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美發(fā)店開業(yè)后常見的營業(yè)指導(dǎo)
[日期：2008-07-09] 來源： 作者：
美發(fā)店是屬于顧客來店消費的行業(yè)，所以店的裝修風(fēng)格是決定顧客是否上門消費的關(guān)鍵。同時一間美發(fā)店至少需要備有接待區(qū)、洗發(fā)區(qū)、染燙區(qū)、剪發(fā)造型區(qū)等區(qū)域，而店內(nèi)每天的事務(wù)更是包羅萬象，從每天開門營業(yè)到打烊的每一個小細(xì)節(jié)都是大關(guān)鍵。
一、店內(nèi)營業(yè)作業(yè)程序及重點
1．營業(yè)前
1)店內(nèi)清潔工作。
2)全體助理服務(wù)流程演練。
3)準(zhǔn)備營業(yè)所需的所有用品，其中包含招待客人所需用品等。
2．早會
1)員工的儀表檢查。
2)工作報告，討論有關(guān)營業(yè)目標(biāo)達成的辦法及幾個促銷方案等。
3)店內(nèi)衛(wèi)生檢查。
4)全體員工的心態(tài)激勵．
3．營業(yè)中
1)針對店內(nèi)的顧客群播放適當(dāng)?shù)囊魳�，遇特殊日子可播放相�?yīng)的音樂或歌曲，但需留意的是音量要適中，中午及晚上的新間時段可播放即時新聞。
2)隨時留意環(huán)境的整潔及客人的需求。
3)隨時控制店內(nèi)的營業(yè)狀態(tài)并保證店內(nèi)流程的順暢。
4)動員全店人員，適時向客人主動介紹店販產(chǎn)品，并向客人傳達最新流行資訊。
5)隨時保持良好的服務(wù)態(tài)度及精神。
6)做好每天營業(yè)狀況的財務(wù)報表。
4．營業(yè)空閑時段
1)進行店內(nèi)員工發(fā)型造型的設(shè)計。
2)交換服務(wù)心得及待客技巧等。
3)教育新進員工及輔導(dǎo)業(yè)績較差的設(shè)計師。
4)進行環(huán)境清潔及設(shè)備保養(yǎng)。
5)通過電話與客人聯(lián)絡(luò)感情．
6)店內(nèi)美發(fā)用品的安全庫存檢查。
5．結(jié)束當(dāng)日營業(yè)時的工作
1)完成未服務(wù)完的顧客，播放打烊音樂。
2)做好全店的清潔工作後，準(zhǔn)備召開晚會。
3)結(jié)算當(dāng)曰營業(yè)額。
4)電腦列印報表，核對當(dāng)曰現(xiàn)金收入與支出。
5)每曰結(jié)帳後，由會計人員填寫現(xiàn)金日報表，并確認(rèn)嫵誤。
6)將隔日所需的零用金、周轉(zhuǎn)金分別放置妥當(dāng)。
7)清點展示用品及各項設(shè)備。
8)收拾清理現(xiàn)場。
6．晚會www.chyee.com
1)當(dāng)曰工作檢討，促銷活動中的隨時獎勵。
2)第二天的工作提示。
7．關(guān)店
1)熄燈，關(guān)閉電源及各項設(shè)備。
2)鎖門．
3)開啟安全系統(tǒng)。
二、服務(wù)流程的規(guī)範(fàn)www.chyee.com
