科力淮揚(yáng)村，成立于2000年，目前在北京已經(jīng)開了8家店，作為較早在北京做淮揚(yáng)菜的餐飲企業(yè)，科力淮揚(yáng)村已經(jīng)樹立起了自己獨(dú)特的招牌。而在餐廳管理方面，曾經(jīng)是一個外行人如今巳成長為標(biāo)準(zhǔn)“業(yè)內(nèi)人士”的董事長鄭河，也有自己一肚子的管理經(jīng)要念一念。
與鄭總聊管理是一件非常愉快的亭，輕松而隨意，沒有既定的采訪提綱，完全是一篇流水賬樣的談話，但稍加整理，就是一篇精彩的管理經(jīng)驗(yàn)談。
選址：眼光放遠(yuǎn)“臭店”不臭
開始并不看好這個地點(diǎn)(科力淮揚(yáng)村棗林前街店)，原因有幾個：一是不臨街；二是當(dāng)時開店資金少，五個店加入來的總投入才有150萬元，分?jǐn)偟礁鱾店就更少了；三是受第二個因素所限，所選擇的店面都是一些已經(jīng)倒閉過好幾次的店，好處是省錢，前店不用的桌椅家具、鍋碗瓢盆之類的東西可以接手繼續(xù)使用，省了一大筆錢，而且這樣幾易其手的店，房租都比較低，劣勢是既然前面幾家都失敗了，導(dǎo)致這一門店的名聲比較”臭”，這是致命弱點(diǎn)，要想把店搞起來得花很大力氣。
后來餐廳前面的馬路拓寬，臨近的一棟爛尾樓又找到人來接手重新開工，附近搬來幾家大型的國有機(jī)關(guān)，再加上對內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行裝修，消費(fèi)水平提高，客流量明顯地多了起來。
我們的總廚曾經(jīng)做過富春茶社的廚師長、菜根香的經(jīng)理，在業(yè)內(nèi)很有經(jīng)驗(yàn)。針對我們的目標(biāo)客戶在消費(fèi)檔次與菜品方面的較高要求，我們開始致力于發(fā)掘傳統(tǒng)淮揚(yáng)菜，上了一批精品菜肴。以“文人菜”聞名天下的淮揚(yáng)菜，再加上“說菜”這一形式對其進(jìn)行包裝，贏得了客人的很大認(rèn)同，樹立了淮揚(yáng)村的口碑。
必殺技：說菜
說菜是我們已經(jīng)申請專利的一項(xiàng)特色服務(wù)，目前來說應(yīng)該只有我們一家。說菜主要從傳統(tǒng)、特色、原材料、淮揚(yáng)菜的典故、名人等方面講起，尤其是注重告訴顧客 “怎么吃”。其實(shí)說菜起到的是一種“引導(dǎo)消費(fèi)”的作用。服務(wù)員經(jīng)過普通培訓(xùn)、結(jié)業(yè)考試，一般都會說上十幾種菜。餐廳對說菜服務(wù)員統(tǒng)稱為“說菜師”，其實(shí)相當(dāng)于一般餐廳的點(diǎn)菜師，不過是更側(cè)重于”說”的技巧與內(nèi)容。說菜師有等級劃分，每一級都有不同的崗位津貼，一共分三個級別，高服小組里的說菜師有1/3達(dá)到了A級水平，每家店約有十幾個A級說菜師。我們還編寫了一本“說菜”的解說詞。
每次出來的新菜，都要求高服和管理者親自品嘗，沒有嘗過菜，“說菜”就只是在機(jī)械地背課本上的解說詞，生硬，不自然；而只有親身體驗(yàn)過菜的口味，才能更有感情地甚至是用自己的語言向客人描述一道菜。
說菜最重要的原則是三個“見”：見縫插針，見機(jī)行事，見好就收。見人下菜碟：“高擇低，低擇高”
