前廳深度管理可以分三個(gè)方面來(lái)講：?jiǎn)T工的素質(zhì)、員工的技能、前廳物品管理等。員工素質(zhì)，包括語(yǔ)言素質(zhì)、肢體語(yǔ)言素質(zhì)、微笑的素質(zhì)等，員工技能指服務(wù)的方式方法。
一、員工素質(zhì)。
    同一件事，不同素質(zhì)的人來(lái)做效果是不同的。很多酒店都有規(guī)定：客人進(jìn)門(mén)后，在什么位置就要開(kāi)始微笑，彎腰多少度鞠躬等等，這些都是死板的規(guī)定，服務(wù)員可以背過(guò)，也可以一板一眼地執(zhí)行，但并不等同于能把服務(wù)做到客人心里。很多時(shí)候，服務(wù)員都按你的制度做到了，客人卻并不滿(mǎn)意�？深I(lǐng)班又挑不出他什么毛病，因?yàn)樗际前茨愕囊髞?lái)做的，并無(wú)出入。用框框教出來(lái)的服務(wù)員就只能達(dá)到這種水平，要想真正做到讓客人滿(mǎn)意，只有讓每個(gè)服務(wù)員都提高素質(zhì)，達(dá)到領(lǐng)班的水平。
    服務(wù)員需要跟各種類(lèi)型的客人打交道，他們的語(yǔ)言素質(zhì)非常重要。比如，同是推銷(xiāo)菜品。有素質(zhì)的服務(wù)員的就這樣詢(xún)問(wèn)客人：您是要一只茶葉蛋還是要兩只？是要基圍蝦還是白蝦？素質(zhì)較低的就會(huì)問(wèn)：要不要茶葉蛋（或蝦）？如果直接問(wèn)是要蝦還是不要蝦，那客人說(shuō)不要的比例就要占到50％。慣性思維下，一般人就會(huì)在提問(wèn)的這兩個(gè)選項(xiàng)中做選擇。再如，客人打電話(huà)來(lái)訂桌，說(shuō)要來(lái)12個(gè)人，訂了三桌，有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員會(huì)在他訂桌時(shí)就提前告訴他：如果三桌不夠，加桌的話(huà)要提前15分鐘通知酒店，否則加桌的菜可能要上得慢一些。如果換一個(gè)差點(diǎn)的服務(wù)員，就只會(huì)把時(shí)間、地點(diǎn)、人員都定好后通知后廚，至于客人在吃飯前會(huì)不會(huì)開(kāi)會(huì)、講話(huà)，中間還會(huì)穿插什么活動(dòng)等等都沒(méi)有提前問(wèn)一下。如果客人12點(diǎn)來(lái)了，忽然說(shuō)要加一桌，這桌的菜如果上慢了他就可能會(huì)抱怨：我們的人都是一起的，為什么這張桌子就要上得慢！而如果在訂餐時(shí)提前打過(guò)招呼的話(huà)他就能夠理解了。所以說(shuō)，“事前不怕話(huà)多，事后不怕話(huà)少�！�
    語(yǔ)言素質(zhì)高的就可歸為“深度管理”，只把條條框框記清的只是“淺度管理”。
    還有的客人會(huì)說(shuō)：“你們的剁椒魚(yú)頭不如××店的�！狈⻊�(wù)員應(yīng)該怎樣回答呢？比較合適的答案是：“我們店的肯定不如他們的。因?yàn)槲覀兊闹鞔虿耸呛ｕr，我們只是可以供應(yīng)這道菜，但并不是我們店最好的菜�！�
    其次是肢體語(yǔ)言。一般酒店中規(guī)定的“微笑服務(wù)”等等其實(shí)都是沒(méi)用的，只有服務(wù)員從內(nèi)心覺(jué)得酒店是自己的，才能激發(fā)出他們的積極性，他們才會(huì)考慮在把條條框框做死的基礎(chǔ)上，怎么做才能更好�？匆�(jiàn)客人來(lái)了是應(yīng)該笑，但應(yīng)該是發(fā)自心底的，不是皮笑肉不笑。肢體語(yǔ)言也是如此，要誠(chéng)摯，用“誠(chéng)意”和“誠(chéng)心”來(lái)打動(dòng)顧客。條條框框都是虛的，肢體語(yǔ)言不高興，客人是能夠感受出來(lái)的。比如客人對(duì)菜品不滿(mǎn)意，要求換菜，服務(wù)員嘴上雖然答應(yīng)得好，但菜來(lái)了以后把盤(pán)子“哐哐”往桌子上一擺，客人很明顯就能感受到。所以我們酒店要求服務(wù)員：你可以不用逢人必笑，可以不鞠躬，但要讓客人滿(mǎn)意。
