在汽車業(yè)界，有兩個概念是根據市場情況被新總結出來的，即“車前市場”與“車后市場”。整車業(yè)務是汽車市場的“車前市場”，而維修保養(yǎng)、配件供應、汽車防盜、汽車貼膜、底盤防銹、汽車音響、精品美容和汽車改裝等服務則可以稱為“車后市場”。
一般來說，汽車售后服務市場是汽車產業(yè)鏈中更穩(wěn)定的利潤來源，可占據總利潤的一半以上，因為汽車業(yè)務是一錘子買賣，但汽車終其一生都需要維修和保養(yǎng)，這些花費比車價本身并不會少。目前，相對于整車業(yè)務的利潤縮水，國內汽車售后服務市場利潤率高達40%，而整個市場還處于初級階段，發(fā)展?jié)摿@人。據預測，國內汽車售后市場到2010年將達到1900億元的巨額規(guī)模，
 緊隨汽車產業(yè)大國日本之后，在亞洲位居第二。而在歐洲，汽車售后服務業(yè)也是汽車產業(yè)獲利的主要來源。這些信息無疑對企盼獲得更大更持久利潤來源的汽車品牌4S店經銷商們是一個正面刺激。

    車市發(fā)展凸顯售后服務

　  進入2005年后，金華車市中越來越多汽車經銷商的目光開始轉向利潤豐厚而開發(fā)不足的汽車售后服務業(yè)。
    事實上，汽車售后服務業(yè)在廣州、深圳、上海等率先向汽車社會邁進的城市發(fā)展更為迅速，從沿海城市向中部內陸城市發(fā)展是總趨勢，金華這樣的中等城市，地處又是在浙江中部，正好是跟隨在沿海城市和大城市之后，再利用自身的影響力向浙江的中西部延伸發(fā)展，帶動麗水衢州等周邊地區(qū)。
    分析金華市場，雖然金華汽車城中都是4S店，而4S店的優(yōu)勢之一就是專業(yè)性極強的配套服務，但由于市場的發(fā)展是逐步的，金華向汽車社會轉型仍需要時間，雖然目前汽車保養(yǎng)量不斷上升，但總的來說還是處在高速增長期，總量并不穩(wěn)定，因此金華汽車業(yè)界的營業(yè)收入中汽車業(yè)務額比重依然偏大，服務的比重過小，金融、租賃等汽車服務體制性滯后有目共睹，而技術性強的汽車售后服務同發(fā)達地區(qū)相比差距更加明顯。
    據專家介紹，在國外成熟的汽車市場業(yè)務額中，配件占4成左右是大頭，服務次之，整車業(yè)務再次之。而國內汽車市場業(yè)務額中整車業(yè)務比例超過了4成，服務只占1成左右。雖說這與國內各城市目前汽車保有量處于增長期、絕對數量還不是特別大有關系，但至少說明國內的汽車市場還未發(fā)展成熟，經銷商乃至整個汽車界更關注整車業(yè)務，而隨著市場的自然發(fā)展，各種專業(yè)性強、分工細致的售后服務與整車業(yè)務已經呈現彼消此長的明顯變化，開始呈現接近整車業(yè)務利潤的趨向。
    市場對于售后服務的要求也比較嚴格。相對于公關性強的業(yè)務，售后服務對品牌、技術和穩(wěn)定的人才隊伍要求很高。很多時候一張“名嘴”可以把業(yè)務干得有聲有色，但是售后服務卻需要工程師或技術總監(jiān)的水平。售后市場的競爭更終很可能會演變成人才的競爭。

