一、          用現(xiàn)代營銷觀念武裝酒店餐飲

隨著服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展壯大，服務(wù)營銷已成為現(xiàn)代營銷理論中極為重要的一個(gè)部分。
提供令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)是服務(wù)營銷的重點(diǎn)，它把顧客擺到了“第一”的位置，強(qiáng)調(diào)一切以顧客為出發(fā)點(diǎn)。這也正是餐飲業(yè)應(yīng)力求達(dá)到的境界。只有如此，才能吸引更多的顧客，從而達(dá)到盈利的目的。尤其處在買方市場和激烈競爭中，餐飲企業(yè)營銷觀念的轉(zhuǎn)變已經(jīng)刻不容緩，只有接受這種“以顧客為中心”的觀念并貫徹到經(jīng)營過程中，以顧客的需求來決定企業(yè)的經(jīng)營策略，才能贏得顧客，在競爭中立于不敗之地。與產(chǎn)品營銷有所區(qū)別的是，服務(wù)營銷更重視“人”的作用，因?yàn)樘峁┓⻊?wù)和接受服務(wù)本身就是買賣雙方相互接觸和交流的過程。飲食也是一種文化，講究人與人之間的關(guān)心和感情交流。人們吃飯，不僅要滿足最基本的生理需要，還要追求精神上的愉悅。消費(fèi)者一般都把外出就餐視為一種休閑和享受，所以餐廳若是無法提供給顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，忽視與其的精神交流，最終也只能導(dǎo)致失敗。從這些方面來說，新的營銷理論，即營銷4C理論“顧客，成本，便利，溝通”可以說為餐飲營銷指明了正確的方向：
（一）研究消費(fèi)者的需求
   這是餐飲營銷的第一步，也是最為重要的一步，因?yàn)橹挥辛私饬讼M(fèi)者的真實(shí)需要，才能正確確定本企業(yè)的服務(wù)對象和主題，科學(xué)地進(jìn)行市場定位，并由此確定企業(yè)的經(jīng)營宗旨、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式，才能使自己菜肴和服務(wù)得到消費(fèi)者的認(rèn)可。除了要掌握消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)需求，還應(yīng)了解其潛在的需求，并預(yù)測飲食消費(fèi)的發(fā)展趨勢，從而在經(jīng)營中根據(jù)消費(fèi)需求的變化，不斷調(diào)整菜肴的花色品種和服務(wù)項(xiàng)目，改進(jìn)服務(wù)方式，并積極開拓新的服務(wù)領(lǐng)域，為顧客提供更滿意的服務(wù)。因此，對消費(fèi)者需求的研究應(yīng)貫穿于企業(yè)經(jīng)營活動的始終。
（二）掌握消費(fèi)者愿意付出的成本

餐飲企業(yè)的經(jīng)營一般都是以利潤為中心的，定價(jià)的基本依據(jù)也是自己的成本或投資回報(bào)。這種做法無疑是割裂了買賣雙方的緊密聯(lián)系，將消費(fèi)者排斥與價(jià)格體系之外。隨著消費(fèi)者地位的提高，必然越來越無法接受這種做法。現(xiàn)代營銷理論認(rèn)為，在買方市場條件下，顧客在交易過程中占有主導(dǎo)地位，因而餐飲企業(yè)必須重視對消費(fèi)者愿意付出的成本的研究，并以此為依據(jù)，采取切實(shí)可行的措施，努力使購買成本降低至顧客愿意付出的成本以下，使顧客感到“物有所值”。
（三）為顧客提供的方便
這是現(xiàn)代營銷理論“一切以顧客為中心”的具體體現(xiàn)，也是餐飲市場變化的必然要求。由于經(jīng)濟(jì)條件的改善和生活節(jié)奏的加快，人們對時(shí)間和消費(fèi)的觀念有了很大的改變。現(xiàn)代消費(fèi)已由一般注重物質(zhì)消費(fèi)轉(zhuǎn)向注重精神消費(fèi)；由一般節(jié)約金錢轉(zhuǎn)向節(jié)約時(shí)間；由一般注重品質(zhì)轉(zhuǎn)向注重服務(wù)與方便。所以餐飲企業(yè)必須順應(yīng)這種對方便性要求的變化，將方便顧客作為安排經(jīng)營活動的重要目標(biāo)之一，了解顧客各種需求，為顧客提供周到、便利、滿意的服務(wù)，以求得企業(yè)的生存和發(fā)展。
（四）加強(qiáng)與顧客的溝通
    餐飲企業(yè)只有與顧客進(jìn)行有效溝通，才能更好地了解顧客需求，了解市場形勢，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營中存在的問題；才能將企業(yè)信息傳播給目標(biāo)消費(fèi)者，開拓市場，樹立企業(yè)良好形象；才能消除誤會，解決矛盾，順利實(shí)現(xiàn)交易。因此餐飲企業(yè)在經(jīng)營過程中，要特別重視與顧客的溝通。雖然不同的餐飲企業(yè)自身?xiàng)l件和所處環(huán)境都各不相同，在對4C理論的運(yùn)用上自然也不會完全一致，但無論如何，圍繞“以顧客為中心”這一現(xiàn)代營銷理念來進(jìn)行這一點(diǎn)應(yīng)該是不變的。

