餐廳服務(wù)的概念

餐廳服務(wù)的含意可以挪用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織和我國(guó)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局制定的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T16766-1997《旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)》對(duì)餐飲服務(wù)所下的定義，“為滿足餐飲顧客的需要,餐飲企業(yè)和顧客之間的活動(dòng)以及餐飲企業(yè)的部門(mén)活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果，這個(gè)定義完全地闡述了餐飲服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵:以滿足服務(wù)對(duì)象需要為核心,而且力求作出令人滿意(“結(jié)果”)。

所謂餐廳服務(wù)質(zhì)量,就在于飯店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合.主要由環(huán)境質(zhì)量﹑設(shè)施質(zhì)量﹑產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。

餐廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是從客人角度出發(fā),對(duì)飯店服務(wù)的環(huán)境、產(chǎn)品、人員三個(gè)方面提出的基本要求，是飯店禮堂形象、服務(wù)功能性以及精神享受方面最本質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范，具有普通適用性，它并不是專(zhuān)門(mén)針對(duì)高星級(jí)飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而是每一個(gè)飯店在服務(wù)中都應(yīng)當(dāng)做到、能夠做到的基本標(biāo)準(zhǔn)，反映了飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的精髓。同時(shí)，它具有實(shí)施重要性，讓客人在整潔美觀的環(huán)境中感受到親切禮貌的服務(wù)態(tài)度，享受到安全有效的服務(wù)，這是使客人滿意的必要條件和基本保證。

餐廳服務(wù)的“硬指標(biāo)”

餐廳服務(wù)的核心是讓服務(wù)對(duì)象滿意。因此，以下的硬性指標(biāo)是必需注意的。

1．餐廳必須整潔美觀�？腿苏J(rèn)識(shí)一個(gè)餐廳往往從表面開(kāi)始的，如飯店的立面﹑臺(tái)面﹑墻面﹑頂面﹑地面﹑臉面等，由此形成對(duì)飯店的初步感覺(jué)。整潔，即整齊清潔；美觀，給客人一種美的享受。它是餐廳環(huán)境﹑服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺(jué)印象。

整潔美觀，首先必須注意飯店的店容店貌，飯店裝修要精致典雅；裝飾布置要畫(huà)龍點(diǎn)睛；物品擺放要整齊有序；環(huán)境要潔凈美觀；氣氛要井然有序。對(duì)各類(lèi)用品要定位管理，餐廳撤下來(lái)的餐具、用具、服務(wù)用品、勞動(dòng)工具不可隨意擺放。

2．服務(wù)設(shè)備方便有效。

有效是客人對(duì)餐廳服務(wù)的基本需求。餐廳服務(wù)的有效，首先表現(xiàn)為設(shè)施設(shè)備的有效，這就要求飯店的功能布局要合理，設(shè)施要配套，設(shè)備要完好，運(yùn)行要正常。使用要方便。目前我國(guó)相當(dāng)數(shù)量的餐廳存在以下一些問(wèn)題：空調(diào)系統(tǒng)設(shè)計(jì)安裝不合理，如區(qū)域控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)不合理，往往要開(kāi)一起開(kāi)，要關(guān)一起關(guān)，餐廳的通風(fēng)換氣系統(tǒng)較差；衛(wèi)生間的換氣扇噪音大、效果差；不衛(wèi)生、有氣味；包間臺(tái)布不潔凈等。

3．提供安全服務(wù)

餐廳所提供的環(huán)境﹑設(shè)施﹑用品及服務(wù)必須保證客人人身﹑財(cái)產(chǎn)和心理的安全。安全是客人是最低層次的需求。要保障客人的安全，首先要保證設(shè)施設(shè)備的安全性，比如科學(xué)安全的裝修設(shè)計(jì)﹑完善的消防設(shè)施﹑有效的防盜裝置﹑規(guī)范的設(shè)備安裝﹑足夠的消毒設(shè)施設(shè)備等。其次要保證安全管理的有效性，比如科學(xué)完善的安全管理制度﹑有效的安全防范措施等。再次要保證服務(wù)的安全性，如科學(xué)合理的操作規(guī)程，人性化的服務(wù)方式，尊重客人的隱私，保證包房的私密性等。

服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求

服務(wù)人員是餐廳服務(wù)理念的具體執(zhí)行者和體現(xiàn)者；對(duì)服務(wù)人員的要求將保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的最后落實(shí)。