    服務策略各有特色 售后服務差異性突出

    和整個車市的劇烈變化相一致，在售后服務上，主要汽車廠商在服務上的差異性也開始凸現。
    在保修期上，幾大汽車廠商大同小異：2年或者3萬～6萬公里。為出租車用戶提供1年或10萬公里（先到為準）的保修服務。
    在服務基本條款上，去年上海大眾承諾全年365天24小時為用戶提供服務等。上海通用強調主動提醒/問候，根據客戶車況記錄，主動提醒車主做保養(yǎng)，主動致電車主詢問維修質量；快速保養(yǎng)通道預約制度；配件價格、服務工時透明配件、服務工時明碼標價，封閉式配件運作體系，所有配件確保原廠供應專業(yè)技術維修認證等。而豐田則推行完全保修安全安心；交車前檢查。廣本的維修收費公開，并保證絕對無隨意提高或降低收費的情況。維修使用的零部件均是純正零部件，絕對不使用副廠件、假冒件等。北京現代的服務內容包括：一年4次的免費檢測活動于每季交替的時候進行，并且長年執(zhí)行；為客戶終身服務建立100%的用戶檔案數據庫，從購車當日起，有專門的顧問為用戶提供服務�！艾F代管家”會為用戶提供詳盡的服務計劃，并嚴格照此計劃提供服務�？s短配件供應周期建立緊急調撥中轉庫，以便每天實時掌握各個店的庫存情況，確定是否出現短缺，如果發(fā)現短缺，會主動通知對方補充配件。
    就在不久前的“五一”黃金周前，市區(qū)的多家汽車經銷商開展了汽車服務節(jié)活動，一方面積極服務車主，賺取印象分；另外一方面也可以挖掘潛在客戶群，讓更多人了解經銷商的實力，保證了今后維修保養(yǎng)業(yè)務來源。其中，金華大江南豐田推出的提供全面的6系統(tǒng)30項免費專業(yè)檢查的“2005年春季豐田全國統(tǒng)一服務節(jié)”活動；金華申浙汽車有限公司的“五一”節(jié)前舉辦23項免費檢測活動；鄭州日產金華物產4 S店舉辦座談會，發(fā)放優(yōu)惠卡及愛心大禮包，常規(guī)免費檢查；北京現代金華金京特約業(yè)務服務店也開展了現代汽車“讓愛車 C O O L一夏”免費檢測服務活動，可以說各主流品牌廠商都有所動作。而從各色各樣的服務承諾可以看出，在服務理念上，幾大廠商各有特色，但是在服務的人性化和個性化上，卻有一定差異。廠商在服務上的整體水平，開始有了顯著分水嶺。

    因為利潤 服務也是方向

    事實上，這種趨勢在2004年已初露端倪。一方面，在優(yōu)惠、贈送種類繁多的各種維修、保養(yǎng)增值服務的同時，越來越多的汽車企業(yè)開始注重服務的品牌效應，推出服務品牌，如上海通用的“誠新二手車”等；另一方面，有些企業(yè)更為注重通過各種增值服務來提升品牌自身的價值。如通過一些節(jié)油大賽、知識講座、攝影比賽等文化活動，在關注、關心消費者、為其提供有價值的服務當中，將自身品牌的內涵、產品的特性等滲透給消費者。
    說到售后市場，許多人的認識還僅停留在配件供應、維修等方面。其實，汽車售后服務涉及面很廣。救援服務、保險委托服務等新生的售后服務逐漸成為4S店的標準項目；而隨著國內主流廠商4S店服務網絡實力的逐步增強和服務市場的日趨繁榮，品牌增值服務也開始被越來越多的企業(yè)所采用。如海南馬自達在2004年初推出的“發(fā)現生活價值”數碼大賽，在為車主和潛在消費群體提供數碼娛樂平臺的同時，將品牌“價值”理念融入其中，表露出作為一個家用車制造商的親和力和對車主有車生活的關注。其后舉辦的“快樂節(jié)油總動員”活動，更是憑借自身技術優(yōu)勢教給車主控制用車成本的方法，同時也很好地宣傳了產品良好的節(jié)油性。諸如此類的服務還包括7×24小時服務、下調零配件價格等等，這些品牌增值服務既能讓車主得到實惠，又能提升品牌價值，促進產品業(yè)務，而這正切合了增值服務的更終目的———共贏。
    當然，由于產品定位、廠商實力以及品牌訴求的差異化較大，汽車廠商所提供的增值服務往往會更加突出其品牌特性，強化品牌差異化競爭力。業(yè)內資深專家指出，在汽車整車利潤越來越薄的情況下，售后服務漸成汽車企業(yè)關注的新的利潤增長點。

