一般說來，提到酒店的電話銷售，總會讓人聯(lián)想到這樣一幅畫面：酒店的銷售人員坐在辦公室或前臺，當(dāng)客人來電話詢問的時(shí)候，運(yùn)用一些銷售技巧在電話嘛進(jìn)行銷售或者約定面談�？墒牵跒⒌甏^于求的今天，僅僅客觀做無疑意味著競爭力的降低。
　　一些有遠(yuǎn)見的酒店，已經(jīng)成立一支專門的銷售隊(duì)伍，主動(dòng)出擊，開發(fā)客源。在營銷過程中，酒店銷售人員就不可避免地需要主動(dòng)打業(yè)務(wù)電話給潛在客戶，開展銷售工作。電話營銷，憑借其省時(shí)、省力、高效的特點(diǎn)，正在成為信息時(shí)代重要的溝通和營銷工具，然而，如何更好地利用好這一工具，卻是眾多酒店銷售人員平時(shí)所未加重視的。
酒店電話營銷前期準(zhǔn)備技巧
　　在進(jìn)行電話營銷之前，酒店銷售人員必須對潛在的客戶做一定的了解，包括單位基本情況、負(fù)責(zé)人信息、大體需求等等，從而確認(rèn)哪些客戶是有可能也有必要爭取的。套用營銷學(xué)的說法，就是確定有效潛在客戶范圍。不要浪費(fèi)時(shí)間在無效客戶身上，因?yàn)槌掷m(xù)地跟進(jìn)無效客戶，只會白白浪費(fèi)精力，而且還會對銷售人員的精神造成很大打擊——后者帶來的損失常常是不可估量的。譬如，酒店的會議接待條件與某客戶舉辦大型會議的要求相差甚遠(yuǎn)，銷售人員跟進(jìn)得再緊，也不會得到這個(gè)訂單，而且會對自己心理帶來不好的影響。
　 在酒店的銷售人員開始運(yùn)用電話營銷的手段和客戶溝通之前，應(yīng)該先做一些必要的準(zhǔn)備工作：
1． 首先必須養(yǎng)成即時(shí)解決問題的習(xí)慣
　　銷售，其實(shí)和其他任何事情一樣，只要當(dāng)事者愿意，就可以一直拖下去。電話銷售代表總可以告訴自已，等待一個(gè)更有利的機(jī)會，或者是一段更好的時(shí)間。因而，酒店的銷售人員首先必須養(yǎng)成即時(shí)解決問題的習(xí)慣。
2． 其次要端正酒店電話銷售人員自己的定位
　　電話營銷的優(yōu)勢之一，在于利用信息渠道，常常能夠繞過前臺、中層管理者等中間環(huán)節(jié)，直達(dá)客戶單位的高層。因而，酒店電話銷售人員開始打電話之前，首先要端正自己的定位。一個(gè)成熟的酒店電話銷售人員，其電話中的態(tài)度，應(yīng)是得體而不卑不亢的。要向客戶無形中傳遞這樣一個(gè)信息：某總，我代表我們酒店和你在探討您客戶的更好的接待方案，因而彼此是平等的。
3． 酒店銷售人員要有強(qiáng)烈的轉(zhuǎn)折點(diǎn)意識
　　酒店銷售人員在進(jìn)行每一次電話前，都必須認(rèn)識到，所撥打的這次電話很可能就是自己現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)甚至是這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后，酒店銷售人員可能對待所撥打的每一次電話有一個(gè)正確的態(tài)度，酒店銷售人員的內(nèi)心也才會有一種向往成功的積極動(dòng)力。
4． 酒店銷售人員要進(jìn)行良好的心態(tài)調(diào)節(jié)
　　成功的電話，其賓主溝通的氛圍一定輕松愉快的，這固然取決于銷售人員的客戶的關(guān)系，更多的在于酒店銷售人員打這個(gè)電話時(shí)候的心態(tài)，因而打電話前應(yīng)自我調(diào)試，帶著輕松愉快的心情撥通電話或者接聽電話。試想，一個(gè)自已都不開心的酒店銷售人員如何能夠讓客戶開心呢？要知道，在電話中，酒店銷售人員就代表著酒店的整個(gè)形象。