這就首先要求餐廳經(jīng)理人在管理制度上相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，如：服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置要到位，服務(wù)時(shí)間的安排要合理，服務(wù)程序的設(shè)計(jì)要科學(xué)，服務(wù)方式的選擇要恰當(dāng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定要適度，員工的服務(wù)技能要培訓(xùn)等。

這種標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)大致有如下要求：

1．實(shí)行個(gè)性化服務(wù)和人性化服務(wù)

當(dāng)前，餐飲服務(wù)正向多元化﹑細(xì)微化邁進(jìn)。在這種形勢(shì)下，明確區(qū)分餐飲的服務(wù)模式，并從不同角度來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量是非常必要的。利用不同的服務(wù)模式來(lái)深化改革餐飲服務(wù)體系，是增強(qiáng)整個(gè)餐飲經(jīng)濟(jì)效益的重要保障。餐飲服務(wù)之間的差別不是服務(wù)技能的問(wèn)題，而是服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題。作為餐飲服務(wù)項(xiàng)目員，不僅要做“規(guī)范人”，更要做“有心人”。﹑餐飲企業(yè)在進(jìn)行員工培訓(xùn)時(shí)，要加強(qiáng)案例分析，以服務(wù)規(guī)范之外的東西加以引導(dǎo)，以真正提高餐廳的個(gè)性化和人性化服務(wù)水平。

（1）差異性服務(wù)與無(wú)差異性服務(wù)

由于前來(lái)用餐的客人的性別﹑國(guó)籍﹑宗教信仰及個(gè)人喜好等方面都各不相同，例如，信仰伊斯蘭教的客人用餐時(shí)，餐廳服務(wù)員就不能向其推銷(xiāo)帶有豬肉的菜肴……飯店員工的這些服務(wù)就稱(chēng)之為差異性服務(wù)。無(wú)差異性服務(wù)則是對(duì)所有客人提供的服務(wù)是統(tǒng)一的，比如“微笑”及“熱情、周到、主動(dòng)、耐心”的態(tài)度對(duì)所有客人都適用。這些內(nèi)容所構(gòu)成的服務(wù)模式稱(chēng)之為“無(wú)差異性服務(wù)模式”。

（2）全方位性服務(wù)與超值性服務(wù)

全方位性服務(wù)上餐飲在？自身?yè)碛蟹⻊?wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，再根據(jù)客人的口頭或書(shū)面要求提供服務(wù)的一種模式。這種模式一般不具有主動(dòng)性，適用于餐飲業(yè)發(fā)展的初級(jí)階段。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈化，無(wú)論是餐廳還是客人，都已不滿足于這種服務(wù)模式而是選擇“超值服務(wù)”。超值性服務(wù)是餐廳在給客人提供硬件設(shè)施、軟件服務(wù)的基礎(chǔ)上，額外提供的具有價(jià)值含量的服務(wù)。這種服務(wù)是目前大多數(shù)餐飲企業(yè)提倡的，而且也是衡量其經(jīng)營(yíng)管理是否達(dá)到最佳水平的標(biāo)準(zhǔn)之一。

（3）心理性（情感性）服務(wù)

歐洲貴族飯店經(jīng)營(yíng)管理成功者塞薩·里茲的格言之一是：客人是永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)的。餐廳通過(guò)服務(wù)員熱情的服務(wù)態(tài)度，巧妙地以讓客人感到溫暖的話語(yǔ)及親切而自然的微笑來(lái)滿足客人的需求，讓客人感到餐廳中自己永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)而主動(dòng)滿意地掙錢(qián)購(gòu)買(mǎi)餐飲產(chǎn)品。所以，這種心理服務(wù)模式是餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的重要組成部分，也是每一位餐飲從業(yè)人員必須高度重視并在實(shí)際工作中靈活運(yùn)用的基本方式。

（4）短期服務(wù)與長(zhǎng)期服務(wù)

短期服務(wù)一般指餐廳為就餐次數(shù)較少的零散客人提供的服務(wù)；長(zhǎng)期服務(wù)指餐廳為就餐次數(shù)較多的�？�、友好單位、協(xié)約公司客人提供的服務(wù)。這種模式可根據(jù)客人的就餐次數(shù)進(jìn)行界定后，再加以運(yùn)用和實(shí)施。

（5）定期服務(wù)與隨機(jī)服務(wù)

