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美容美發(fā)店顧客管理
[日期：2008-06-23] 來(lái)源： 作者：
在整個(gè)服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售以及消費(fèi)的周期中，顧客的重要性在于他參與服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，這也造成了顧客管理困境。
從一個(gè)營(yíng)銷經(jīng)理的角度來(lái)看，顧客的需求和自身素質(zhì)、他們對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的理解和認(rèn)知直接影響服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和溝通；在服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中，顧客通過(guò)與服務(wù)提供者的直接或者間接接觸，參與服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)并且獲取服務(wù)體驗(yàn)；服務(wù)完成之后，顧客在生產(chǎn)過(guò)程中獲得的體驗(yàn)和提出的問(wèn)題是企業(yè)業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和管理者實(shí)行控制的準(zhǔn)則。因此，對(duì)于任何一個(gè)把服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，顧客的作用遠(yuǎn)甚于生產(chǎn)一般商品的企業(yè)，必須對(duì)顧客進(jìn)行一系列系統(tǒng)、連續(xù)的管理工作。
服務(wù)企業(yè)存在一條利潤(rùn)鏈，其中的一個(gè)環(huán)節(jié)是顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度收入增長(zhǎng)盈利。而顧客滿意度是與員工滿意度直接相互作用的。因此，在服務(wù)接觸中，除了顧客滿意度以外，員工滿意度同樣重要。
確定服務(wù)接觸時(shí)點(diǎn)和影響接觸效果的關(guān)鍵因素
服務(wù)接觸歷來(lái)是研究者關(guān)注的重點(diǎn)，因?yàn)樗苯佑绊懙筋櫩偷母惺苓M(jìn)而滿意度。一般高接觸的服務(wù)是顧客出現(xiàn)在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)與提供服務(wù)的員工或者設(shè)備打交道。但是信息技術(shù)的發(fā)展使得低接觸的服務(wù)成為可能甚至?xí)r尚，并且開始占據(jù)服務(wù)內(nèi)容的重要位置。但是實(shí)際中，人性化和親和性的設(shè)計(jì)也許更能幫助企業(yè)獲得顧客滿意感和忠誠(chéng)度。管理者應(yīng)該結(jié)合自己所處的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略來(lái)確定顧客與服務(wù)供應(yīng)商接觸的時(shí)間和地點(diǎn)。
不同的接觸必定導(dǎo)致對(duì)企業(yè)資源不同的要求。一般來(lái)說(shuō)，面對(duì)面接觸成功的關(guān)鍵因素是一線人員的個(gè)人能力；良好的技術(shù)支持；愉快舒適的環(huán)境以及服務(wù)存在的有形擔(dān)保。人機(jī)接觸的成功因素：易于理解的程序；易于使用的技術(shù)；服務(wù)結(jié)果的查詢；快速反應(yīng)；需要時(shí)可以找到服務(wù)人員；信息與交易安全性；保險(xiǎn)機(jī)制與程序。機(jī)機(jī)接觸：有效的軟件；軟件與硬件的兼容性；跟蹤能力；自動(dòng)查詢程序；交易記錄；信息與交易安全性；保險(xiǎn)機(jī)制。
除此之外，人的主觀感受還受到環(huán)境的影響。這里對(duì)營(yíng)銷人員的啟示是可以通過(guò)創(chuàng)造環(huán)境來(lái)引導(dǎo)顧客形成對(duì)服務(wù)效果正面的看法。
貫徹一個(gè)新的觀點(diǎn)：顧客并不總是正確的
這或許不符合耳熟能詳?shù)摹邦櫩途褪巧系邸钡淖谥�，但是�?shí)際情況中確實(shí)存在很多由于顧客自己的失誤、誤解而導(dǎo)致的服務(wù)過(guò)程不愉快的情況。因此，除了需要發(fā)展員工技能以外，還需要“培訓(xùn)”顧客以使他們知道在特定的環(huán)境中可以期待什么樣的員工行為以及怎樣的行為才是恰當(dāng)?shù)摹?jù)此，有的服務(wù)企業(yè)采用了服務(wù)合同的形式，在規(guī)范員工行為的同時(shí)規(guī)范顧客的行為。
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