5．酒店銷售人叫要做好硬件方面的準(zhǔn)備工作
　　酒店銷售人員應(yīng)該電話機(jī)擺放在自己的左前方，盡管很多人可以有右手握話筒，但是很少有中國人可以有左手寫字。而通話過程中隨時(shí)進(jìn)行記錄是很必要的，有時(shí)候甚至有必要讓客戶知道自己是在做記錄。當(dāng)然，如果有一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），會省去很多麻煩，但無論怎樣，便箋、兩種顏色的筆和一個(gè)簡單明確的表格，都是必須的。
酒店呼出電話營銷技巧
　　酒店單純要靠電話來和客戶達(dá)成協(xié)議，目前來講還是很困難的。但是，酒店的銷售業(yè)務(wù)離不開電話，好的酒店銷售人員總是能夠打出高質(zhì)量的呼出電話，并讓呼出電話成為整個(gè)銷售中非常重要的一環(huán)。
　  具體來說，一個(gè)好的酒店銷售人員在呼出電話之前，應(yīng)該進(jìn)行的必要準(zhǔn)備如下：
１． 準(zhǔn)備好一份盡可能同質(zhì)的呼叫客戶名單
　　即要么列出20個(gè)沒有拜訪過的潛在客戶，要么列出15個(gè)拜訪過的有意向客戶，并準(zhǔn)備相應(yīng)的資料。列出名單后，酒店銷售人員就應(yīng)該在一定時(shí)間內(nèi)專注于對這份名單進(jìn)行電話拜訪，中途盡量不要讓其他事務(wù)干擾自己，如接待客戶、尋找資料等。
　 酒店銷售人員必須強(qiáng)迫自己在和第一中學(xué)的校長電話結(jié)束后，立即撥通第二中學(xué)總務(wù)處主任的電話，再往后是某民辦學(xué)校負(fù)責(zé)接待工作的人事助理……不要讓自己停下來，因?yàn)椋瑢τ谶@份名單上的客戶，呼出電話中有很多措辭其實(shí)的同一款產(chǎn)品。根據(jù)生物體自然學(xué)習(xí)的浙進(jìn)規(guī)律，在3個(gè)類似借辭的電話之后，再笨拙的口舌都會變得對答如流。
2．每次電話前先把要表達(dá)的內(nèi)容要點(diǎn)準(zhǔn)備好
　　將準(zhǔn)備表達(dá)的要點(diǎn)，先在腦海中過一遍，而且應(yīng)該寫下來。這樣接通電話后，就不至于因?yàn)榫o張或者是興奮而一時(shí)忘了自己要講的內(nèi)容。另外和酒店的客戶溝通時(shí)，對于客戶的“命門”的針對性措辭、關(guān)鍵話語該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)務(wù)，必要的話，與酒店的其他同事進(jìn)行提前演練，以達(dá)到最佳狀態(tài)。
3．一定要爭取直達(dá)負(fù)責(zé)人
　　電話營銷，最大的優(yōu)勢，就在于繞過了很多中間環(huán)節(jié)，直達(dá)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。而近年來，由于電話營銷的普及，很多公司已經(jīng)開始不厭其煩，因而有很多過濾營銷電話的設(shè)置。這就需要酒店銷售人員，撥通電話后，為了盡快和想找的負(fù)責(zé)人直接通話，需要掌握一定技巧。
　　比如，一名酒店銷售人員，想要找到一家大型外企主管接待的行政部經(jīng)理，設(shè)法簽訂商務(wù)客戶用房協(xié)議。當(dāng)對方公司人員接聽電話的時(shí)候，應(yīng)該掌握不給對方機(jī)會說“不”的原則。如果用普通的用語問“你們的行政經(jīng)理這會兒方便接電話嗎？”很可能得到的回答是“經(jīng)理正忙”，從而使你自己陷入一個(gè)進(jìn)退兩難的窘境。不妨使用這種方式：“早上好！請問你們行政經(jīng)理貴姓？”這個(gè)問題讓對主識能回答具體內(nèi)容，以此引導(dǎo)對方提供行政部經(jīng)理的稱呼，然后自信地加上“請幫我轉(zhuǎn)一下某經(jīng)理�！边@樣更容易獲得與行政經(jīng)理通話的機(jī)會，因?yàn)闆]有給電話接聽者說“不“的機(jī)會。
