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不要相信沉默的客戶（二）
[日期：2008-06-23] 來源： 作者：
顧客流失的真正原因。
許多企業(yè)都設(shè)立了顧客熱線，又有多少是真正的投訴熱線呢？又有多少顧客愿意花費(fèi)精力去投訴呢？離開或不再光顧是最簡單的解決辦法。顯而易見，你不應(yīng)該等著不應(yīng)該的事情發(fā)生。你的工作是聽到這些抱怨并加以處理。如果顧客抱怨，他們是在給你提供反饋，這樣的反饋不但有價(jià)值也許還代表了其他顧客的意見。如果投訴渠道暢通，他們會(huì)在每一重要環(huán)節(jié)為你提供解決問題的機(jī)會(huì)，你也會(huì)重新贏得他們的信任。
對待抱怨，你首先要做的是想辦法解決它。只是說聲對不起遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。有時(shí)候，就連換貨或者提供一次免費(fèi)服務(wù)都難以贏回信任。
很多公司企圖實(shí)現(xiàn)零事故發(fā)生率。在一個(gè)充滿不確定因素的世界里，這樣的目標(biāo)不太現(xiàn)實(shí)。即使不是天災(zāi)人禍，我們也應(yīng)該有一個(gè)應(yīng)急方案。你準(zhǔn)備的越充分，顧客抱怨的機(jī)會(huì)就越少。
對待投訴應(yīng)該象買彩票中獎(jiǎng)。
1．不定期地跟蹤顧客投訴。丟掉意見反饋表吧，因?yàn)樗苣：�。直接面對顧客，告訴顧客他們有意見應(yīng)該找誰。不要相信有沉默的顧客這樣的說法。
2．抱怨的顧客通常會(huì)就事論事。要仔細(xì)聆聽并采取行動(dòng)。顧客并不想離開，他們希望你把他們感召回來。把問題處理好，告訴顧客你是怎樣解決的。
3．顧客的投訴反饋要比你通過調(diào)查機(jī)構(gòu)得到的反饋便宜的多。你應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)投訴的顧客，他們值得你這么做。贏回的顧客會(huì)更忠誠，對待他們象對待你的財(cái)富。
4．記住，獲得一個(gè)新顧客的成本是保住一個(gè)老顧客的八倍。
5．法則1：抱怨的顧客永遠(yuǎn)是對的。法則2：如不確定，再回到法則1。
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