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美容院顧客服務(wù)流程談話規(guī)范
[日期：2008-06-19] 來源： 作者：
1.顧客入門
準備工具：① 飲料菜單；② 雜志；③ 特色水杯；④ 擦手巾；⑤托盤；
⑥ 零食；⑦ 拖鞋；⑧ 摸彩箱、摸彩卡（名片大小）⑨ 贈券。
操作流程：① 引客入座；② 拿菜單雜志；③ 送水、擦手巾；
④ 送果凍⑤送拖鞋；⑥送摸彩箱。
談話術(shù)：① 您好！歡迎回家！（和客人握手）我叫***，您叫我**就能夠啦，請問您貴姓？（姓王 ）王姐，我?guī)湍鷰�座位好嗎？
② （拿菜單和雜志）**姐，您好！我們這里有五種免費飲料供您選擇，請問您要哪一種？馬上給您送來 。這邊有雜志讓您看一下。
③ （拿水和擦手巾）**姐，您好！這是您要的飲料，幫您放在桌上好不好？（飲料用托盤拿給客人，遞 擦手巾）請您擦個手。
④ （送果凍、點心）**姐，這是我們?yōu)槟鷾蕚涞男↑c心，請慢用，我馬上過來。
⑤ （拖鞋用竹籃裝好，塑料套套好，有號碼）幫您換個拖鞋，讓您的腳舒服一下。
⑥ （送摸彩箱）公司今天剛好辦摸彩活動，您只要填好姓名和電話號碼，投入到摸彩箱，這個月最后一 天我們會請客人抽出10名幸運來賓，可獲得價值 元的禮盒。今天感謝您參加摸彩活動，特別贈送 您一張體驗券。
2.咨詢問診
準備工具：① 產(chǎn)品菜單；② 檢測儀器；③ 客戶檢測材料表
談話術(shù)：**姐，我先帶你參觀一下我們的環(huán)境 客人不同意做護理三天內(nèi)跟進
談話術(shù)：喂，你好！我是××專業(yè)美容中心的小文，還記得我嗎？首先打電話給您，感謝前幾天來對 我們美容院的支持，如果有服務(wù)不當(dāng)?shù)姆矫嬲埗嘁娬彛〗裉齑螂娫捊o您是要提醒您，有一張優(yōu)惠券快到 期啦，趕快回來使用。如果您的券丟啦，沒關(guān)系，我們幫你登記好啦，您人回來就好啦！
如果您回來，剛好我們客滿沒床位讓您等候的話，我就很對不起你啦！因此我要預(yù)約您的寶貴時間 ！您是明天下午有空還是后天下午有空？（2選1）祝您今天順利！愉快！
3寄物更衣
操作：① 幫客開柜，放東西；② 幫客人穿袍子；③把鑰匙給客人。
談話術(shù)： ① **姐，這里是寄物柜，我?guī)湍寻i起來。
② 為啦不弄臟您的衣服，幫您穿個袍子。
③ 這是您的鑰匙，請您保管好！
4美容護理
準備工具：① 美容推車；② 毛巾（用塑套裝好）；③ 美容床（用大塑套裝好）；④ 院裝用品與 工具。（注：美容推車上第一 層擺客裝產(chǎn)品、裝飾品及一朵鮮花，院裝產(chǎn)品放在下層。）
操作：① 自我介紹；② 護理流程介紹；③ 雙手消毒；④ 商品介紹；⑤ 按摩瑜珈（要求時間） ；⑥ 情景美容。
談話術(shù)：① 您好！我是***，負責(zé)您的護理服務(wù)，有哪些需求盡可能跟我說。
② （請客人坐在美容椅上，半蹲式眼睛和客人平視）**姐，您臉部有化妝，等一下我先用*****產(chǎn)品， 然后用*****產(chǎn)品……
③ （將美容車推至客戶面前）這是等一下幫您護理所使用的產(chǎn)品，我先進行雙手消毒（在客人面前用酒 精棉花消毒雙手和指縫）。
④ （介紹3-5個產(chǎn)品）這是****產(chǎn)品，好些客人買回去自己護理，效果非常好……
⑤ 護理前我先幫你按摩，放松心情。（開始按摩）**姐，等一下護理完，留5分鐘的時間給我，我跟您 講一下您每天晚間護理的手法。
⑥ （打開美容床塑套，折疊收好，扶客人上床，做3個瑜珈動作。包頭套，開音樂）**姐，現(xiàn)在請您慢 慢閉上您美麗的 眼睛，您現(xiàn)在感覺全身非常的放松，感覺非常的舒服，感覺 到心情非常非常的快樂，您現(xiàn)在感覺到好象在山上的森林中， 陽光輕輕地照在你的臉龐上，您現(xiàn)在感覺您的皮膚愈來愈光 滑，愈來愈年輕……愈來愈漂亮……全身都非常舒服……
5護理后推銷產(chǎn)品
工具：① 溫飲用水；② 鏡子；③ 梳子；④ 商品手冊；⑤ 商品和商品包裝袋。
操作：① 扶客人起床，喝水，整理頭發(fā)，看效果；②帶到商品洽談桌。
談話術(shù)：① **姐，現(xiàn)在護理已經(jīng)完成，請您慢慢起來，喝杯溫開水，我?guī)湍硪幌骂^發(fā)。 請您看一下護理后的效果。
② 請隨我來，我和您說一下回去后晚間護理的手法。 6結(jié)帳.取物.送客
工具：① 結(jié)帳小菜單；② 零錢袋。
談話術(shù)：① 今天感謝您的支持，這是今天您消費的帳單，請您過目， 我?guī)湍憬Y(jié)帳。
② 這是找您的錢和送給您的優(yōu)惠券都在這個零錢袋里面，請您收好。
③ （帶客人取物、更衣、穿鞋，送至門外七步）**姐，感謝
您今天對我們的支持，如果有招呼不周的方面，請多見諒哦！提醒您下次的護理時間 是 月 日 時 分，下次來如果覺得無聊，找一個朋友陪您一起來哦！祝您一切順利！快樂！Bye bye!
7電話回訪
談話術(shù)：喂，你好！我是××專業(yè)美容中心的小文還記得我嗎？首先打電話給您，感謝前幾天來對我們 美容院的支持，如果當(dāng)天有服務(wù)不當(dāng)?shù)姆矫嬲埗嘁娬�！今�?打電話給您是要提醒您，
① 您有一張優(yōu)惠券快到期啦，趕快回來使用。如果您的券丟掉啦，沒關(guān)系，我們幫你登記好啦，您 人回來就好啦！
② 您的護理周期快到啦，請趕快回來護理。
如果您回來，剛好我們客滿沒床位讓您等候的話，我就很對不起你啦！因此我要預(yù)約您的寶貴時間！您 是明天下午有空還是后天下午有空？（2選1）祝您今天順利！愉快！
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