美發(fā)業(yè)是以人為主的服務(wù)業(yè)，在顧客首次上門之後，服務(wù)品質(zhì)的好差與專業(yè)技術(shù)的水準(zhǔn)，是決定顧客是否會再度光臨消費的首要因素。服務(wù)做得越細(xì)膩、越貼心，站在顧客的立場考量，越能讓顧客感受到你的用心，同時也可展現(xiàn)店的唯一性。標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程要做到：
1．站班
1)面帶微笑，站立于距離門口內(nèi)1公尺處。
2)兩手交叉成心狀，自然垂放在腹腰間。
3)站班時間通常以工5分鐘為準(zhǔn)。
2．待客之道
1)客人進門時，必須大聲說‘歡迎光臨’，并彎腰45度行禮，之後說‘請跟我來’，指引客人入座。
2)客人若有外套，應(yīng)幫客人將外套掛好，并給號碼牌。
3)引導(dǎo)客人入座後，即將毛巾圍在客人頸背部，請客人稍候時，要說‘對不起，請稍等一下’，隨後奉上茶水、報紙、雜志，茶杯放在客人右前方的桌面上。
4)客人出門時，大聲說‘謝謝光臨’。
3．按摩
1)按摩時間原則上約3分鐘，視客人需要酌量增減。
2)按摩時要詢問客人‘這樣的力度會不會太大或太小’。
3)詢問客人有無指定設(shè)計師，若無指定時，便告訴客人幫其介紹設(shè)計師．
4．洗發(fā)
1)先將客人頭發(fā)輕輕梳開，再將洗發(fā)水適量倒在自己的手心，再塗抹干顧客的發(fā)尾，噴水開始起泡。因為若直接將洗發(fā)水塗在客人的頭皮上，那洗發(fā)水衝不凈就會堵塞毛孔，導(dǎo)致顧客頭皮會癢。
2)洗發(fā)時間原則上約lo分鐘，洗的時候要問客人‘會不會太重或太輕’。
5．衝水
1)洗完發(fā)要衝水時，須走在客人的右前方帶路，并留意客人是否跟隨上來。
2)先將水溫調(diào)至適中，并于衝水時詢問客人‘水溫這樣能夠嗎’。
3)詢問客人是否要護發(fā)，并告知是否需要加價。
4)衝水完畢，取熱毛巾為客人熱敷頸部。
5)幫客人擦幹，換上幹淨(jìng)毛巾，再引導(dǎo)客人回座。
6)抹上護發(fā)油，并請客人稍等一下．
7)寫好帳單，放在客人桌上，并說‘謝謝’。
6．燙發(fā)及染發(fā)
1)先用棉條沿客人發(fā)際圍一圍，棉條若濕掉，必須立即更換。
2)留意燙發(fā)藥水是否流下來，沾染客人的衣服或臉部．
3)染發(fā)時不可染到頭皮，客人如有皮膚病或過敏癥狀者，應(yīng)勸其不要染發(fā)。
4)蒸頭發(fā)時要問客人‘會不會太熱’，并留意蒸汽機溫度、注意蒸汽的水是否會流到客人瞼上，同時先送上面紙以備不時之需。
7．護發(fā)
1)介紹給客人的產(chǎn)品倒至調(diào)杯，攪拌後，均勻梳至客人的頭發(fā)上。
2)用毛巾順著發(fā)際邊緣圍好。
3)將蒸汽機調(diào)整至適當(dāng)?shù)臅r間與位置。
8．吹風(fēng)
1)助理吹風(fēng)前要視客人的發(fā)型及長短，詢問客人要吹幹或吹直，或請示設(shè)計師要怎么樣處理。
2)吹風(fēng)機不可太接近頭發(fā)，也不可固定于一個部位吹太久，以免頭發(fā)受損。
3)助理將頭發(fā)吹至7成幹後，并整理至不再滴水，即通知設(shè)計師過來服務(wù)。
4)要離開去通知設(shè)計師時，必須向客人說‘請稍等一下’。
9．發(fā)型設(shè)計
1)設(shè)計師來為客人服務(wù)時，如屬第一次服務(wù)，需向客人自我介紹‘你好，我是幾號設(shè)計師，很高興為您服務(wù)’。
