|
美容院應該用心交新顧客，用情留老顧客
[日期：2008-06-23] 來源： 作者：
美容院已經(jīng)不僅靠改善顧客皮膚問題開拓客源、增加業(yè)績，更重要的是通過美容院的超值服務帶給顧客心靈和身體的充分放松，從而留住老顧客，吸引新顧客。
隨著美容市場競爭的不斷加劇及美容院之間絕對差距的縮小，美容院競爭已經(jīng)從簡單的打折促銷、返利消費轉化為品牌、文化、服務、環(huán)境、資源、管理等細節(jié)之處的較量，內涵就是圍繞如何最大化滿足客戶需求、提高客戶滿意度下功夫。
贏得顧客的一顆心--是客戶關系管理的魔力。
市場營銷告訴我們，爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，在利潤貢獻方面，老顧客更是新顧客的16倍。美容院利潤最簡單的描述就是“收入減去成本”，那么留住老顧客就會使利潤提高，增強美容院在市場中的競爭能力�，F(xiàn)在，客戶關系管理觀念已被普遍接受，而且相當一部分美容院都已建立了自己的客戶關系管理系統(tǒng)，但大多數(shù)的客戶關系管理還處在起步階段，有的僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng)，并沒有認真思考如何貫徹執(zhí)行。
如何防止老客戶流失
簡單來說就是建立起客戶至上的經(jīng)營理念，找出對營銷產(chǎn)生明顯影響的關鍵要素，不斷調整經(jīng)營策略。及時采取適當措施，在優(yōu)化客戶群結構的同時，保障全程服務的最優(yōu)化，以獲得客戶青睞，達到客戶貢獻度最大化以及忠誠度最高化。美容院與客戶合作過程經(jīng)常會發(fā)生很多短期行為，這就需要美容院對其客戶灌輸長期合作的好處，對其短期行為進行成本分析，指出其短期行為不僅給美容院帶來很多不利，更給客戶本身帶來了資源和成本的浪費。美容院應該向老客戶充分闡述自己美容院的美好遠景，使老客戶認識到只有跟隨美容院才能夠獲得長期利益，這樣才能防止客戶投向競爭對手。
定期跟蹤調查非常重要
在美容行業(yè)，很多美容師跳槽會帶走大批老顧客，究其原因就是美容院管理人員對客戶情況不了解，缺乏與客戶的有效溝通和聯(lián)系。只有詳細收集客戶資料，建立客戶檔案，進行歸類管理并適時把握客戶需求，才能真正實現(xiàn)“控制客戶的目的。研究表明，客戶每次消費中就會有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會抱怨，大多數(shù)客戶則會減少來美容院消費的次數(shù)或轉向其他美容院。所以，美容院絕對不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度，而應通過定期調查直接測定客戶滿意狀況�？梢栽诂F(xiàn)有客戶中隨機抽取樣本，向其發(fā)送問卷或電話咨詢，以了解客戶對美容院環(huán)境、服務各方面的印象。在收集客戶滿意信息時，詢問一些其他問題以了解客戶再消費的意圖將十分有利。一般而言，客戶越滿意，到美容院消費的可能性就越高。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本院及其服務也是很有用的，好的口碑意味著美容院創(chuàng)造了高的客戶滿意度。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進，防止老客戶的流失。
善用感情法寶
美容院與客戶的交易結束并不意味著客戶關系的結束，在服務后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足感持續(xù)下去，而感情是維系客戶關系的重要方式。日常拜訪、節(jié)日問候、一束鮮花都會使客戶深為感動。某美容院的老板會在每年的大年三十帶上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到該院最“忠誠”的客戶家中拜訪，了解客戶新的需求，為來年的繼續(xù)服務打下良好的基礎。
防止客戶流失、留住每一位老顧客，創(chuàng)造每一位新顧客，這些是一門藝術，也是一門科學，它需要現(xiàn)代美容院不斷用心用情創(chuàng)造、傳遞和溝通，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造美容院的核心競爭力，使美容院擁有立足市場的資本。
|