與需要提供應(yīng)用；
⑩外籍客人吃中菜時，征求他們抽意后才給予分菜，分菜時不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象；
⑾服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時機(jī)，避免客人等候；隨時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的；
⑿一餐飯的尾聲，可詢問客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及*子的服務(wù)。
☆ 結(jié)帳：是一件很重要的事，帳單應(yīng)在最后一道菜上過后，即將帳單正確的結(jié)算清楚準(zhǔn)備好，以免客人等候；對于餐飲完畢的客人，習(xí)慣上要等客人招呼結(jié)帳（買單）時，快捷送上賬單。
（1）賬單的呈遞：將結(jié)算正確的合計總數(shù)的賬單，正面朝下置于放銀盤中，由客人左側(cè)遞上；若是一群客人，盡可能辨明付款者，將收銀盤放在其左旁；如無法判定誰是付款人（所有的定菜事先未交待分開而記在一張賬單上）時，則將賬單置于餐桌的正中，如此不致因?qū)①~單遞給某人，而造成尷尬場面。當(dāng)一男一女在一起進(jìn)食時，賬單送給男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各別的賬單。禮貌上應(yīng)在呈遞賬單前先行詢問客人否還有別的需要，賬單放在桌上時應(yīng)即道謝。隨即應(yīng)保持距離，俟客人將銀錢準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍；如是伴同客人到出納臺付賬出應(yīng)站離遠(yuǎn)一點(diǎn)，主要避免有等候小費(fèi)之嫌，結(jié)賬完畢，無論有無外償，均應(yīng)向客人說聲“謝謝”。
（2）結(jié)賬注意事項(xiàng)：
①凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人；
②結(jié)賬單送上若未付款者，千萬留意防止客人漏賬；
③付款時銀錢當(dāng)面給客人點(diǎn)清，對于外籍客人，不妨用加法方法算賬找錢；
④錢鈔上附有細(xì)菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口及食物；
⑤結(jié)賬付款方式：有付現(xiàn)的、簽單的、使用支票的、信用卡的，其手續(xù)的不同及風(fēng)險性得注意；
⑥付現(xiàn)的，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點(diǎn)收，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項(xiàng)消費(fèi)憑單向客人結(jié)賬；
⑦付外幣時將兌換率消費(fèi)金額詳列，并使用兌換水單填寫后，請客人簽名及護(hù)照號碼；
⑧對客人的餐飲簽單，有難以避免的事實(shí)，并無絕對保證信用可*的辦法，原則上由領(lǐng)班級以上人員審核而予背書，出納人員始予接受；客人簽認(rèn)單如附，務(wù)請客人親自簽認(rèn)。
⑨旅館餐廳對住客的簽賬修理，請其揭示住房門鑰匙（Stop-key）證明，出納登記房號核對住客名單后，將賬單請住客簽認(rèn)，以憑轉(zhuǎn)入旅館大柜臺結(jié)賬；
⑩支票的接納：若非可*的熟客或經(jīng)證實(shí)身份可*者，一律拒絕使用支票付賬；
⑾使用公司發(fā)出“簽賬卡證”或“信用卡”的，服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡或證一并交給出納登記號碼做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員持請客人在賬單上指定的地方簽名，將卡或證交回客人，再將結(jié)賬簽單交回出納（并收取所記小費(fèi)）；
⑿服務(wù)費(fèi)與小費(fèi)，在性質(zhì)上是不同的；服務(wù)費(fèi)是按照固定的百分比計算，通常在賬單內(nèi)列入的服務(wù)費(fèi)的；而小費(fèi)為客人隨意犒賞服務(wù)員提供勞務(wù)的報酬不得任意向客人索取。
☆送客：客人結(jié)賬畢將要離去，等其全體起座，為其拉座稱謝準(zhǔn)備送客，如果工作不太忙碌，盡可能送至門口；因送客也是爭取顧客再次惠顧的手段，均視為款待顧客的重要手段之一，歡送中并說：“再見，希望您吃得很好”，如發(fā)現(xiàn)客人遺物及時送還，有寄存衣帽者幫助取拿，這時領(lǐng)班相機(jī)詢問客人是否喜愛所吃的菜肴，服務(wù)是否周到，以及是否發(fā)生過誤會，若有何不周之處，應(yīng)即顧客解釋，并表示竭誠改善，使他（她）們乘興而來，滿意機(jī)而去，于是餐廳與顧客間的情感，便自然地建立起來了。