2)若客人為老顧客，則可由設(shè)計師親自為客人洗發(fā)、按摩，順便輕鬆寒暄。
3)服務(wù)完畢要詢問客人是否滿意，并問客人是否有外套，若有，親自將外套交給客人，或為其披上。
10．結(jié)帳
1)服務(wù)結(jié)束後對客人表示謝意，并引導(dǎo)客人至櫃臺結(jié)帳，此時如有其他客人在等待服務(wù)，且已等候多時，要先向?qū)Ψ街虑浮?BR> 2)會計結(jié)算時，要看清帳單，并告訴客人服務(wù)的項目，總共多少錢。
3)收錢後，應(yīng)說‘收您多少元，找您多少元，謝謝您，歡迎再度光臨’。
4)送客。
5)結(jié)完帳，如設(shè)計師有空，要將客人送到門口，若店在二樓，要送客人到樓梯口，并目送客人離去．
6)在客人離開要走出大門時，再次向客人道謝，使其再次回頭，以強化客人對店的好印象。
三、現(xiàn)場管理應(yīng)留意事項
1．員工不得在營業(yè)場所吃零食。
2．員工不得在營業(yè)場所打瞌睡。
3．全體員工應(yīng)干每天早上營業(yè)前15分鐘打扮完畢。
4．員工不可在營業(yè)場所化妝、用餐及其它影呼店內(nèi)形象的動作。
5．不可在營業(yè)場所大聲嬉戲、群眾聊天或顯得精神不振。
6．嚴(yán)禁在營業(yè)場所抽煙，主管待客時除外，但也應(yīng)在吸煙區(qū)。
7．工作時間內(nèi)不得隨意離開工作崗位。
8．工作時間內(nèi)除非必要，否則不可打私人電話。
9．避免在工作時間內(nèi)接待親友，來店消費者例外。
10．員工看報紙、雜志必須在主管指定區(qū)域及指定時間。
11．員工不得干營業(yè)特定時間內(nèi)洗發(fā)。
12．不可在店內(nèi)對客人品頭論足。
13．員工不得拒絕對客人的服務(wù)或挑客人服務(wù)。
四、美發(fā)店的整理潔掃工作重點
整潔工作管理
整潔工作的時間分為定時(開店前、關(guān)店後)與不定時(營業(yè)中)。整潔工作由店長員責(zé)分派、督導(dǎo)與檢查。除分派後勤工作外，工作人員應(yīng)隨時隨地留意并主動做好整潔工作。
1)客人離開後，應(yīng)立即清理椅面，并擦拭幹凈。
2)將鏡臺、椅面徹底清理，每曰至少5次。
3)玻璃門、窗每天必須擦得幹幹凈凈．
4)每天必須將地板清理幹凈，并隨時處理剪發(fā)後地板上的頭發(fā)。
5)掃把及拖把不可隨意放置在工作現(xiàn)場，應(yīng)收放干指定的地點。
6)下雨天時，要在門口兩旁放置傘架，地板若被淋濕要隨時清潔。
7)洗手間每天必須依清潔輪值單規(guī)定時間清理，衛(wèi)生紙及洗手液等物品要隨時補充。
8)櫃臺要保持整齊清潔，不可放置任何私人用品及雜物。
9)店門口四周應(yīng)時常打掃幹凈，保持門口走道的通暢，店門口的促銷宣傳物品要擺放整齊。
lO)店內(nèi)的商品架必須每天清理，商品架上的產(chǎn)品須定期更換，以利于行銷。
11)休息區(qū)須每天清理，休息區(qū)內(nèi)的物品必須置放整齊。
12)店內(nèi)各項設(shè)備用品應(yīng)定期清理幹凈。
13)海報或促銷宣傳物若不需要時，應(yīng)清理幹凈，店內(nèi)的大型宣傳海報應(yīng)留意時效性，若不適宜時，應(yīng)及時更換。
五、對于客戶抱怨的處理
