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健身俱樂部的客服體系
[日期：2008-08-18] 來源： 作者：佚名
法國(guó)“現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理之父”法約爾的調(diào)查顯示：“一位不滿的客戶會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8~10個(gè)人聽。而企業(yè)如果能夠當(dāng)場(chǎng)為客戶解決問題，95%的客戶就會(huì)成為回頭客；若客戶的投訴沒有得到正確的處理，則將有91%的客戶流失�！�
越來越多的健身中心開始認(rèn)識(shí)到：要讓俱樂部的競(jìng)爭(zhēng)力不斷擴(kuò)張，就得在目前的客戶服務(wù)體系上添加更多人性化的服務(wù)。目前國(guó)內(nèi)高檔健身俱樂部都在會(huì)員服務(wù)上大做文章，如青鳥健身中心除了提供免費(fèi)毛巾、儲(chǔ)物柜、體能測(cè)試和運(yùn)動(dòng)處方等基本服務(wù)外，還有五花八門的服務(wù)項(xiàng)目，包括運(yùn)動(dòng)提示、免費(fèi)飲料、測(cè)試提示、會(huì)員生日問候、免費(fèi)DVD租看、迷你俱樂部、免費(fèi)健康講座、VIP貴賓服務(wù)、會(huì)員聯(lián)誼以及外出集體活動(dòng)（如滑雪）等。所有這些細(xì)節(jié)，都成為了會(huì)員續(xù)期的砝碼。
盡管絕大部分健身中心都認(rèn)識(shí)到建立與維持良好會(huì)員關(guān)系的重要性，但具有完善會(huì)員投訴體系的健身中心卻少之又少。即使是被稱為楷模的健身中心，也不可能做到十全十美。
投訴，能給健身中心帶來什么？
不少健身中心非�？粗刈约涸跁�(huì)員心中的完美形象，擔(dān)心會(huì)員的投訴會(huì)給自己帶來負(fù)面影響。其實(shí)，投訴并不可怕。從經(jīng)濟(jì)學(xué)來說，它是一種寶貴的信息資源，只要正確對(duì)待會(huì)員的投訴，并從中挖掘?qū)∩碇行挠杏玫男畔ⅲ涂梢詫?huì)員的投訴變成健身中心后續(xù)發(fā)展的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。
投訴=健身中心的一面鏡子
健身中心是服務(wù)型企業(yè)，會(huì)員就是健身中心服務(wù)的評(píng)判權(quán)威。前來投訴的會(huì)員大多是因?yàn)榻∩碇行姆⻊?wù)中的失誤或不足給他們?cè)斐闪宋镔|(zhì)或精神上的損失，所以他反映的情況具有很強(qiáng)的針對(duì)性。健身中心可以從這些投訴中了解和發(fā)現(xiàn)服務(wù)體系里存在的瑕疵，掌握會(huì)員的實(shí)際需要以及隱含的市場(chǎng)信息，進(jìn)而找準(zhǔn)問題的關(guān)鍵、修正自己的失誤，消除使更多會(huì)員遭受損失的潛在危險(xiǎn)，不斷地提高自身服務(wù)質(zhì)量。
投訴=建立會(huì)員忠誠(chéng)度的契機(jī)
在國(guó)內(nèi)，會(huì)費(fèi)是俱樂部收入的主要來源，而留住老會(huì)員則是穩(wěn)定俱樂部收入的重要措施。會(huì)員能把在健身中的難題、意見或建議積極主動(dòng)地反饋給健身中心，說明他對(duì)健身中心并沒有完全喪失信心。只要處理得當(dāng)，會(huì)員都會(huì)建立對(duì)俱樂部更高的忠誠(chéng)度，使健身中心獲得更多發(fā)展契機(jī)。通常一個(gè)會(huì)員的不滿往往代表著25個(gè)客戶沒有說出口的心聲，因?yàn)閷?duì)許多會(huì)員來說，與其抱怨還不如到其他健身中心鍛煉。
麥肯錫公司的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明了正確對(duì)待會(huì)員投訴對(duì)建立會(huì)員忠誠(chéng)度的意義與作用，他們認(rèn)為在服務(wù)型企業(yè)中：
有了重大問題但沒有提出投訴的客戶，不管結(jié)果如何，下次愿意再來惠顧的只占19%。
提出投訴并獲得圓滿解決的客戶，愿意再來惠顧的占54%。
提出投訴并快速獲得圓滿解決的客戶，愿意再來惠顧的占82%。
由此可見，會(huì)員的投訴對(duì)健身中心來說至關(guān)重要。在會(huì)員投訴問題上，沒有消息則是壞消息，是會(huì)員關(guān)系走下坡路的一個(gè)預(yù)警。
投訴=建立和鞏固形象的機(jī)遇。
會(huì)員的投訴如果能迅速得到快速、真誠(chéng)的解決，會(huì)員對(duì)俱樂部的滿意度就會(huì)大幅度提高，他們會(huì)自覺、不自覺地充當(dāng)起健身中心的宣傳員。會(huì)員的這些正面宣傳十分有助于健身中心在社會(huì)公眾中建立起將會(huì)員利益放在首位，真心為會(huì)員著想的良好形象。對(duì)于一個(gè)健身中心來說，有什么比這更為重要呢？
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