餐廳服廳須知
一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員，對于工作的“默契”，大都能合作良好，主動服務(wù)，亦能遵守規(guī)則才行事，各種規(guī)則形成工作紀(jì)律，以達(dá)到圓滿的餐飲服務(wù)。作為共同性的行事準(zhǔn)則起見，現(xiàn)將餐廳服務(wù)須知，分列于下：
☆ 餐前注意事項(xiàng)
（1）服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時穿著規(guī)定的號衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時穿用，以免弄臟制服。
（2）營業(yè)前上班打卡后，接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。
（3）清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取上司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開始。
☆ 餐中注意事項(xiàng)
（1）遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。
（2）服侍七要件須留意：
①餐桌、椅必須永遠(yuǎn)保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。
②餐巾必須永遠(yuǎn)干凈，折疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。
③茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。
④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。
⑤煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有二個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上
⑥菜單必須永遠(yuǎn)是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。
⑦結(jié)賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結(jié)算清楚。
（3）不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務(wù)客人（因客人都在看著你）；行走*左側(cè)，注意對方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。
（1）對待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。
（2）與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽私人電話。
（3）不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對人有過分的言行。
（4）同仁間切忌圍聚一團(tuán)聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。
（5）客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對要誠懇，口齒要清晰。
（6）偶爾事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在溫污上，在地毯上的，用白餐巾遮蓋在上面，發(fā)促起客人當(dāng)心。
（7）凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。
（8）對兒童照顧，應(yīng)透過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。
（9）服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。
（10） 如果遇到客人脫衣服放在凳背，應(yīng)主動用席巾幫客人蓋上避免受臟。
（11） 領(lǐng)班留意事項(xiàng)：
① 在工作時內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員（生）的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動指揮。
② 指示各服務(wù)人員時，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。