二、酒店餐飲市場分析

（一）餐廳前景良好
酒店餐飲成敗的前提條件。是飯店應(yīng)根據(jù)市場需求正確確定目標(biāo)市場和經(jīng)營情況，結(jié)合自身?xiàng)l件，選擇自己的經(jīng)營服務(wù)對象，根據(jù)目標(biāo)市場確定產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提供有特色的主導(dǎo)產(chǎn)品。為客人提供什么樣的產(chǎn)品？客人希望在酒店得到什么樣的服務(wù)？在這二者間尋找結(jié)合點(diǎn)，才能達(dá)到最佳效果。由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們收入增加，生活節(jié)奏加快，社會交往日益頻繁，生活觀念也悄然改變，家務(wù)勞動社會化正成為一種時(shí)尚和趨勢。正是在這種背景下，在餐飲服務(wù)業(yè)更是出現(xiàn)了許多有利的市場機(jī)會。

一是外出用餐人口的增加。家庭結(jié)構(gòu)和生活習(xí)慣的變化引起消費(fèi)行為的改變，越來越多的人不愿在買菜做飯這種瑣事上花費(fèi)過多的時(shí)間，因而外出用餐人口增加。據(jù)調(diào)查，目前我國平均每人每周就會有一次在外用餐的機(jī)會。這對于餐飲業(yè)來說無疑是個(gè)巨大的市場。

二是旅游者的增加。目前旅游業(yè)是我國發(fā)展最快的行業(yè)之一，人均旅游消費(fèi)額不斷提高，外出旅行的群體不斷擴(kuò)大。對于旅游者來說，旅游目的地的飲食也是深具吸引力的。

三是入住經(jīng)濟(jì)型酒店的消費(fèi)群體有如下特征：“一是年輕、二是文化層次高、三是收入較豐”，是酒店潛在的“二次消費(fèi)”者。

（二）酒店餐飲營銷
現(xiàn)代營銷觀念歷經(jīng)生產(chǎn)、產(chǎn)品、銷售、產(chǎn)品營銷，至今已發(fā)展到社會營銷觀念的階段，如果酒店餐飲的經(jīng)營思想仍停留在“酒香不怕巷子深”的觀念上，使得企業(yè)對于市場和顧客只是被動地銷售，而不是主動地營銷，就會坐失市場機(jī)會。目前餐飲業(yè)的買方市場已經(jīng)形成，以前那種不顧顧客需要，只憑自身情況確定菜式、價(jià)格和服務(wù)的方式已行不通了。餐飲企業(yè)要想獲利，惟有想方設(shè)法招徠顧客。目前餐飲企業(yè)的數(shù)量越來越多，導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)的競爭異常激烈。在這種情況下，餐飲業(yè)者如果仍舊墨守成規(guī)，不及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，必將在激烈的競爭中被淘汰出局。