很多人雖然好吃喜歡吃，但其實(shí)一直沒吃明白過。店里有一道老菜“油渣圓白菜”，一般40多歲以上的人應(yīng)該有印象，這其實(shí)是經(jīng)濟(jì)困難時期的產(chǎn)物，將豬油煒成油，剩下的油渣舍不得扔，剁碎了加上蔬菜包餃子包子，或者炒菜，用來解解饞。現(xiàn)在生活好了，對于這些老菜又惦記上了，我個人很喜歡吃這道菜，經(jīng)常吃就開始琢磨能不能把它改良得更精致一些。試驗(yàn)了幾次，終于制作出現(xiàn)在這一款比較滿意的菜品，主要是從選料上下功夫：油渣要盡量去油，圓白菜的選科更精良一些，最外層的葉子去掉，里面的葉子與菜心也不要，只取中間的二層、三層，因?yàn)橹挥羞@兩層的葉子可以保證在顏色、口感、成熟度一致，而且不能用刀切，要用手撕，尋常的原材料加上高超的烹飪技巧，才能令人印象深刻。
科力淮揚(yáng)村的消費(fèi)檔次約為人均80元，多數(shù)為聚會、商務(wù)宴請。對于這些經(jīng)常出席宴席的人來說，燕鮑翅已經(jīng)吃膩吃煩了，家常一點(diǎn)兒、精致一點(diǎn)兒的小菜反而更得他們的青睞，不在價格的高低，更注重菜本身的口味。我總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)就是“高擇低，低擇高”：高級客人要上做工精良的普通家常小菜，而中低端客人反而要上，些高檔菜肴，前者襯出主人的用心，后者顯示出宴席的質(zhì)量。不管怎么說，都是為了讓被請的人滿意，請客的人就更滿意了。
錯位一：前廳領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)廚技
在餐廳管理方面，淮揚(yáng)村有一個特殊的做法，那就是，從前廳經(jīng)理到店長，都要到后廚進(jìn)行自助式實(shí)習(xí)，各個環(huán)節(jié)都要學(xué)到。實(shí)行這個規(guī)定，主是要強(qiáng)調(diào)前廳管理者一定要自己動手，知道后廚的工作是怎么回事，這樣在以后的工作中，如果菜品質(zhì)量出來問題，一看一嘗就知道毛病在哪，問題怎么解決。餐飲的問題90%都是在行政管理，菜品只是基礎(chǔ)，不能搞一條腿經(jīng)營，僅僅懂管理是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，不懂產(chǎn)品，不懂出品，管理就會大打折扣。至于這個實(shí)習(xí)時間則由個人根據(jù)情況靈活掌握，既可以利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)，也可以在上班時間進(jìn)行，比如前廳經(jīng)理可以將管理工作暫時交給店長負(fù)責(zé)，“偷時間”進(jìn)到后廚學(xué)習(xí)，遇到需要解決的問題，可以立刻走出廚房換上工作服，出現(xiàn)在前廳。
每個人都有自己的學(xué)習(xí)規(guī)則，比如某月學(xué)習(xí)面點(diǎn)或上灶，實(shí)習(xí)結(jié)束后由店里根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考試。一般實(shí)習(xí)期限為半年，從切配、面點(diǎn)到冷菜、熱菜，每一道關(guān)都要考兩遍，運(yùn)營總監(jiān)初試，總經(jīng)理復(fù)試，考試內(nèi)容包括口答與實(shí)操——親手做一桌子菜出來。不要求餃子包得多美，菜做得多有水平，而是要讓他了解過程，比如包餃子，知道怎么和面，軟硬度，怎么拌餡。這樣一道程序一道程序地過完，對后廚的工作會非常了解。
錯位二：廚師長也要“前廳會客”