③ 服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時，領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉，或即相機(jī)換人服務(wù)。
④ 對于酒醉的客人，應(yīng)妥予照料保護(hù)。
☆ 餐后注意事項(xiàng)
（1）客人用餐畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促而失禮。
（2）客人離去時，要以笑容歡送，并稱道謝。
（3）客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報給物時間與餐桌號碼，辦失物招領(lǐng)。
（1）客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺擺設(shè)餐具。以待再來新客人服務(wù)。
（2）打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點(diǎn)送還儲處，門窗開閉妥實(shí)，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。
☆ 餐廳安全注意事項(xiàng)
（1）地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點(diǎn)處。
（2）在濕滑的地板上潰以防滑劑，以保行走的安全檢查，風(fēng)雨時要特別留意所有進(jìn)口的內(nèi)外。
（3）清洗地板時，每次公弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人淌未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。
（4）雨天使用門口墊席時，要確實(shí)鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。
（5）按照規(guī)定路線進(jìn)出配餐間或廚房時，從指定的門進(jìn)出，當(dāng)只有一扇門時，應(yīng)小心開啟，以免碰及從另一方來的人。
（6）注意附近其他工作人員的動作，進(jìn)入他們的行走方向，而須先行顧警。
（7）器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費(fèi)置高而且參差不齊，否則常會造成必要的破損和意外。
（8）碗盤妥當(dāng)?shù)胤胖糜谕斜P上，以免端送時滑落。不可在托盤上放置過重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線。不小心堆置托盤會造成意外和無謂的破損。
（9）破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機(jī)，以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開，并且放置于收拾此物的容器內(nèi)。清除時使用刷子或簸箕——非你的手——拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要盡快清除。
（1） 以足夠的時間安全而妥善地服侍食物，不輕易加快，拿取刀*或其他銳利物時，不可掉以輕心。
（2） 用過的碗筷常是易滑，要小心拿取，特?zé)岬谋P子或把柄時，應(yīng)用服侍巾，以免燙傷。
（3） 開閉抽屜門時，應(yīng)保持握拳以免拖手指被卡��；或免于櫥柜門半開致易撞及受傷。
（4） 如遇不安全之事，桌椅損壞或器材失調(diào)；或遇可疑人物滋事，應(yīng)立即報告主管處理。
（5） 上湯、熱菜、茶水時千萬不能從小孩子坐的位置上菜，避免碰倒小孩。
中餐廳餐前準(zhǔn)備工作程序
☆ 餐廳衛(wèi)生工作
符合衛(wèi)生要求（見餐廳日常衛(wèi)生制度）。
☆ 檢查臺面擺放
桌椅橫豎對齊，餐具按零點(diǎn)擺臺標(biāo)準(zhǔn)圖擺放，并且清潔無破損，花草要求新鮮，無枯萎。
☆ 布置工作臺
餐具、物品擺放整齊劃一。
☆ 準(zhǔn)備用品
品種、數(shù)量齊全，充足，清潔衛(wèi)生，擺放整齊。
☆ 檢查臺面調(diào)味品
瓶口（或壺口）無污跡，分量符合規(guī)定要求，夏季22~26℃，冬季18~24℃，背景音樂選臺正確，音量適中，不影響客人相互交談。
開餐前準(zhǔn)備工作完成后檢查一次，如有錯漏處馬上糾正彌補(bǔ)。
☆ 開餐前會
由餐廳經(jīng)理主持召開餐前訓(xùn)導(dǎo)會。
☆ 站崗
開餐前五分鐘全體人員出崗站位，面向門口準(zhǔn)備迎接客人。
開餐前準(zhǔn)備程序
☆ 清潔衛(wèi)生
做好餐廳墻壁、服務(wù)臺、地面的清潔。
☆ 取餐具
用餐車從洗碟機(jī)房將餐具運(yùn)出，存入指定的餐具柜。
☆ 備小毛巾
把干凈消毒的小毛巾浸濕再摺成長方形塊狀，疊整齊放入毛巾保溫箱內(nèi)。
☆ 擺桌
按中式正餐的零點(diǎn)擺桌規(guī)范予開餐前30分鐘擺好桌。
☆ 準(zhǔn)備工作桌用具