從事服務(wù)業(yè)，難免會遇到顧客抱怨，但如能及時處理及處理得當(dāng)，反而能使顧客對店內(nèi)印象加分，鞏固客情的建立。
1．聽取抱怨
以誠懇的態(tài)度聆聽顧客的抱怨，用紙和筆記錄下來，或讓顧客自行填寫顧客意見表，將所有顧客的抱怨及意見收集起來。但記住不要與客人爭論，反駁或指出對方的錯誤，同時也不能把責(zé)任推給公司。
2．分析原因
原因在哪裏，是因人員服務(wù)態(tài)度問題、顧客本身疏忽或誤解、還是產(chǎn)品品質(zhì)問題等，還是其它的什麼原因。
3．找出解決的辦法
如果是投訢服務(wù)地方，應(yīng)立即商討改善，若投訴硬體地方如合理也應(yīng)及時更換。針對各抱怨的原因，找出相應(yīng)的解決辦法。
4．將解決辦法傳達給顧客并按解決辦法執(zhí)行
解決的辦法要馬上通知顧客，以免再起爭端，同時還必須詳細(xì)解說。當(dāng)顧客對解決方案表示接受的話，必須立即執(zhí)行，不可拖延，不要讓顧客覺得是敷衍啦事。
5．檢討事件的原因
檢討造就各抱怨事件的原因，以免再次發(fā)生。將各抱怨事件做成客戶抱怨處理表并將其匯總，由公司存檔，以供參考及預(yù)防．
六、員工工作規(guī)範(fàn)
員工站在與顧客接觸的第一綫，其表現(xiàn)直接影響顧客對店的印象。所以，對員工的工作規(guī)範(fàn)?wèi)?yīng)要求嚴(yán)格。
1．員工的服裝儀容要求
1)營業(yè)時間內(nèi)，全體員工應(yīng)穿著制服(特殊情況除外)。
2)頭發(fā)及整體造型應(yīng)具有潮流感，并體現(xiàn)個人品味。
3)所有員工應(yīng)干開始營業(yè)前10分鐘完成整體裝束。
2．怎么樣與顧客互動
顧客上門即使衹是基本的洗吹消費，在整個服務(wù)時間也至少需半小時以上，如另需剪發(fā)、染發(fā)、燙發(fā)等，那時間則更長。那麼如此長的時間，總不能就讓顧客呆呆坐著，除啦讓顧客看雜志及電視外，還應(yīng)適時與顧客做適當(dāng)?shù)臏贤�，以此啦解顧客的喜好與需求，來建立良好的互動關(guān)系，對提升業(yè)績
及提升顧客滿意度起著不可忽視的作用。
1)與新顧客溝通時，因雙方還不是很熟，因此可從幾個較大眾化的話題開始聊起，例從穿著、化妝、保養(yǎng)、發(fā)型、流行趨勢等開始。
2)與老顧客及很熟的顧客聊天時，由于彼此的接觸已經(jīng)有相當(dāng)長的時間啦，因此聊天的話題能夠相對深入幾個，例聊天的內(nèi)容能夠是從事的行業(yè)、家庭、愛好等。
3)與顧客聊天是為啦建立客情，使服務(wù)過程更融洽，但要留意的是千萬別觸碰到客人不想聊的話題，到時引起爭執(zhí)，那就與本意背道而馳啦。幾個不應(yīng)提起的話題有，例政治傾向、宗教信仰、及幾個社會評論等．
3．接聽電話的禮儀及技巧
1)接聽電話時應(yīng)語氣溫和、態(tài)度親切、保持微笑。
2)留意禮貌，不管是來電打錯或去電打錯時，都不能夠?qū)㈦娫捦蝗恢魯啵瑧?yīng)有禮貌的結(jié)束。
3)講電話時，發(fā)音要清晰，說話速度要適中。
4)聽電話時，切勿因忙碌或心情不好而產(chǎn)生不耐煩的聲音及語氣。
5)電話談話時，應(yīng)盡量挑重點長話短說。
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