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如何激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)情緒（一）
[日期：2008-06-26] 來(lái)源： 作者：
在物質(zhì)匱乏的年代，具體有形的東西才有價(jià)值，因?yàn)槿藗兪紫纫獫M(mǎn)足衣食住行等最基本的需要。但在物質(zhì)極大豐富的現(xiàn)代社會(huì)，心境、感覺(jué)、情調(diào)等無(wú)形的東西則更加為人們所追求，“心靈饑渴”的現(xiàn)象越來(lái)越普遍。 因此，如何激發(fā)顧客購(gòu)物的“情緒”，已經(jīng)成為買(mǎi)賣(mài)成功與否的關(guān)鍵。對(duì)于美容師而言，最大限度激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)情緒也就成為其提高業(yè)績(jī)的必要手段。
一、激發(fā)顧客滿(mǎn)意心理
“只要我們做得好，顧客就會(huì)滿(mǎn)意”。果真如此嗎？當(dāng)我們分析了影響顧客滿(mǎn)意的不同因素后，一定會(huì)有不同的看法。
影響顧客滿(mǎn)意的因素有三個(gè)層面：
1．必須具備因素 指的是顧客期望存在并認(rèn)為理所當(dāng)然存在的那些特性。例如，顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品肯定希望產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的、包裝是精美的、產(chǎn)品的使用有更好的保證等。由于這些都是顧客預(yù)期它應(yīng)該有的，因此當(dāng)沒(méi)有達(dá)到這些效果時(shí)，顧客就會(huì)特別在意，甚至感到惱火和不滿(mǎn)意。而即使這些特性產(chǎn)品都具備了，甚至更好，顧客也只會(huì)有中性的感覺(jué)。
2．越多越好因素 顧客對(duì)于這種因素有一個(gè)較大的感覺(jué)范圍，即如果顧客的需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足，就會(huì)感到失望；如果得到合理的滿(mǎn)足，顧客不會(huì)有什么感覺(jué)；但如果我們做得更好，顧客會(huì)增加滿(mǎn)意度。譬如，當(dāng)顧客電話(huà)訂購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，如果我們拖延太久，就會(huì)遭抱怨；如果我們不快不慢，顧客不會(huì)有什么反應(yīng)；如果我們反應(yīng)迅速，在很短時(shí)間內(nèi)送達(dá)，顧客就會(huì)很高興。
3．期望之外因素 指的是顧客未曾期望以致會(huì)感到喜出望外的那些特性。因?yàn)槭瞧诖猓匀鄙倭瞬粫?huì)引起任何消極影響，但如果具備了就會(huì)產(chǎn)生意想不到的積極效果，提高顧客滿(mǎn)意度。如，為長(zhǎng)期用戶(hù)定期免費(fèi)送些美容項(xiàng)目、對(duì)其沒(méi)有使用的產(chǎn)品做適當(dāng)?shù)馁?zèng)送等。
由此可見(jiàn)，“必須具備因素”僅僅是避免了顧客的不滿(mǎn)，要真正獲得顧客的滿(mǎn)意，還要在其他兩個(gè)因素上下功夫。在理解這三類(lèi)感知特性的同時(shí)，我們還需要注意一點(diǎn)，顧客的需求是在變化的，因此要經(jīng)常去接近他們、了解他們。某些去年還是“期望之外因素”，今年已經(jīng)成為“必須具備因素”，如果我們不做好，顧客就不會(huì)滿(mǎn)意。
美容院在做好“必須具備因素”的同時(shí)，應(yīng)想方設(shè)法用“越多越好因素”和“期望之外因素”來(lái)激發(fā)顧客的興趣。但具體實(shí)施時(shí)往往會(huì)遇到一些問(wèn)題，有時(shí)還會(huì)令顧客十分尷尬，美容院一定要盡力避免。如某顧客常去的一家美容院，在美容后通常會(huì)送上按摩。但最近一次卻沒(méi)有了，客人被告知如果要得到按摩需另外付費(fèi)，這樣就難免會(huì)引起客人的不快。因?yàn)樵谒男闹校@份按摩已不是“期望之外因素”了。
所以，一家美容院要采取措施，使顧客滿(mǎn)意或激發(fā)顧客的興趣，必須有很好的策劃，以及對(duì)顧客“期望”與“實(shí)際感知”之間差距的預(yù)估。著名管理大師戴明博士指出“滿(mǎn)足顧客期望有許多學(xué)問(wèn)。企業(yè)應(yīng)盡力想辦法去滿(mǎn)足顧客的各自期望。但是事實(shí)上，顧客期望往往是由企業(yè)或其他競(jìng)爭(zhēng)者引導(dǎo)產(chǎn)生的，因?yàn)轭櫩陀兄鴺O強(qiáng)的學(xué)習(xí)模仿力”。
因此，美容院作為產(chǎn)品和服務(wù)的提供者，應(yīng)把顧客期望和其實(shí)際感知之間的差距看做自身發(fā)展的動(dòng)力，以尋求一種更有效的方法來(lái)激發(fā)顧客的興趣，獲得顧客的滿(mǎn)意。
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