（1）從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤擺放于四周工作桌上。
（2）開餐前15分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領(lǐng)出，放在餐廳工作桌上。
（3）餐前5分鐘將裝滿水的暖瓶送到餐廳，擺放于工作柜上。
☆ 開燈光、空調(diào)
開餐前5分鐘開餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)。如營業(yè)時間有變動，須通知空調(diào)中心改變開啟空調(diào)的時間。
☆檢查
迎送零點(diǎn)客人程序
☆ 迎接客人
（1）當(dāng)客人步近餐廳門2米時，迎送員主動上前迎接客人。
（2）使用敬語問候客人，詢問客人是否有預(yù)訂以及就人數(shù)。
☆ 引領(lǐng)客人
（1）迎送員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語，走在客人的右前方相距約1米處引領(lǐng)客人到事先安排的或預(yù)想安排的餐桌，引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同。
（2）當(dāng)引領(lǐng)客人到餐桌時，迎送員要逐一為客人拉椅。拉椅時要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就坐。
☆ 送上菜單、酒單
客人入坐后，迎送員將菜單或酒單打開第一頁，從客人左邊雙手送上，并禮貌地請客人閱讀。
☆ 記錄
完成上述服務(wù)后，迎送員回到迎賓崗，將來賓人數(shù)、到達(dá)時間、桌號迅速記錄在“迎賓記錄本”上。
☆ 送客
（1）當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時，上前為客人拉椅。
（2）當(dāng)客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品。
（3）在客人前方，把客人送到餐廳門口。
（1）當(dāng)客人走出餐廳門口時，迎送員上前再次向客人致謝道別。
☆ 席間服務(wù)
（1）在客人用餐過程中要適時敬茶，主動為客人撤換餐具、點(diǎn)煙，更換煙灰缸、小毛巾。
（2）詢問客人是否需添菜加酒。
☆ 結(jié)賬
（1）服務(wù)員準(zhǔn)備好賬單。
（2）客人用餐畢要求結(jié)賬時，問清付款方式，馬上送上賬單為客人結(jié)賬并致謝。
☆ 送客
（1）當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時，為客人拉開椅子。
（2）將客人送出餐廳門外，向客人道別并歡迎其再次光臨。
☆ 檢查
迅速檢查客人是否有遺留物品。若有，及時趕上并歸還客人。
☆ 撤桌
使用托盤，按“撤桌”服務(wù)程序進(jìn)行清理。
正餐的零點(diǎn)服務(wù)
☆ 歡迎客人
（1）迎送員要熱情上前問候，詢問客人是否有預(yù)訂和用餐人數(shù)。
（2）引領(lǐng)客人到適應(yīng)的座位，為客人拉椅，請客人就坐。
（3）遞上菜單和酒水單請客人翻閱。
（2）然后通知看臺服務(wù)員前來服務(wù)。
☆ 餐前服務(wù)
（1）服務(wù)員立即上前問候，按客人人數(shù)送上小毛巾。
（2）再為客人打開餐巾，拆去筷子套。
（3）然后送上小菜、茶水。
☆ 點(diǎn)菜、下單
（1）接受客人點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水。
（2）向客人推薦本餐廳的菜品和酒水，準(zhǔn)確填寫點(diǎn)菜單和酒水單。
（3）然后將單據(jù)分送廚房、酒水員、備餐間和收款臺。
☆ 上菜前服務(wù)
為客人斟倒酒水及醬油。
☆ 上菜
根據(jù)先冷菜，后熱菜，湯菜，飯面甜食，水果的順序上菜，并提供相應(yīng)的服務(wù)。
☆ 分菜
分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜品均勻、快速地分到每位客人的餐盤中。
☆ 上菜
菜分好后，由服務(wù)員將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜相同。
中餐午晚餐服務(wù)程序
☆ 問候客人拉椅入座
（1）根據(jù)時間使用敬語問候。
（2）雙手抓椅背，退后半步，請客人入座將椅前移至客人舒適為止。
☆ 迎送員遞呈菜單
把菜單打開至第一頁，雙手拿著，從客人的右邊遞菜單。
☆ 上毛巾
使用毛巾托，從客人右側(cè)服務(wù)第一道毛巾。
☆ 打開餐巾拆筷套
主賓優(yōu)先，動作輕巧，抓住餐巾上面兩角，打開壓一角骨碟下，詢問客人是否需要醬或醋等調(diào)料。
☆ 點(diǎn)飲料
詢問客人要何種飲料，下單至收款臺、酒吧。
☆ 上飲料
按斟酒的要求為客人斟上飲料。
☆ 接受點(diǎn)菜
（1）站在客人右側(cè)，距客人半步遠(yuǎn)，身體前傾。