４．控制好開場白
　　國外心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，對于電話營銷來說，呼出電話的最初15秒最重要的。在這15秒內(nèi)，如果酒店銷售人員不能以最有效的方式迅速打動(dòng)對方，讓他判斷出這個(gè)電話值得聽下去，應(yīng)有可能中斷這次通話。畢竟，拒絕營銷電話是很簡單的——只需要按下電話撥簧就可以，而且，首個(gè)電話沒有能夠引起客戶興趣，下次即使再找到客戶，只要聽到又是上次的酒店銷售人員，在慣性思維的作用下，客戶就很有可能感到不耐煩。因此，在撥每通陌生電話之前都必須經(jīng)過認(rèn)真研究，找出該客戶可能的突破點(diǎn)。之前獲得的各種信息，如對方公司網(wǎng)站上的信息，報(bào)紙上對該公司的報(bào)道，甚至無疑中看到對方打的廣告，只要細(xì)心挖掘，都可以幫助銷售人員做好準(zhǔn)備。
５．反復(fù)告誡自己不要和客戶就細(xì)節(jié)問題過多糾纏
　　每個(gè)電話等待接能的幾秒鐘內(nèi)，酒店銷售人員必須告誡自已，這個(gè)電話我是為了尋找商機(jī)，不能和客戶就細(xì)節(jié)問題 過多糾纏。控制談話節(jié)奏，給客戶留下印象，確定對方接待相關(guān)負(fù)責(zé)人，3至5分鐘內(nèi)確定登門拜訪時(shí)間或者下次聯(lián)系時(shí)間，這才是酒店呼出電話的真正目的。
　　無認(rèn)多么成熟的酒店銷售人員都不可避免地有時(shí)候會陷入和客戶糾纏，甚至辯論的情形，因而需要一再自我告誡。譬如，當(dāng)客戶反應(yīng)“你們的這種房間和Ｂ酒店的房間也沒什么不同嘛，價(jià)格上還比人家高”，這時(shí)候，千萬不要在電話中當(dāng)即和對方展開論述，在提了一下酒店客戶的優(yōu)點(diǎn)后，設(shè)法約好登門拜訪時(shí)間，就該結(jié)束電話。在電話進(jìn)行繁瑣的論述和討價(jià)還價(jià)，是電話營銷的大忌。
６．讓客戶認(rèn)同自已
　　成功大師陳安之說過，賣產(chǎn)品不如賣自己。一般酒店銷售員最容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是過分夸大自己酒店的優(yōu)點(diǎn)。在買方經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一味地做王婆，已經(jīng)很難贏得客戶了。銷售工作是一件扎扎實(shí)實(shí)的功夫，沒有人會愿意和一個(gè)夸夸其談的銷售人員談業(yè)務(wù)。因而，酒店銷售人員需要首先在客戶的心目中樹立一個(gè)良好的個(gè)人形象。即首先讓客戶認(rèn)同自己，然后以人格魅力引導(dǎo)客戶認(rèn)同自已所代表的酒店。一個(gè)容易被客戶肯定的銷售人員，應(yīng)該首先是一個(gè)正直、誠信、專業(yè)、熱情的“人”。
７．掌握好報(bào)價(jià)技巧
　　價(jià)格是銷售能否成功的重要因素，但并不是最重要的因素。價(jià)值與價(jià)格之間有著密不可分的關(guān)系。銷售員的工作，從一定意義上來說，是在向客戶解釋本酒店提供的各種餐飲、客房、娛樂等服務(wù)的價(jià)值，即為什么自
