前廳深度管理可以分三個方面來講：員工的素質(zhì)、員工的技能、前廳物品管理等。員工素質(zhì)，包括語言素質(zhì)、肢體語言素質(zhì)、微笑的素質(zhì)等，員工技能指服務(wù)的方式方法。
一、員工素質(zhì)。
同一件事，不同素質(zhì)的人來做效果是不同的。很多酒店都有規(guī)定：客人進門后，在什么位置就要開始微笑，彎腰多少度鞠躬等等，這些都是死板的規(guī)定，服務(wù)員可以背過，也可以一板一眼地執(zhí)行，但并不等同于能把服務(wù)做到客人心里。很多時候，服務(wù)員都按你的制度做到了，客人卻并不滿意。可領(lǐng)班又挑不出他什么毛病，因為她都是按你的要求來做的，并無出入。用框框教出來的服務(wù)員就只能達到這種水平，要想真正做到讓客人滿意，只有讓每個服務(wù)員都提高素質(zhì)，達到領(lǐng)班的水平。
服務(wù)員需要跟各種類型的客人打交道，他們的語言素質(zhì)非常重要。比如，同是推銷菜品。有素質(zhì)的服務(wù)員的就這樣詢問客人：您是要一只茶葉蛋還是要兩只？是要基圍蝦還是白蝦？素質(zhì)較低的就會問：要不要茶葉蛋（或蝦）？如果直接問是要蝦還是不要蝦，那客人說不要的比例就要占到50％。慣性思維下，一般人就會在提問的這兩個選項中做選擇。再如，客人打電話來訂桌，說要來12個人，訂了三桌，有經(jīng)驗的服務(wù)員會在他訂桌時就提前告訴他：如果三桌不夠，加桌的話要提前15分鐘通知酒店，否則加桌的菜可能要上得慢一些。如果換一個差點的服務(wù)員，就只會把時間、地點、人員都定好后通知后廚，至于客人在吃飯前會不會開會、講話，中間還會穿插什么活動等等都沒有提前問一下。如果客人12點來了，忽然說要加一桌，這桌的菜如果上慢了他就可能會抱怨：我們的人都是一起的，為什么這張桌子就要上得慢！而如果在訂餐時提前打過招呼的話他就能夠理解了。所以說，“事前不怕話多，事后不怕話少！
語言素質(zhì)高的就可歸為“深度管理”，只把條條框框記清的只是“淺度管理”。
還有的客人會說：“你們的剁椒魚頭不如××店的！狈⻊(wù)員應(yīng)該怎樣回答呢？比較合適的答案是：“我們店的肯定不如他們的。因為我們的主打菜是海鮮，我們只是可以供應(yīng)這道菜，但并不是我們店最好的菜！
其次是肢體語言。一般酒店中規(guī)定的“微笑服務(wù)”等等其實都是沒用的，只有服務(wù)員從內(nèi)心覺得酒店是自己的，才能激發(fā)出他們的積極性，他們才會考慮在把條條框框做死的基礎(chǔ)上，怎么做才能更好。看見客人來了是應(yīng)該笑，但應(yīng)該是發(fā)自心底的，不是皮笑肉不笑。肢體語言也是如此，要誠摯，用“誠意”和“誠心”來打動顧客。條條框框都是虛的，肢體語言不高興，客人是能夠感受出來的。比如客人對菜品不滿意，要求換菜，服務(wù)員嘴上雖然答應(yīng)得好，但菜來了以后把盤子“哐哐”往桌子上一擺，客人很明顯就能感受到。所以我們酒店要求服務(wù)員：你可以不用逢人必笑，可以不鞠躬，但要讓客人滿意。
