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美容院如何維護老客戶？
[日期：2008-08-12] 來源： 作者：
美容業(yè)主是否具有能吸引顧客員工的魅力，關系到美容院的興衰存亡。經(jīng)營中發(fā)現(xiàn)顧客比以往減少，一些老顧客來店的周期延長時，就應該查找一下原因，哪些地方令顧客不滿意了。對顧客的吸引力是留住客人形成固定客源的關鍵。由此還會引來更多的新顧客。我們在長期服務美容院的過程中，針對如何建立和維系顧客的忠誠度開發(fā)出一種“三感兩性”的服務模式。
1．責任感
A．對“操作完成”、“終了時間”、“操作方法”、“商品的安全性”、“使用效果”等，有向顧客說明的責任。
B．對收費標準、廣告內(nèi)容、預約方法、技術地點、營業(yè)方針等問題均有明確回答的責任，這也是美容院整體氣氛和技術水準的標志。
C．對顧客所希望的要給予更多的關心，了解顧客的需求是很重要的，所以要仔細詢問，并認真做好記錄。
D．遵守這些規(guī)定，將會更多地取得顧客的信賴。
2．安全感
美容師的技能被顧客所相信，認為其可靠有保障，顧客就會產(chǎn)生安全感。給顧客安全感的三個原則是：
A．專業(yè)知識 顧客要求美容師有較高的技術水平，并對所用產(chǎn)品的性能及頭發(fā)、皮膚等相關知識有全面的了解，否則就不具備專業(yè)美容師的水準，難以給顧客安全。
B．美容院的方針 顧客對美容院的整體狀況是很注意的，良好的協(xié)作可以給顧客高度的安全感，適時地向顧客介紹一些店中的情況是必要的。
C．傾聽技巧 認真傾聽也可給顧客以安全感，要清楚地聽懂顧客的要求，也可做些適當?shù)卦儐枺员阏_理解后迅速進入服務狀態(tài)。
3．共感性（自身重要感）
顧客各自的條件不同，對服務的要求、期望也就千差萬別，所以要區(qū)別對待。誰都不喜歡接受冷淡的機器人式的服務。要使每一位顧客滿意，就要分別對待他們的不同要求。
A．提高顧客的自身重要感 在服務中要努力創(chuàng)造良好的交流氣氛，對顧客的姓名要加以尊稱，真摯地贊揚對方的優(yōu)點，一定不能帶有不快的情緒，要使顧客有受到重視的感覺。
B．提高員工的自身重要感 要經(jīng)常審視自己內(nèi)心的自身重要感是否充足，從業(yè)主到員工都必須不斷地提高自身重要感。自身重要感低的人，外界的任何一點刺激都可能損傷其自尊心而變?yōu)橐晕覟橹行牡娜�，這樣不論對工作還是對生活都有害而無益。
C．對顧客所關心的事要予以回應顧客常會對自己關心的話題津津樂道，如趣事、體育、旅游、時裝等。適時地予以回應，顧客會有一種被認同感，從而創(chuàng)造出輕松、愉悅的氛圍。隨著生活節(jié)奏的加快，人與人之間的交往會越來越少，顧客在接受服務的同時，常希望能與服務者有更多的接觸。一個好的美容師會比一般的美容師留給顧客更深刻的印象，她們了解顧客的心理，所以能提供最滿意的服務。如果是技術上乘而待人冷漠甚至無禮的只重技術型的一邊倒服務，恐怕也很難得到顧客的認可。
4．迅速性
時間觀念較強的顧客對緩慢、冗長的服務會很反感，久之也會造成顧客的流失。所以要增強時間觀念，實行快速、適時的服務。
A．合理調(diào)整時間 明確各服務項目的時間界限，以顧客入店時的緩急程度合理安排服務次序。
B．適時等待的顧客打招呼 尤其是在旺季、周末，要考慮到顧客等待的限度，要善于同顧客巧妙地打招呼。
C．讓顧客感到受重視 繁忙中騰不出手時，對等待服務的顧客不能只用語言致意，要以親切的目光看顧客說話，表示馬上將為她服務的態(tài)度，并適當?shù)匾鲆恍┰掝}。
5．具象性
顧客與美容院的交往是一個非常具體的過程。
顧客在去美容之前，從廣告、傳聞中已對該美容院有了大致的印象，如店堂的清潔狀況，員工的技術水平，服務態(tài)度等。
從邁進店門到落座，又會得到親身體驗。如接待是否熱情、設施器具是否完善潔凈、等候的顧客是否可以翻閱最新的雜志書籍等。
在接受服務中，顧客會對其他一些具體的事給予評價，如該店是否有生日賀卡、會員優(yōu)惠等特殊服務方式，更對員工技術水平加以評判。
至服務結(jié)束后，顧客便能得出各個項目及環(huán)節(jié)的收費是否合理，收據(jù)是否正確、清楚，甚至洗手間打掃得是否干凈等結(jié)論，最后，顧客就能通過自己的所見所聞來綜合分析各個環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量與價格是否等值，最終判斷出該店的優(yōu)劣。
6．提高服務質(zhì)量的三個具體原則
A．自身的才藝、技術，服務內(nèi)容要有特色。顧客從眾多的信息中選擇了這個店，是對該店的信任，所以要象對待親朋好友一樣，為顧客做好參謀，提出建議。
B．顧客所告的姓名、電話等有關資料， 一定要記錄下來，這會給顧客留下好的印象。
C．對顧客視線所及之處，特別是可能接觸到的地方，盡可能使其安全、 清潔和舒適。顧客會把該店的服務優(yōu)劣告訴朋友或身邊的人，這也決定了今后是否能吸引到這些客人。
D．服務不完全是有形的，還有許多因素是看不見的，要想完善地做好這項工作，還需要用心去領會，要置身于顧客的立場去聽、去看、去聽、去做。
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