（2）詢問客人：是否可以點(diǎn)菜了。
（3）問清客人的具體要求。
（4）準(zhǔn)確填寫訂單，不得涂改。
（3）重復(fù)訂單內(nèi)容，經(jīng)客人確認(rèn)后下訂單。
（4）訂單一律下至備餐間由后人員控制速度。
☆ 上茶上菜順序：冷、熱、飯、湯、點(diǎn)心、茶和甜品、水果
（1）報茶名，介紹茶肴特點(diǎn)，用手示意客人用茶。
（2）廣東菜羹湯先上，米飯何時上應(yīng)征求客人意見。
（3）及時撤空盤。
☆巡臺服務(wù)
（1）及時添酒水，撤臟盤，換煙灰缸。
（2）兩道菜后為客人更換骨碟，若有濃汁帶骨殼的食物，應(yīng)及時更換骨碟，并上一道毛巾。
（3）茶上齊后要告訴客人，然后進(jìn)行第二次推銷。
（4）收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。
☆上茶、水果
為每位客人送上一杯茶，為點(diǎn)水果的客人送上水果及所需的餐具。
☆ 準(zhǔn)備結(jié)賬
準(zhǔn)備好賬單（確認(rèn)客人不再點(diǎn)菜時）。
☆ 開牙簽盅
打開牙簽盅，把牙簽盅放在桌上；有轉(zhuǎn)盤則放在轉(zhuǎn)盤上。
☆ 上毛巾
☆ 結(jié)賬
☆ 送客
（1）拉椅（要求同上）
（2）檢查有無客人遺留物品。
（3）不能催客人，使用敬語。
☆ 恢復(fù)臺面
（1）收餐巾
（2）收玻璃器皿（先收高的，使用托盤）。
（3）收瓷器。
（4）收金屬餐具。
（5）清潔臺面。
（6）重新擺臺。
（1）動作輕巧，不影響其他就餐客人。
會議服務(wù)程序
☆ 準(zhǔn)備
（1）會議開始前半個小時，將冰水、咖啡準(zhǔn)備好，其他各種設(shè)備要調(diào)拭好。
（2）打開會議室門，服務(wù)員在會議室門口迎接客人。
（3）根據(jù)客人要求，將指示牌擺放在指定位置。
☆ 服務(wù)
（1）會議開始后，服務(wù)員站在會議室的后面。
（2）保持會議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說話，東西輕拿輕放。
（3）通常每半小時左右為客人更換一次煙灰缸，添加冰水等，但要盡量不打擾客人開會，特殊情況可按客人要求服務(wù)。
（4）會議中間休息時，要盡快整理會場，補(bǔ)充的更換各種用品。
☆ 清理會場
（1）會議結(jié)束后，仔細(xì)地檢查一遍會場，看是否有客人遺忘的東西和文件等。
（2）將會議后水具、設(shè)備整理好。
中餐派菜服務(wù)程序
☆ 報菜名
派菜服務(wù)員上前向客人報菜名并展示菜品。
☆ 姿勢
（1）派菜服務(wù)員左手墊上餐巾將菜盤托起，右手拿派菜用的*匙，腰部稍彎，穩(wěn)站在客人左側(cè)進(jìn)行分派。
（2）邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風(fēng)味，注意講話時頭部不要距離客人太近，呼吸要均勻。
☆ 派菜
（1）派菜時要掌握好分量，做到分配均勻。
（2）派菜時要做到一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜分給兩位客人，更不允許從賓客盤中向外拔菜。
備餐間的準(zhǔn)備、開餐和清場服務(wù)程序
☆ 準(zhǔn)備
（1）開啟備餐間的開水器。
（2）搞好備餐間的衛(wèi)生。
（3）清點(diǎn)前一天用過的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的數(shù)量，然后后分類打包裝入布草桶車，送到洗滌部核對數(shù)量并洗滌，于規(guī)定時間到洗滌部把干凈的布草領(lǐng)回并歸類入柜。
（4）清潔食品保溫柜、茶水柜、餐巾、布草桶車、備餐臺、暖瓶、雜物架、洗手池、消毒盆、卡式爐等用具。
（5）準(zhǔn)備好開餐時用的一切餐具。
（6）準(zhǔn)備即席烹制車、保溫車及其燃料。
（7）開餐前30分鐘完成醬料的準(zhǔn)備工作。
（2）向廳面服務(wù)員發(fā)放托盤。
☆ 開餐
（1）接到廳面的點(diǎn)菜單立即送入廚房。
（2）把好菜品質(zhì)量關(guān)，不出規(guī)格不符、造型不好、溫度不宜的菜品，對符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品，蓋上菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，立即送至廳面。
（3）按指定線路傳菜，遞給服務(wù)員時須報菜名，收回音夾和菜蓋并撤走廳面用過的餐具，送至洗碗機(jī)間清洗。
中餐分菜服務(wù)程序
☆ 準(zhǔn)備用具
（1）分魚和禽類菜品時，準(zhǔn)備一刀、一*、一匙。
（2）分炒菜時準(zhǔn)備匙、*各一把或一雙筷子、一把長柄匙。
☆ 分菜
（1）由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員分菜，一名服務(wù)員為客人送菜。