二、          酒店餐飲營銷策略

（一）環(huán)境氛圍的營銷效果
    酒店餐飲除了完全的外賣服務(wù)，顧客的產(chǎn)品購買和消費(fèi)均在餐廳內(nèi)進(jìn)行，因而餐廳不僅是生產(chǎn)場所，還是銷售和消費(fèi)場所，同時(shí)餐飲服務(wù)人員與消費(fèi)者在餐廳內(nèi)進(jìn)行交流與溝通，所以餐廳及其內(nèi)外各種設(shè)施也構(gòu)成了餐飲產(chǎn)品的一個(gè)組成部分。消費(fèi)者外出就餐，一般都很講究精神上的愉悅感，尤其餐廳除了提供餐飲之外，還具有提供活動空間的功能，所以餐飲店不僅要有清爽明朗、引人注目的店面，更應(yīng)該有寬敞舒適、清潔美觀的店內(nèi)環(huán)境。餐飲店內(nèi)部裝修最重要的就是保持一個(gè)干凈、衛(wèi)生、整潔的環(huán)境，營造符合經(jīng)營風(fēng)格的氣氛與情調(diào)，以滿足目標(biāo)消費(fèi)者的心理需求，給顧客留下安全、舒適、滿意的感覺。
    色香味是餐飲店的絕活，色是看的，香是聞的，味是吃出來的，所以使用整面透明玻璃的裝潢，讓外面的人能通過視覺去感受色香味的美，不失為吸引顧客的好方法。在餐廳設(shè)立明廚，讓顧客欣賞師傅的手藝，香味四溢，也很有效。從顧客常以餐廳為交際會面場所的需求來看，經(jīng)營者應(yīng)充分利用這一優(yōu)勢，在店內(nèi)擺設(shè)上下一點(diǎn)工夫，力求使餐廳成為人們社交的首選場所。而要做到這一點(diǎn)，必須要有開放式的空間，桌椅的擺放應(yīng)以寬敞舒適為原則；面向街道的一面，最好裝上清爽的玻璃，讓等人的客人可以清楚地看見外面；同時(shí)為了讓客人能舒適地聊天休息，大小適宜的音樂也不可忽略。在餐飲業(yè)的各個(gè)營銷要素中，只有環(huán)境氛圍是完全可以由企業(yè)自己控制的。餐廳要充分利用好這一天然優(yōu)勢，吸引盡可能多的顧客前來就餐。