科力淮陽村規(guī)定：廚師長出完菜后，也要出來跟客人交流，尤其是一些？汀⑹炜，跟他們聊聊天，征求意見；而且一旦有人投訴，特別是重大投訴，廚師長必須出來解決。我們餐廳的廚師長工作的年頭都比較長，工作5年以上，每月會多拿60元錢的津貼，雖然錢不多，但員工也比較在意，這是一種榮譽(yù)。也會給干股，這樣可以增強(qiáng)他們的責(zé)任心，尤其是一些外地的店，都是由股東坐鎮(zhèn)獨(dú)擋一面，這樣管理起來更有責(zé)任感。
管理分流：不能自己管理自己
店經(jīng)理是絕對的一把手，最后拍板的決策者，即使廚師長年紀(jì)更大資格更老，即使廚師長已經(jīng)是股東，在這個店里，仍然要聽店經(jīng)理的。質(zhì)量管理的核心是“不能自己管理自己”，因?yàn)橛兄舷录夑P(guān)系的兩個人要互相照顧情面，一定要有第二條線進(jìn)行分流，不受你干擾，所以下面各店的店長直接對董事會負(fù)責(zé)，要保證公司的標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行，進(jìn)行初步的檢查；第二步是出品總監(jiān)的檢查，對此，他擁有一票否決制。
考試：定時+設(shè)障礙
我從前是做工程的，施工中的管理要求細(xì)致、無漏洞，一旦出現(xiàn)事故，首先要查的就是施工措施、規(guī)章制度。所以我非常注重檢查的細(xì)致，執(zhí)行力的強(qiáng)弱，這關(guān)系是管理者的失職與瀆職。全面質(zhì)量管理是環(huán)環(huán)相扣的，好的傳統(tǒng)是靠平時養(yǎng)成的。細(xì)節(jié)決定成敗這句話說得很好，質(zhì)量不只是體現(xiàn)在出口品質(zhì)量，也包括細(xì)節(jié)。我們平時就很注重這方面的考核，比如在考核領(lǐng)班時，會在一間包房里設(shè)置幾個障礙，給她5分鐘時間，讓她找出來，這個障礙甚至包括桌子縫隙里的灰塵。
比如洗手間有異味，長時間得不到解決，就把管理者關(guān)在里面找源頭，什么時間找出來，什么時候才放出來。
考核也是分層進(jìn)行的，主管查領(lǐng)斑，領(lǐng)班查員工。每個月、每個季度、每個年度都有不同的總評。這樣壓力一旦加到每個人身上，就能產(chǎn)生實(shí)際的效果。
執(zhí)行力：檢查重于布置
工作布置下去了，但如果沒有檢查就等于沒有布置。所以我很看重執(zhí)行力與監(jiān)督這兩方面。我要求管理層在營業(yè)期間不能坐在辦公室，要流動檢查，在從大廳的這一邊到另一邊的走動過程中，眼睛就會觀察到很多問題，比如服務(wù)不到位、客人的議論、客人的投訴，進(jìn)而及時提醒服務(wù)員、防患未然。
我想做的是百年老年，我還組織員工學(xué)習(xí)(天下第一樓)這部電視劇，雖然說的是老店，但服務(wù)精髓是不會隨著時代的變遷而消失的。儲備人才應(yīng)對發(fā)展：四人活六人干
淮揚(yáng)村去年開新店的勢頭比較猛，一連開了四家店，且都是很快就上了軌道。這得益于我們的人才儲備戰(zhàn)略。比如現(xiàn)在一個流程原本只需四個人就足夠了，但要多聘用兩人，這樣一旦有新店開張，可以直接抽走一個熟練工、一個小工，再加上當(dāng)?shù)匦抡衅傅拇旨庸，馬上可以組建起一套成熟的團(tuán)隊(duì)，等于整編部隊(duì)直接空降到新店，這樣才可能一炮打響。但我們?yōu)榇烁冻龅拇鷥r也很大，一年在員工開資方面要多開銷85萬元。從長遠(yuǎn)來看，雖然如果新店不能夠順利開張，這85萬元要打了水漂，但新店一旦開張，訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)可以提高工作效率，還是很值得的。