（2）分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間，右手執(zhí)*、匙夾等，左手執(zhí)長柄匙接擋，以防菜汁落在桌面上。
（3）另一服務(wù)員站在客人右側(cè)，把餐盤遞給分菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前。
☆ 上菜
上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時針方向分送。
☆ 準(zhǔn)備用具
在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌上一側(cè)，備好*、匙等分菜用具。
☆ 展示
每當(dāng)菜品從廚房傳來后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜。
中餐甜食和水果的服務(wù)程序
☆ 征詢客人、清理餐桌
（1）當(dāng)客人吃完所有的菜品后服務(wù)員應(yīng)主動詢問客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服務(wù)員即再問客人可否清桌。
（2）如果客人同意清桌，服務(wù)員立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。
☆ 上餐具
清理桌面后，根據(jù)客人所點(diǎn)甜食，擺上相應(yīng)的餐具。如點(diǎn)的是甜點(diǎn)心則擺上甜品*，如點(diǎn)的是水果則上水果刀*。
☆ 上甜食、水果
（1）擺完桌后，使用托盤將甜食或水果從客人右側(cè)送上，擺在餐桌正中，禮貌地請客人用甜品或水果。
（2）如果客人點(diǎn)的是甜湯，則要墊上碟墊并配上湯匙，湯匙放在碟墊上。
（3）如果客人點(diǎn)的是水果拼盤，則按“中餐派菜服務(wù)”服務(wù)程序操作。
中餐帶骨、殼和塊狀菜品服務(wù)程序
● 上刀*
（1）當(dāng)客人點(diǎn)了體積較大的塊狀食物時，在上菜之前須為客人擺上刀*。
（2）將刀*整齊放在鋪上餐巾的托盤上，然后逐位擺在餐碟位的兩側(cè)；右*右刀，刀*平行，*齒向上，刀*柄指向桌邊。
● 上洗手盅
（1）當(dāng)客人點(diǎn)了蝦、蟹或雞翅等帶骨、殼的菜品時，服務(wù)員須送上溫度適中的檸檬水洗手盅。
（2）使用托盤送給每位客人一份，擺在餐位的右上方，同時要禮貌地向客人說明用途。
● 上毛巾、茶水
遞送小毛巾并敬送茶水。
● 撤餐具
（1）客人用畢該道菜并洗手后，將洗手盅、茶具和小毛巾撤下。
（2）當(dāng)客人吃完該道菜后，及時將刀*撤下。
中餐整魚服務(wù)程序
● 報菜名
上魚時先報菜名，向客人展示后，撤至服務(wù)桌，魚尾向右。
● 剔魚脊骨
（1）服務(wù)員左手持*，右手持刀，用*輕壓魚背，以避免魚在盤中滑動，*不能*進(jìn)魚肉中。用刀在魚頭下端切一刀，在魚尾一刀，將魚脊骨切斷。
（2）用餐刀從魚頭刀口處沿魚腹中線，刀*向右將魚肉切開至魚尾刀口處。
（3）將刀*同時插入魚中線刀口處，用*輕壓魚身，用餐刀沿魚脊中線將魚肉兩邊剔開，讓整條脊骨刺露出來。
（4）左*輕壓脊骨，右刀從魚尾刀口處刀*向左將魚脊骨整條剔出，放在一旁的餐碟上。
● 整理成形
用刀*將魚肉合上，整理成魚原型，再將魚身上的佐料稍微整理，保持魚型美觀，然后端上餐桌。
撤桌服務(wù)程序
● 撤桌要求
（1）零點(diǎn)撤臺須在該桌客人離開餐廳后進(jìn)行，宴會撤臺必須在所有客人均離開餐廳后才能進(jìn)行。
（2）收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。
（3）收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時大碗在下，小碗在上。
（4）收撤時，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。
● 撤桌
（1）按擺臺規(guī)范要求對齊餐椅。
（2）將桌面上的花瓶．調(diào)味瓶和桌號牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌。
（3）用托盤開始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機(jī)房清洗，收撤的順序?yàn)椋好恚途撸Ａ髅螅y器－鋼器－瓷器。
（4）桌面清理面，立即更換桌布。
（5）用干凈抹布把花瓶．調(diào)味瓶和桌號牌擦干凈后按擺桌規(guī)范擺上桌面。
（6）如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須先取下已用過的轉(zhuǎn)盤罩用轉(zhuǎn)盤，然后更換桌布，再擺好轉(zhuǎn)盤，套上干凈的轉(zhuǎn)盤罩。
結(jié)賬服務(wù)程序
● 取賬單