    市場低迷推動服務發(fā)展

    眾多經銷商從今年5月車市低迷以來開始重視售后服務市場的。這是由于盡管售后利潤相當高，但產值量與整車業(yè)務有較大差距，所以以前不會將其列入更重要的工作和發(fā)展內容。
    “從今年開始，并不是經銷商主動想做好售后服務，而是形勢所迫�！笔袇^(qū)某知名中級車品牌經銷商代表說，以前每個經銷商都是偏重業(yè)務的，當業(yè)務下滑時才認識到原來售后才是穩(wěn)定的利潤來源�！斑@時候售后服務收入的重要性就凸顯出來了。”依靠售后維修領域的穩(wěn)定收入，在這方面處于前列的經銷商們在面對低迷車市時也能應付自如，有這部分穩(wěn)定收入足以維持運作成本。
    而很多售后服務領域較弱的經銷商受低迷車市影響就很大，整車業(yè)務量和利潤同時下滑，一些經銷商一直處于虧損狀態(tài)。
    業(yè)內人士認為，業(yè)務和售后“兩方面是相輔相成的”，只有兩方面都做好才能長期生存。目前汽車業(yè)務價格差別很小，客戶在選擇經銷商時當然會找有售后服務力量的經銷商買車，相比之下有售后力量的經銷商在新車業(yè)務上也占有很大的優(yōu)勢。
    在業(yè)務和售后的關系中，業(yè)務一些工具車或是商用車品牌的經銷商和大批的10萬元級別家用車品牌經銷商就特別具有代表性。工具車和貨車等商用車由于使用時間長，頻率高，強度大，經常需要售后服務，這是長久的利潤來源。而10萬元家用車在家用車中所占比例較大，目前市場上很多汽車都是才購買一到兩年的新車，而大部分汽車都是在使用兩年之后才經常出問題，需要經常保養(yǎng)和維修的。而走的量多，自然服務的需求也相對較大。市區(qū)有些汽車品牌代理商已經明確提出通過售后維修來帶動業(yè)務，即依靠維修客戶介紹新客戶來購車，既保證了維修收入，也帶來了整車業(yè)務收入。

     消費觀念理性化 促動服務

　　 “強大的售后服務能力和方便的服務網絡所帶來的實惠，不是簡單的降價可以比擬的，消費者不僅僅選擇產品品牌，也已經開始選擇品牌經銷商，我們更關注的是服務，是消費者滿意度，是自己的品牌建設，而不是參加價格戰(zhàn)。”市區(qū)一經銷商這種表態(tài)也代表了許多車商的意見。
    其實，各家汽車商提出的服務承諾含金量和人性化各有不同，但“惟有做到才更重要”。盡管在服務上，有些廠商的提法比較高調，但消費者的實際使用是試金石�！皬S商說的是一套，做的可能是另一套。所以消費者真正關心的是能不能兌現承諾。”
    事實上，細心者會發(fā)現，在市場低迷中度日如年的汽車廠商中，售后服務薄弱者占了絕大多數，而巋然不動，甚至逆風飛揚的汽車廠商，基本上都有強大的售后服務力量做后盾。
    在汽車消費上，用戶更有發(fā)言權，在更近 質量協會、全國用戶委員會的一項調查中，轎車用戶及潛在用戶更關注的是售后服務，受關注程度高達9.55，更高值為10。某權威機構的一項調查顯示，在被問及“不買車的原因”時，“使用維護費用高”，僅次于“沒有足夠的購車資金”和“汽車附加費用高”而排在第三位。這一調查結果無疑給汽車廠家一個醍醐灌頂，上了生動一課。
    隨著轎車市場的發(fā)展，消費者的消費觀念日趨理性化，車價已不是人們購車時惟一的關注點。日趨理性的消費者對長期的售后服務投入了越來越多的關注。因為他們已經發(fā)現包括配件價格、服務等在內的養(yǎng)車費用，將使車價之外的沉重負擔。更有人算過這樣一筆賬：一輛車使用15年的維修費用大約是車價的120％。也就是說，如果花20萬元買輛車，其在15年里，用于維修的費用就要24萬元。