　　已酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)值這個(gè)價(jià)�？蛻舨⒉徽嬲私馑噲D購買的是什么，否則，就沒有銷售人員存在的必要了。銷售員的責(zé)任就在于溝通，讓客戶知道物有所值。在報(bào)價(jià)上，有個(gè)小技巧，要盡量先報(bào)高價(jià)產(chǎn)品及主要產(chǎn)品。如推銷宴會時(shí)，應(yīng)先推薦較高標(biāo)準(zhǔn)的菜單、酒類，然后是現(xiàn)場的布置、鮮花、音響等細(xì)節(jié)。在客戶提出價(jià)格問題后，再提供較低標(biāo)準(zhǔn)的一系列情況，形成對比。這樣，無形中對客戶具有了一定刺激。
８．做好一名稱職的傾聽者
　　電話銷售的目的就是主動(dòng)向客人推銷，不可避免地，銷售人員的講話占主要通話時(shí)間。優(yōu)秀的酒店銷售人員總是十分敏感地傾聽對方的反應(yīng)，并隨時(shí)記錄。當(dāng)客戶有反對意見時(shí)，千萬不要直接否認(rèn)對方的提法，正確的做法是認(rèn)真傾聽。傾聽可以讓銷售人員更好的掌握客戶情況，也才能更好地從中挖掘客戶的真正意圖和興趣所在。傾聽后，才把客戶的反對意見接過來，從客戶的角度實(shí)際地加以分析，提供自已的解決建議。
９．體現(xiàn)利益共享
　　成功的電話銷售，就是一次成功的合作。在這個(gè)合作過程中，重要的絕不僅是銷售人員成功地銷售出產(chǎn)品，而是對對方也能有所收獲，即所謂“雙贏”的結(jié)局。
　　　　比如，向企業(yè)進(jìn)行酒店新年酒會的銷售，在溝通過程中，就可以站在對方角度上分析，點(diǎn)出自己的酒店和其他酒店相比，在哪些方面能給客戶更好的幫助。譬如，可以贈(zèng)送對方企業(yè)刻有全體員工姓名的銀盤（可以加強(qiáng)員工歸屬感和團(tuán)隊(duì)意識），提供樂隊(duì)助興（讓員工同樂，關(guān)系更融洽），提前預(yù)訂１０桌以上可以８８折（實(shí)際上價(jià)錢優(yōu)惠）等。諸如此類，可以讓客戶的負(fù)責(zé)人感到銷售人員是在為他著想，也能獲得一些收益。這些都有助于吸引客戶注意力，發(fā)展成為銷售機(jī)會。酒店所能提供的服務(wù)是多樣的，銷售員應(yīng)自覺地?zé)o認(rèn)何時(shí)都必須設(shè)法攤銷額外的或附加價(jià)值高的產(chǎn)品及服務(wù)，并形成自已的特色，必要的時(shí)候不妨出讓一些利益給客戶共享。
　　
酒店呼入電話營銷技巧
　　首先必須明確，呼入電話也是需要進(jìn)行準(zhǔn)備的。盡管我們不能夠預(yù)知什么時(shí)候酒店會有電話呼入進(jìn)來，但是每一個(gè)呼入酒店的咨詢電話，很大程度上都是有著明確需求的客戶，酒店開拓一個(gè)新客戶很不容易，所以更要珍惜那些主動(dòng)聯(lián)系酒店的客戶。酒店在對銷售人員的測評中，應(yīng)該注重呼入電話成交率的測評。同時(shí)，由于呼入電話的主導(dǎo)權(quán)在客戶手中，再加上酒店銷售人員接聽電話時(shí)候的心情、環(huán)境的因素都不可預(yù)料，所以其實(shí)呼入電話比呼出電話對酒店銷售人員的要求更高。

具體而言，酒店銷售人員在進(jìn)行呼入電話接聽時(shí)應(yīng)該注意以下準(zhǔn)備要點(diǎn)：
１．加強(qiáng)對酒店產(chǎn)品的了解