（1）當(dāng)客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員迅速到收款臺領(lǐng)取客人賬單。
（2）核對主賬單和各分單所開項(xiàng)目與價格是否相符。
（3）將賬單放入賬夾內(nèi)，并準(zhǔn)備結(jié)賬用筆。
● 遞送賬單
從客人右側(cè)躬身禮貌地將賬夾打開遞給客人。并說明是該客人用餐賬單。
● 簽付
（1）如客人以現(xiàn)金結(jié)賬，用賬夾把從收款臺找回的零錢及賬單紅聯(lián)送還客人，向客人唱收唱付并致謝。注意假幣。
（2）如客人以支票結(jié)賬，須禮貌地請客人在支票后面簽上姓名、地址及聯(lián)系電話，交由收款員處理后再將支票存根及發(fā)票遞交客人并致謝。
（3）如客人以信用卡結(jié)賬，須禮貌言不由請客人出示身份證并在賬單上簽名，將信用卡、賬單及身份證交收款員處理后，再把信用卡簽付單及筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將所有證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人并致謝。
（4）如客人以簽單結(jié)賬，須將賬單及筆遞給客人，禮貌地要求客人出示開房歡迎卡并在賬單上簽名，寫上房號，然后將房卡及賬單交收款員處理，核對無誤后再將房卡遞還給客人并致謝。
廳面清場服務(wù)程序
☆ 減少燈光
當(dāng)營業(yè)結(jié)束，客人離開后，服務(wù)員開始著手廳面的清場工作。關(guān)掉大部分的照明燈，只留適應(yīng)的燈光供清場用。
☆ 撤器皿、收布草
（1）先清理桌面，再撤走服務(wù)桌上所有器皿，送到洗碗機(jī)房清洗。
（2）把布草分類清點(diǎn)送備餐間（干凈的與臟的要分開）。
☆ 清潔
清潔四周護(hù)墻及地面，吸地毯。如地毯有污跡，通知綠化部清洗。
☆ 落實(shí)安全措施
（1）關(guān)閉水掣、切斷電源。
（2）除員工出入口以外，鎖好所有門窗。
（3）由當(dāng)值負(fù)責(zé)人做完最后的安全防患復(fù)查后，填寫《班后安全檢查表》。
（4）落實(shí)廳面各項(xiàng)安全防患工作，最后鎖好員工出入口門，方可離崗。
房內(nèi)用膳餐前準(zhǔn)備工作程序
☆ 準(zhǔn)備餐具
應(yīng)擦凈所有餐具，要求：
（1）無水跡、無破損；
（2）茶壺?zé)o茶堿，咖啡壺干凈、無味；
（3）刀*無水跡，分類擺放整齊。
☆ 準(zhǔn)備餐巾
（1）檢查餐巾有無臟跡；
（2）按標(biāo)準(zhǔn)疊整齊，擺放好。
☆ 檢查日常用品
（1）檢查日常用品種類和數(shù)量，保證種類齊全、數(shù)量充足；
（2）提前填寫領(lǐng)貨單。
☆ 檢查送餐車
（1）檢查車輪轉(zhuǎn)動是否靈活，有無松動；
（2）保證衛(wèi)生、清潔。
☆ 準(zhǔn)備送餐托盤
（1）托盤干凈、無水跡；
（2）墊好盤布，數(shù)量充足。
☆ 檢查餐具
（1）瓷器無破損，無水跡；
（2）水杯無水跡、無破損、無異物；
（2）淡奶盅無奶跡；
（3）各類餐具擺放整齊。
☆ 檢查果醬、黃油、果汁
（1）果醬包裝無破口，黃油無變質(zhì)；
（2）果汁經(jīng)過冷藏，并在保質(zhì)期內(nèi)。
房內(nèi)就餐收餐盤和餐車程序
☆ 訂單員通知服務(wù)員
（1）記清房間號；
（2）在5~10分鐘內(nèi)到達(dá)房間。
☆ 到房間
（1）敲門三聲或按門鈴報稱自己所在部門，經(jīng)客人允許后進(jìn)入房間；
（2）禮貌問候客人，介紹自己是客房餐飲服務(wù)員。
☆ 收餐盤和餐車
迅速整理餐盤和餐車，檢查是否有客人物品混在其中。
☆ 道別
（1）詢問客人是否還有其他要求；
（2）�？腿擞淇�，再次感謝客人；
（3）輕輕離開房間。
早餐服務(wù)程序
☆ 迎接客人、引座
（1）客人到達(dá)餐廳，迎送員上前熱情問候，詢問是否有預(yù)訂座位經(jīng)及用餐人數(shù)，然后引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖�，并為客人拉椅，請客就坐�?
（2）在點(diǎn)心卡上填寫桌號及用餐人數(shù)，把卡插在桌號牌上。
（3）通知看臺服務(wù)員前來服務(wù)。
☆ 上茶水
（1）客人入座后，服務(wù)員立即上前問候，送上小毛巾，把反扣著的茶杯翻正，并為客人拆去筷子套。
（1） 向客人推薦餐廳供應(yīng)的茶葉,接邊客人點(diǎn)茶,然后根據(jù)人數(shù)并為客人斟茶.第一杯禮貌茶七分滿為宜.
點(diǎn)心推銷
⑴推賣點(diǎn)心的服務(wù)員把點(diǎn)心保溫車推至客人餐桌旁,向客人推銷點(diǎn)心.
⑵將客人要的點(diǎn)心送上桌面,然后在“點(diǎn)心卡”上記錄數(shù)量.
餐間服務(wù)
在客人進(jìn)餐過程中,服務(wù)員須勤為客人添水斟茶,更換茶葉,點(diǎn)煙,收點(diǎn)心籠,撤換餐具,更換小毛巾及煙灰缸,骨碟并繼續(xù)向客人推銷點(diǎn)心及提供相應(yīng)的服務(wù).
