目前，大多數(shù)零售店都實(shí)行會(huì)員管理制度，發(fā)行大量的會(huì)員卡，管理的基本內(nèi)容大同小異，主要包括會(huì)員基本資料的管理、會(huì)員折扣優(yōu)惠管理、會(huì)員積分返利管理、會(huì)員消費(fèi)管理、會(huì)員分析等。通過這些會(huì)員管理措施，各零售店似乎都聚集了一批顧客，但是，由于會(huì)員營銷策略的單一，各零售店的會(huì)員政策過于趨同，造成顧客的忠誠度并不高，沒有達(dá)到理想的效果，有些零售店會(huì)員管理甚至走入了誤區(qū)。實(shí)際上，如果想讓會(huì)員管理成為競(jìng)爭的利劍，應(yīng)該關(guān)注以下幾個(gè)方面：
1.會(huì)員卡必須具有足夠的吸引力
有些零售店發(fā)行的會(huì)員卡折扣和積分的力度太小，顧客消費(fèi)一年才能得到一個(gè)幾元錢的禮物，而且除了享受很低的折扣和積分外，沒有任何其他的鼓勵(lì)措施，這樣的會(huì)員管理只是一個(gè)擺設(shè)。會(huì)員管理必須使擁有會(huì)員卡的顧客享受到真正的優(yōu)惠，并且要比普通消費(fèi)者得到的實(shí)惠更多。
2.盡量保證會(huì)員資料的準(zhǔn)確性
準(zhǔn)確而完備的會(huì)員資料是進(jìn)行個(gè)性促銷、會(huì)員消費(fèi)分析的基礎(chǔ)依據(jù)，其重要性應(yīng)該引起零售店的充分重視。據(jù)調(diào)查，目前絕大多數(shù)零售店的會(huì)員資料是不準(zhǔn)確、也不完整的，多數(shù)會(huì)員只是在辦卡時(shí)隨便填寫了一下姓名等少量信息，而以后就再也沒有更新過。為了鼓勵(lì)會(huì)員提供準(zhǔn)確的資料并主動(dòng)更新資料，零售店應(yīng)該推出一些好的措施。
3.對(duì)會(huì)員應(yīng)實(shí)行生命周期管理
有相當(dāng)多的零售店對(duì)會(huì)員的管理是粗放式的，只是一味地發(fā)展新會(huì)員，沒有對(duì)老會(huì)員進(jìn)行升降級(jí)和淘汰管理。這樣的會(huì)員管理沒有集中有限的資源為高端客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而是將有限的資源平均給了所有會(huì)員，且不斷增加的會(huì)員數(shù)量，給信息系統(tǒng)帶來巨大壓力，降低了效率，也增加了維護(hù)成本。
4. 進(jìn)行個(gè)性化營銷和服務(wù)是會(huì)員管理的根本任務(wù)
很多零售店的會(huì)員管理僅僅局限在搞一些會(huì)員折扣、積分等促銷活動(dòng)上，雖然在折扣、積分比例等方面有所差異，但顧客并沒有得到個(gè)性化的服務(wù)，不利于提升客戶的忠誠度和挖掘其潛在價(jià)值。個(gè)性化服務(wù)和營銷的具體形式有很多種。
5.利用各種信息手段拓寬會(huì)員關(guān)懷的渠道
要充分理解和尊重會(huì)員的個(gè)性化需求，這就要求與會(huì)員接觸和對(duì)其關(guān)懷手段的多樣化。傳統(tǒng)的關(guān)懷手段主要有：店內(nèi)廣告、郵寄目錄、電話問候、電子郵件、服務(wù)臺(tái)提供服務(wù)等。隨著手機(jī)的日益普及，手機(jī)短信已成為一個(gè)便捷、及時(shí)、低成本的會(huì)員關(guān)懷方式�？梢酝ㄟ^短信的方式向會(huì)員發(fā)送生日祝福、個(gè)性化促銷信息、查詢積分和儲(chǔ)值余額等，這種打破了時(shí)間和地域界限的溝通方式，其優(yōu)點(diǎn)是非常明顯的。
6.將會(huì)員管理和儲(chǔ)值管理結(jié)合起來
制約零售店發(fā)展壯大的一個(gè)重要因素是資金的缺乏。在普通會(huì)員卡的基礎(chǔ)上，發(fā)行具有儲(chǔ)值功能的會(huì)員卡，是一個(gè)既能提高會(huì)員忠誠度，又為企業(yè)募集資金的好辦法。但發(fā)行具有儲(chǔ)值功能的會(huì)員卡具有一定的風(fēng)險(xiǎn)，必須考慮到信息系統(tǒng)的安全性，還要注意選擇那些信譽(yù)好、穩(wěn)定可靠、具有多種安全保障措施的信息系統(tǒng)，以保障消費(fèi)者和經(jīng)營者雙方的合法權(quán)益。
7.拓展會(huì)員的發(fā)展渠道
近年來，各大銀行都在不遺余力地推廣各種信用卡，零售店也可以借此機(jī)會(huì)與各銀行進(jìn)行合作，實(shí)現(xiàn)信用卡在商場(chǎng)的購物積分，以鼓勵(lì)顧客使用信用卡消費(fèi)，這樣可以與各銀行共享一些優(yōu)質(zhì)的客戶資源。當(dāng)然，零售店也可以與酒店、美容店、各種俱樂部等建立聯(lián)名卡，共享客戶資源。
8.將會(huì)員管理和贈(zèng)券促銷結(jié)合起來
贈(zèng)券促銷是一種常見的促銷方式，一段時(shí)間以來非�；鸨�。但傳統(tǒng)的紙質(zhì)贈(zèng)券有許多弊端。使用會(huì)員卡代替紙質(zhì)贈(zèng)券，一卡多用，上述問題就可以迎刃而解，對(duì)于沒有會(huì)員卡的顧客，可以為其發(fā)放臨時(shí)會(huì)員卡。另外，使用卡式贈(zèng)券還可以更加有效地控制贈(zèng)券的使用范圍，并通過控制使用時(shí)間來調(diào)整客流等。
零售企業(yè)間的競(jìng)爭，歸根結(jié)底是對(duì)顧客資源的爭奪，會(huì)員管理在這場(chǎng)爭奪中的作用是不容小覷的。只要將會(huì)員管理運(yùn)用得當(dāng)，就會(huì)顧客的忠誠度，贏得更多顧客的眷顧，使零售店獲得更多的利潤。
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