客人在菜中發(fā)現(xiàn)了一根頭發(fā)，就招呼恰好在附近點(diǎn)菜的服務(wù)生。客人：“喂，里面有頭發(fā)”。
1、服務(wù)生：“嗯？”回了一下頭，又轉(zhuǎn)過(guò)臉點(diǎn)菜去了？停骸吧床诵睦镉蓄^發(fā)。”
2、服務(wù)生：“請(qǐng)等一下，馬上幫你換。”等到為鄰桌的客人點(diǎn)完菜后，才將有頭發(fā)的菜端走。已經(jīng)過(guò)了一會(huì)兒。
3、服務(wù)生：不怎么發(fā)自內(nèi)心的說(shuō)：“讓您久等了。”端來(lái)一盤新的。
看到這樣的對(duì)話時(shí)，我認(rèn)為這是按照手冊(cè)來(lái)做的一種不熱情的機(jī)械性處理方法，客人還是不會(huì)滿意的。飯菜中有異物是引起糾紛的原因之一。如飯里有小砂石等，這些小問(wèn)題客人不滿不會(huì)怎么表現(xiàn)出來(lái)，但像蒼蠅、蟑螂和玻璃碎片這些就難以忍受而要抗議了。發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，就應(yīng)想到也許還有很多沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，烹調(diào)時(shí)就必須注意了。那么，上面的對(duì)話為什么不好呢？下面的要點(diǎn)僅作參考。
1、收到投訴時(shí)必須馬上處理。服務(wù)員雖然正在給其他客人點(diǎn)菜，但應(yīng)迅速著手處理客人的不滿，點(diǎn)菜可以請(qǐng)其他服務(wù)生代替。有異物的食物令客人不悅，一直放在眼前，只會(huì)惹客人更生氣，請(qǐng)盡快將它端走。同時(shí)向客人道歉。
2、馬上入單幫客人重做一份，如果吃了一半以上了，請(qǐng)客人喝一杯什么，客人也會(huì)消消氣的。記住多讓客人說(shuō)話，可一起找到解決的辦法。如問(wèn)“對(duì)不起，我為您拿點(diǎn)兒別的好嗎？”，客人反應(yīng)后再行動(dòng)。如果要幫客人換別的，在撤下食器后應(yīng)立刻再向客人說(shuō)一遍：“抱歉，現(xiàn)在我去幫您拿，請(qǐng)稍等！辈⒘⒖谈嬖V廚房，請(qǐng)廚房馬上做。
3、服務(wù)員有致道歉言語(yǔ)：“讓你久等了”。這是對(duì)的，但不怎么發(fā)自內(nèi)心則有所欠佳。顧客是敏感的，我們應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的處理好，讓客人感受到真誠(chéng)的服務(wù)。