　　酒店銷售人員應(yīng)該對自己酒店的產(chǎn)品盡可能爛熟于心，尤其是最近酒店主推的拳頭產(chǎn)品，做到來電中潛在客戶提出的每個(gè)問題都能馬球上做出專業(yè)的回答，這個(gè)在客戶心中的樹立形象的首要條件。試想，一個(gè)市民來電話，詢問酒店婚宴的細(xì)節(jié)問題，酒店銷售人員哪怕有一點(diǎn)不清楚，給人的感覺都會很不好，因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為這些都是你應(yīng)該知道的。另外，對于同一城市其他競爭性酒店的相關(guān)產(chǎn)品與價(jià)格等，尤其是與自己酒店產(chǎn)品的區(qū)別等，也應(yīng)該有所了解。
２．調(diào)整心態(tài)和擺正位置
　　一個(gè)響亮的電話問候語，“您好！＊＊酒店！”有助于提升客戶的第一印象。問候語過后，要盡快弄清客戶的來自目的，一般來說，酒店的客戶致電過來，內(nèi)心的想法還沒有成熟，這時(shí)候，他需要的是一個(gè)可以針對他的情況作出建議的接待專家。甚至還有一種情況，就是電話打過來是想要投訴，因而，酒店銷人員接聽電話前必須調(diào)整心態(tài)和擺正自己的位置，這樣才能夠?qū)蛻糇龀龊线m的引導(dǎo)。就一名優(yōu)秀的銷售人員來說，第一點(diǎn)講的是態(tài)度，第二點(diǎn)講的是專業(yè)，事實(shí)上，打動(dòng)客戶的，就是專業(yè)知識和良好態(tài)度的結(jié)合。
３．把握好正確接聽電話的時(shí)機(jī)
　　接聽電話的最佳時(shí)機(jī)在電話鈴第二次響完之后。原因在天第一聲鈴響就接電話讓客戶感覺酒店很急切很想做成這筆生意，從而增加客戶討價(jià)還價(jià)的砝碼。而超過３聲鈴響的話，又會讓人久等，這種情況就應(yīng)該向?qū)Ψ街虑浮６�，從保養(yǎng)電話機(jī)的角度考慮，在鈴聲響過之后而不是在鈴聲響的時(shí)候接電話，能夠延長電話機(jī)的使用壽命。
４．時(shí)刻做好記錄準(zhǔn)備
　　在接聽呼入電話的時(shí)候，酒店銷售人員應(yīng)該不斷重復(fù)客戶的談話要點(diǎn)，做好記錄，從而做出概括，給客戶更好的引導(dǎo)。而這些在呼入電話結(jié)束后，都需要馬上整理，錄入客戶管理資料，為以后的呼出電話做準(zhǔn)備。切不可將客戶的來電內(nèi)容概括成一張表格后，就放在一邊。譬如，一個(gè)客戶在晚報(bào)上看到了Ａ酒店打的一個(gè)“夏日溫情”的情侶西餐廣告，來電咨詢后，最后與女朋友一起來酒店用餐。之后，酒店銷售人員利用呼入電話中記錄的資料，對該客戶進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)，利用郵寄小紀(jì)念品，節(jié)日發(fā)短信，每個(gè)季度的電話跟進(jìn)等內(nèi)容，和客戶保持好聯(lián)系，當(dāng)下次酒店推出“年度答謝重點(diǎn)客戶宴會”這一重磅產(chǎn)品的時(shí)候，就極有可能讓該客戶成為酒店的大客戶。可見，對客戶需求的重復(fù)發(fā)掘，在酒店的電話營銷中應(yīng)該占據(jù)極其重要的位置，面一套行之有效的客戶管理系統(tǒng)，也是相當(dāng)有必要準(zhǔn)備的。
　最后必須說明，酒店的電話銷售不能完全替代面對面的銷售。電話營銷作為一種銷售方式，更多地是在扮演這么一個(gè)角色——加速引導(dǎo)客戶與銷售人員面談。因而，當(dāng)獲得這樣的機(jī)會的時(shí)候，必須在第一時(shí)間確認(rèn)。而且，酒店的電話銷售也一僅限于一切新客戶，對于維系老客戶，實(shí)現(xiàn)再次銷售，作用也是巨大的。而很多時(shí)候，成功地維系老客戶，也就意味著有效開拓新客戶。