某家大型酒店的服務(wù)員，早晨向一位客人問候了三聲"先生，您好"，沒想到卻被這位客人投訴到總經(jīng)理那里。

　　原來，那位客人有早起散步的習(xí)慣。當(dāng)日，他起來散步，出門時(shí)服務(wù)員問了一聲："先生，您好"；散步回來進(jìn)門時(shí)，服務(wù)員又問了一聲："先生，您好"；上電梯時(shí)，一位服務(wù)員問了第三聲："先生，您好"。這位客人面對(duì)如此禮遇，反而把他們投訴到酒店總經(jīng)理那里。

　　剛一開始，總經(jīng)理感到莫名奇妙：為什么我們的服務(wù)這樣規(guī)范還會(huì)被投訴？經(jīng)過了解，原來是服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度刻板，缺少情感，千人一面，讓人心里不舒服。

　　[評(píng)析]

　　上海社科院旅游研究中心王大悟教授說，他曾問過一位酒店服務(wù)員，接受培訓(xùn)時(shí)學(xué)了哪些服務(wù)用語，服務(wù)員告訴他，學(xué)了"您好，歡迎光臨"、"請(qǐng)……"、"對(duì)不起"、"謝謝"、"再見"等十幾句話。他說，現(xiàn)在我們的教育模式，培訓(xùn)理念存在一些問題，進(jìn)行的多是機(jī)械式培訓(xùn)、灌輸式培訓(xùn)，培訓(xùn)出來的是"機(jī)器人"，而很少強(qiáng)調(diào)與顧客的情感溝通。

　　王大悟教授講述了自己的經(jīng)歷。在一家酒店吃飯時(shí)，大約一小時(shí)內(nèi)，服務(wù)員連續(xù)說了20聲"對(duì)不起"。遞毛巾時(shí)說"對(duì)不起"，上煙缸時(shí)說"對(duì)不起"，倒茶時(shí)說的還是"對(duì)不起"……王大悟?qū)嵲谶^意不去，說："你什么時(shí)候能做一點(diǎn)對(duì)得起我的事情來?quot;服務(wù)員一下子愣在那里。

　　王大悟教授說，目前僵化的培訓(xùn)在服務(wù)中的影響根深蒂固，很難一下子改變。

　　去年他曾到一家高檔酒店進(jìn)行培訓(xùn)，晚上就在這家酒店吃飯，而服務(wù)員則是下午聽過課的一位主管。上茶時(shí)，這位主管說："王教授請(qǐng)。"酒店老板說："你這話說得太呆板。"那位主管愣在那里將近20秒鐘后，才結(jié)結(jié)巴巴地接著說："王、王、王教授，請(qǐng)用茶。"老板說："你就不會(huì)說’王教授講了一下午課，請(qǐng)您喝口茶潤潤噪子’？"

　　面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)不應(yīng)僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)體現(xiàn)情感化，要發(fā)自內(nèi)心，而不是應(yīng)付了事�，F(xiàn)在國際上的服務(wù)理念已經(jīng)發(fā)生了很明顯的變化，正在?quot;顧客滿意"方向發(fā)展，僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，即使說了三聲"先生，您好"，也是很難讓顧客全面滿意的。