這就是“應(yīng)試服務(wù)”和“深度服務(wù)”的區(qū)別。比如給客人倒茶，每個地方的規(guī)矩可能有所不同，比較常見的是從左邊倒，但在臨場處理的時候要有個靈活性，如果客人是左手拿筷子呢？服務(wù)員還從左邊倒他自然有意見。公司總裁進來了，秘書趕緊給老總倒杯茶，但老總卻并不高興，因為秘書端給老總的茶杯手柄卻是朝向自己的。在服務(wù)別人時，要站在對方的位置來考慮。倒茶這個行為雖是完結(jié)了，但還應(yīng)有進一步考慮：茶水的溫度是否合適？客人飲用是不是方便？
二、員工的技能。
技能要求有多方面，硬性的規(guī)定首先要遵守，比如桌布該怎么擺才好看，上菜、撤菜的手法要靈活，擺盤要有審美，所負責(zé)的桌子永遠是干凈和漂亮的等等。另外，開臺、撤菜、結(jié)賬等也都有技巧可循。
開臺：六個人坐了一張臺，剩了4個位子，技能好的服務(wù)員就會把剩余的撤掉，將六個座位勻一下，技能不好的就可能讓這六個人擠坐在桌子的一邊，菜端上桌，主賓嘗過后，要轉(zhuǎn)一下，讓大家都能嘗到；倒酒：同是倒酒，也有倒得好與不好，如果泡泡太多，杯子就不滿，如果太滿了，又不方便喝；撤菜：本來是四個菜的，撤掉一個就成單數(shù)了，那就可以把撤掉的盤子中的剩菜用小盤盛裝再擺上去；結(jié)賬：有客人吃了258元，他對包廂服務(wù)員說：“給你250吧。”其實客人并不是缺那幾塊錢，他就是要個面子，讓朋友看看：來這個酒店我說了算。有的服務(wù)員雖然按原價把賬結(jié)下了，表面看酒店并無損失，但是因為沒辦法免去零頭、惹得客人不高興，以后就對這家店沒什么好印象了，如果服務(wù)員這樣回答：“先生就收您248吧，歡迎下次光臨。” 既免了零頭又避免了“二百五”的尷尬，客人自然高興；察言觀色：在餐桌上，誰愛吃什么菜、誰說了算都要能觀察到，比如，客人中有位女士，不能喝酒，如果只給她倒一半她可能就很高興。分菜的時候，有的女孩子不喜歡吃肥肉，可你偏偏要分給她，放在碟子里她吃也不是不吃也不是，她就會不高興。這些不同喜好應(yīng)該從客人的談話中得到。
三、素質(zhì)培訓(xùn)
三個勤快的帶一個懶漢，能讓懶漢變得勤快，反之亦然。所以，酒店的整個企業(yè)文化直接影響到提高服務(wù)員的素質(zhì)，而企業(yè)文化決定于老板的素質(zhì)。如果服務(wù)員按客人要求換了菜，換完了下來老板還要扣服務(wù)員的錢，那下次再有人換菜，服務(wù)員肯定就把這種不滿帶到服務(wù)中了，摔摔打打也就難免。這種影響非常直接。
在對員工進行素質(zhì)培訓(xùn)時，我們的手段主要有二：激勵和講道理。要讓他們明白：在這個階段，我們不是為掙錢而掙錢，而是為學(xué)習(xí)而掙錢。比如，浪費的習(xí)慣很多廚師都有，我會這樣跟他們分析：“我不在意浪費掉的這點東西，但是我要告訴你，這個不起眼的壞習(xí)慣會影響你以后的發(fā)展。如果讓你去做一個廚房，因為這點小事做不成那不是很可惜？”
因為一言一行都代表一個人的素質(zhì)。曾經(jīng)有個人去酒店應(yīng)聘，他的各項條件都不是最好，但他最后出門的時候，低頭把走廊上一個大頭針揀起來了，正好被老總看到，老總立即決定聘用他。因為酒店招的是財務(wù)人員，這一個細節(jié)就讓老總看中他了。我們酒店很少會罰錢，我會用別的方法讓他們自己認識到自己的錯誤。如果有人遲到了，那我廚房的三十號人全部站在門口等你，等你一起來上班，這是借鑒了有些老總的做法：每天早上在在門口親自迎接遲到的員工。