定期服務(wù)主要指餐廳依據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，定時(shí)推出吸引客人、挖掘市場(chǎng)的各項(xiàng)服務(wù)，如春節(jié)酬賓或飯店慶日組織的活動(dòng)中所附加的軟件內(nèi)容，或按一定標(biāo)準(zhǔn)增加一些服務(wù)是針對(duì)客人的隨機(jī)要求，隨時(shí)隨地為客人提供有關(guān)服務(wù)，不帶有預(yù)先規(guī)定性。在餐廳中，一般來(lái)說(shuō)，隨機(jī)服務(wù)所占份額大得多，而且這也是提高服務(wù)質(zhì)量，增加“品牌效應(yīng)”最有效的途徑之一。

（6）特色服務(wù)與常規(guī)服務(wù)

特色服務(wù)指具有個(gè)性化的，與其他餐飲業(yè)完全不同的服務(wù)項(xiàng)目的形式；而常規(guī)服務(wù)指不同餐廳都能為客人提供的大眾化的普及性服務(wù)。常規(guī)服務(wù)的外延是廣義的，面內(nèi)涵則相當(dāng)狹小，特色服務(wù)則與之相反。

2．以微笑服務(wù)為標(biāo)志的親切禮貌服務(wù)是服務(wù)的基本要件。必須明確，餐飲服務(wù)的概念是指服務(wù)人員在為對(duì)客人服務(wù)過(guò)程中所產(chǎn)生的意向及其行為。這就首先要求，在思想、觀念、意識(shí)上有一個(gè)“客人是上帝”的基本認(rèn)識(shí)；其次，為落實(shí)這一認(rèn)識(shí)還有一系列的要求。

（1）微笑服務(wù)

其主要表現(xiàn)在員工的面部表情、語(yǔ)言表達(dá)與行為舉止三個(gè)方面。員工的面部表情，微笑服務(wù)始終是最基本的原則。但是僅僅有微笑是不夠的，微笑服務(wù)，美在儀表儀態(tài)，貴在熱情真誠(chéng)，重在技術(shù)專(zhuān)業(yè)，巧在交流溝通。也就是說(shuō)，微笑服務(wù)要與自身的儀表儀態(tài)相統(tǒng)一，同時(shí)要對(duì)客人有發(fā)自?xún)?nèi)心的熱情，輔以柔和、友好、熱情、親切的目光，并在服務(wù)中及時(shí)與客人溝通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起來(lái)才能親切禮貌。

（2）服務(wù)用語(yǔ)

服務(wù)用語(yǔ)，首先必須注意禮貌性。要用尊稱(chēng)呼客人；客人進(jìn)入時(shí)要有迎候語(yǔ)；與客人見(jiàn)面時(shí)要有問(wèn)候語(yǔ)；提醒客人時(shí)要用關(guān)照語(yǔ)；客人召喚時(shí)要用應(yīng)答語(yǔ)；得到客人的付款、協(xié)助或諒解等要有致謝語(yǔ)；客人向我們致謝時(shí)要用回謝語(yǔ)；由于我們條件不足或工作疏忽未滿足客人需要或給客人帶來(lái)麻煩時(shí)，要有致歉語(yǔ)；要詢(xún)問(wèn)客人或要求配合時(shí)也要先致歉意；客人著急或感到為難時(shí)，要及時(shí)安慰；客人離店時(shí)要有告別語(yǔ)。其次必須注意藝術(shù)性和靈活性。只是生硬地搬用禮貌用語(yǔ)，缺乏感情色彩，只會(huì)使客人感到生硬、就達(dá)不到親切的服務(wù)效果。交談中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服務(wù)。

（3）三個(gè)一致

“三個(gè)一致”即前后臺(tái)一致、內(nèi)外一致與上下一致。在親切禮貌上，無(wú)前后臺(tái)之分、無(wú)內(nèi)部和外部之分，無(wú)上司與下屬之分，執(zhí)行的必須是同一標(biāo)準(zhǔn)。

要使飯店的服務(wù)真正達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵在于全體員工必須確立積極的服務(wù)心態(tài)，并做到“三個(gè)一致”。所謂心態(tài)，就是人們的看法、態(tài)度，即人們對(duì)事物的思維方式與相應(yīng)的處事態(tài)度。在服務(wù)過(guò)程中，往往有這樣一種現(xiàn)象，相同的事物，人們往往有不同的看法，并會(huì)采取不同的行動(dòng)。如面對(duì)一位挑剔的客人，有些服務(wù)員認(rèn)為是晦氣、倒霉，而有些服務(wù)員則認(rèn)為是機(jī)遇、運(yùn)氣。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，而后者則必然表現(xiàn)為熱心、虛心、耐心、主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，其結(jié)果當(dāng)然也就可想而知了。這就是消極服務(wù)心態(tài)與積極服務(wù)心態(tài)之差異。