                  
（二）顧客調(diào)查和市場定位
   餐飲的誤區(qū)：提供的菜式太多，不僅讓來就餐的顧客無從下手，還給自己帶來許多的麻煩，因?yàn)椴藛卧介L，廚房相對的就要越大，做菜就越麻煩，花的時(shí)間也越多，另外庫存越多，損耗也就增加，這也是許多餐館經(jīng)營失敗的原因之一。
所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，餐廳若想經(jīng)營成功，必須要先弄清顧客需要什么樣的食品或喜歡什么樣的食品，然后才能發(fā)揮自己的特長或優(yōu)勢，推出受顧客歡迎的菜式。比如說以簡單的菜式，做出更好吃的食物，更易讓人記住餐館的特色，從而增加固定客人。
在確定本店的商品組合時(shí)，除了色香味的要求之外，餐飲業(yè)者應(yīng)當(dāng)以顧客的需求為提供食品的基準(zhǔn)，利用管理學(xué)的“失馬原理”，站在消費(fèi)者的立場來決定本店的商品組合。所謂“失馬原理”，就是如果你的馬走失了，你要知道它的去向，首先要想如果你是那匹馬，你會往哪里跑。同樣的道理，要決定自己的商品組合，就必須假設(shè)如果自己是顧客，在不同的職業(yè)、年齡、生活方式和薪水條件下，將吃什么，從而找出最適當(dāng)?shù)慕M合，以滿足目標(biāo)市場的顧客要求。例如：以流動人口為目標(biāo)顧客的餐飲店，菜單上的花樣不必太多，以能迅速上菜為準(zhǔn)；以勞工階層為目標(biāo)的餐飲店，價(jià)格低廉是選擇商品組合的首要條件；以家庭為主要目標(biāo)的餐飲店，則應(yīng)力求商品的多樣化，并且講究美觀和變化。
總之，餐廳經(jīng)營者在擬定商品策略時(shí)，應(yīng)當(dāng)依據(jù)消費(fèi)者的生活形態(tài)和人口統(tǒng)計(jì)特點(diǎn)，針對目標(biāo)市場作好調(diào)查，根據(jù)消費(fèi)者所重視的產(chǎn)品屬性因素，尋找改善方法，塑造出獨(dú)特的風(fēng)格。
（三）做好內(nèi)部營銷
    服務(wù)業(yè)給人的第一印象最重要，服務(wù)人員又是給顧客印象好壞的關(guān)鍵，所以服務(wù)的質(zhì)量與餐廳的經(jīng)營有密切的聯(lián)系，任何餐飲企業(yè)都不應(yīng)忽視員工服務(wù)質(zhì)量的提高。
餐飲服務(wù)是顧客和服務(wù)人員接觸程度比較高的，因而出現(xiàn)問題的可能性也較大，有時(shí)服務(wù)態(tài)度的不同會給顧客帶來天壤之別的感覺差異，一個(gè)不小心就有可能永遠(yuǎn)失去這名顧客。無論企業(yè)其他的營銷活動多么有效，如果服務(wù)人員不能提供令顧客滿意的服務(wù)，必然導(dǎo)致一切營銷活動的失敗。因此，餐飲企業(yè)必須加強(qiáng)內(nèi)部營銷工作，激勵(lì)全體員工做好服務(wù)工作。人是餐飲企業(yè)的最大資產(chǎn)，餐飲企業(yè)的成功要靠全體人員的共同努力，所以經(jīng)營者一定要想方設(shè)法招攬和留住優(yōu)秀的員工。首先經(jīng)營者應(yīng)調(diào)整思想，將員工也看做本店服務(wù)的顧客之一，以對待顧客的心情去理解和關(guān)心員工，與員工建立起融洽的相互關(guān)系，這對于餐飲企業(yè)的穩(wěn)定極為重要。而且只有給予員工公正的對待和需要的滿足之后，他們才會有積極的心態(tài)、真摯的笑容和熱情的服務(wù)提供給顧客，才有可能吸引顧客再次光臨。顧客光顧餐廳，除了要滿足吃喝外，還在于享受周到的服務(wù)。經(jīng)營者利用這點(diǎn)，設(shè)法增加食品價(jià)值，可以提高利潤。而提高服務(wù)質(zhì)量無疑是最方便，也是最有效的方法。只要服務(wù)人員具服務(wù)意識和技能，用無微不至的服務(wù)增加食品的附加價(jià)值，即使價(jià)格較高，相信顧客也會欣然接受。
所以在餐飲業(yè)的經(jīng)營過程中，經(jīng)營者還需不斷地對員工進(jìn)行教育和訓(xùn)練。不僅要使其通曉企業(yè)的經(jīng)營方針、作業(yè)程序、營業(yè)方法、服務(wù)紀(jì)律等，更要提高其服務(wù)意識和服務(wù)技能，以向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終達(dá)到員工與企業(yè)的共同成長。
（四）注重關(guān)系營銷
   對于酒店餐飲來說，對內(nèi)要做好住店客人用餐服務(wù)、對外要拓展經(jīng)營，因此留住酒店周邊老顧客，發(fā)展新顧客就成為酒店餐飲重要的生存條件。老顧客對餐廳來說至關(guān)重要，因?yàn)榱糇∫晃焕项櫩偷某杀颈乳_發(fā)一位新顧客的成本要低得多。老顧客不但具有消費(fèi)實(shí)力，還有很強(qiáng)的宣傳作用。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立客史檔案，分別記錄實(shí)際來店以及未來光臨的顧客的各種信息。當(dāng)本店推出新產(chǎn)品或舉辦新活動時(shí)，可以及時(shí)通知其前來參與，以示關(guān)注。根據(jù)老顧客的情況還可以分析商品的結(jié)構(gòu)，可以及時(shí)順應(yīng)顧客需求的變化，可以獲得顧客和企業(yè)之間的雙向溝通。顧客來店的次數(shù)是日積月累形成的，不可操之過急。為了獲得老顧客，經(jīng)營者必須主動向顧客表示關(guān)心，提供一些優(yōu)惠。

餐飲業(yè)前景光明，但事實(shí)表明失敗率也很高。因此餐飲企業(yè)經(jīng)營者再不能圓于傳統(tǒng)的營銷觀念，而應(yīng)利用顧客導(dǎo)向的現(xiàn)代營銷理念，充分發(fā)揮本企業(yè)的營銷潛力，必定能在激烈的競爭中脫穎而出。