結(jié)賬
客人餐畢要求結(jié)賬,服務(wù)員立即根據(jù)“結(jié)賬”服務(wù)程序?yàn)榭腿私Y(jié)賬并致謝.
送客人
當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時,為客人拉開椅子.將客人送出餐廳門外,道別并歡迎其再次光臨.
整理桌
迅速撤桌并擺桌,保證餐位足夠周轉(zhuǎn).
早餐的點(diǎn)心服務(wù)程序
推銷點(diǎn)心
將點(diǎn)心車推至客人餐桌邊,打開車蓋,禮貌地向客人問好,熱情推薦、介紹當(dāng)餐供應(yīng)的點(diǎn)心品種.
上點(diǎn)心
將客人所點(diǎn)的點(diǎn)心連同點(diǎn)心籠放在托盤上,從客人右側(cè)送上餐桌并配上醬料,右手示意,禮貌地請客人享用.
登記
將客人所點(diǎn)的點(diǎn)心如實(shí)登記在“點(diǎn)心卡”對應(yīng)的欄目內(nèi),如客人需要其他品種,也要記錄在對應(yīng)欄目上,最后將點(diǎn)心卡插回原處.
早餐的茶水服務(wù)程序
點(diǎn)茶
(1) 向客人推薦餐廳提供的茶葉品種,請客人點(diǎn)茶.
(2) 接受客人所點(diǎn)的茶葉品種后,立即為客人沖茶,6位以下客人沖一壺茶,7位經(jīng)上客人沖的水須滾燙.
斟茶
(1) 茶泡好后,要為客人斟茶.斟茶時,注意先賓后主,女士優(yōu)先.
(2) 一手端壺把,一手壺蓋,茶水倒入茶杯4/5量為好.
(3) 斟茶時,要注意茶杯把偏右,壺嘴朝外,不要對著客人.
(4) 禮貌地請客人用茶,然后將茶壺對稱擺放在餐桌上.
加水
(1) 當(dāng)茶壺內(nèi)的水只剩1/3時,要隨時為客人添加開水
(2) 如發(fā)現(xiàn)茶水淡了,要主動詢問客人是否需要更換茶葉,如客人同意三角換,滿足客人要求.
宴會擺臺程序
鋪?zhàn)啦?
按鋪圓桌布方法鋪好桌布.
圍桌裙
按鋪圍桌裙方法掛好桌裙.
擺椅
根據(jù)中式零點(diǎn)正餐擺桌方法擺好餐椅.
上轉(zhuǎn)盤
擺轉(zhuǎn)盤(同中式零點(diǎn)正餐).
擺銀餐碟、湯碗、醬油碟
(1) 擺銀餐碟座擺在桌邊1.5厘米處,各銀餐碟座之間的距離均等.
(2) 湯枕和醬油碟分別擺在銀餐碟座前方的左側(cè)與右側(cè),三者相距各1.5厘米.
(3) 湯匙在湯碗上,匙柄向左.
擺筷子架、銀匙、筷子、牙簽
(1) 銀筷子架橫擺在醬油碟的右方.相距1厘米.
(2) 筷子和銀匙分別垂直于銀筷子架排列,筷子*桌邊的一端與桌邊相距1.5厘米.
(3) 牙簽袋擺在銀餐碟座的右邊,字面向上.
擺杯具
(1) 甜酒杯擺在菜碟座中正前方.
(2) 辣灑杯擺在甜酒杯的右邊.
(3) 水杯擺在矩酒杯的左邊.
(4) 三杯成一直線.
擺煙灰缸
擺煙灰缸(同中式零點(diǎn)正餐)
小菜碟座
擺銀小菜碟座(同中式零點(diǎn)正餐)C.
擺分菜匙
長柄分戎匙和筷子并列架在銀長柄匙架上,擺于副主位右邊的第一餐位與第二餐位中間,如不在餐桌上分菜,則不擺上述餐具.
插餐巾花
(1) 將兩個折花分別插在副主的水杯上,正主位的折花略高;其他餐們折花擺在銀餐碟座上.
(2) 餐巾花正面朝轉(zhuǎn)盤.
擺毛巾碟
銀毛巾碟擺在銀碟座左側(cè),距銀餐碟座1厘米,高桌邊15厘米.
擺菜單
將宴會菜單兩份,分別整放在正、副主位的杯具前方,封面朝轉(zhuǎn)盤.
擺花盆
花盆擺在轉(zhuǎn)盤正中央.
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