    這就是“應(yīng)試服務(wù)”和“深度服務(wù)”的區(qū)別。比如給客人倒茶，每個(gè)地方的規(guī)矩可能有所不同，比較常見(jiàn)的是從左邊倒，但在臨場(chǎng)處理的時(shí)候要有個(gè)靈活性，如果客人是左手拿筷子呢？服務(wù)員還從左邊倒他自然有意見(jiàn)。公司總裁進(jìn)來(lái)了，秘書(shū)趕緊給老總倒杯茶，但老總卻并不高興，因?yàn)槊貢?shū)端給老總的茶杯手柄卻是朝向自己的。在服務(wù)別人時(shí)，要站在對(duì)方的位置來(lái)考慮。倒茶這個(gè)行為雖是完結(jié)了，但還應(yīng)有進(jìn)一步考慮：茶水的溫度是否合適？客人飲用是不是方便？
二、員工的技能。
    技能要求有多方面，硬性的規(guī)定首先要遵守，比如桌布該怎么擺才好看，上菜、撤菜的手法要靈活，擺盤(pán)要有審美，所負(fù)責(zé)的桌子永遠(yuǎn)是干凈和漂亮的等等。另外，開(kāi)臺(tái)、撤菜、結(jié)賬等也都有技巧可循。
    開(kāi)臺(tái)：六個(gè)人坐了一張臺(tái)，剩了4個(gè)位子，技能好的服務(wù)員就會(huì)把剩余的撤掉，將六個(gè)座位勻一下，技能不好的就可能讓這六個(gè)人擠坐在桌子的一邊，菜端上桌，主賓嘗過(guò)后，要轉(zhuǎn)一下，讓大家都能?chē)L到；倒酒：同是倒酒，也有倒得好與不好，如果泡泡太多，杯子就不滿(mǎn)，如果太滿(mǎn)了，又不方便喝；撤菜：本來(lái)是四個(gè)菜的，撤掉一個(gè)就成單數(shù)了，那就可以把撤掉的盤(pán)子中的剩菜用小盤(pán)盛裝再擺上去；結(jié)賬：有客人吃了258元，他對(duì)包廂服務(wù)員說(shuō)：“給你250吧�！逼鋵�(shí)客人并不是缺那幾塊錢(qián)，他就是要個(gè)面子，讓朋友看看：來(lái)這個(gè)酒店我說(shuō)了算。有的服務(wù)員雖然按原價(jià)把賬結(jié)下了，表面看酒店并無(wú)損失，但是因?yàn)闆](méi)辦法免去零頭、惹得客人不高興，以后就對(duì)這家店沒(méi)什么好印象了，如果服務(wù)員這樣回答：“先生就收您248吧，歡迎下次光臨�！奔让饬肆泐^又避免了“二百五”的尷尬，客人自然高興；察言觀(guān)色：在餐桌上，誰(shuí)愛(ài)吃什么菜、誰(shuí)說(shuō)了算都要能觀(guān)察到，比如，客人中有位女士，不能喝酒，如果只給她倒一半她可能就很高興。分菜的時(shí)候，有的女孩子不喜歡吃肥肉，可你偏偏要分給她，放在碟子里她吃也不是不吃也不是，她就會(huì)不高興。這些不同喜好應(yīng)該從客人的談話(huà)中得到。
三、素質(zhì)培訓(xùn)
    三個(gè)勤快的帶一個(gè)懶漢，能讓?xiě)袧h變得勤快，反之亦然。所以，酒店的整個(gè)企業(yè)文化直接影響到提高服務(wù)員的素質(zhì)，而企業(yè)文化決定于老板的素質(zhì)。如果服務(wù)員按客人要求換了菜，換完了下來(lái)老板還要扣服務(wù)員的錢(qián)，那下次再有人換菜，服務(wù)員肯定就把這種不滿(mǎn)帶到服務(wù)中了，摔摔打打也就難免。這種影響非常直接。
    在對(duì)員工進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)時(shí)，我們的手段主要有二：激勵(lì)和講道理。要讓他們明白：在這個(gè)階段，我們不是為掙錢(qián)而掙錢(qián)，而是為學(xué)習(xí)而掙錢(qián)。比如，浪費(fèi)的習(xí)慣很多廚師都有，我會(huì)這樣跟他們分析：“我不在意浪費(fèi)掉的這點(diǎn)東西，但是我要告訴你，這個(gè)不起眼的壞習(xí)慣會(huì)影響你以后的發(fā)展。如果讓你去做一個(gè)廚房，因?yàn)檫@點(diǎn)小事做不成那不是很可惜？”
    因?yàn)橐谎砸恍卸即硪粋�(gè)人的素質(zhì)。曾經(jīng)有個(gè)人去酒店應(yīng)聘，他的各項(xiàng)條件都不是最好，但他最后出門(mén)的時(shí)候，低頭把走廊上一個(gè)大頭針揀起來(lái)了，正好被老總看到，老總立即決定聘用他。因?yàn)榫频暾械氖秦?cái)務(wù)人員，這一個(gè)細(xì)節(jié)就讓老總看中他了。我們酒店很少會(huì)罰錢(qián)，我會(huì)用別的方法讓他們自己認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤。如果有人遲到了，那我廚房的三十號(hào)人全部站在門(mén)口等你，等你一起來(lái)上班，這是借鑒了有些老總的做法：每天早上在在門(mén)口親自迎接遲到的員工。