一、禮貌服務(wù)
1.遇到衣冠不整，不禮貌的客人怎么辦？
以友好的態(tài)度以客人表示后，以婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言勸導(dǎo)提醒客人，使客人遵守餐廳的規(guī)則，切忌與客人爭(zhēng)論。
2.遇到心情不佳的客人到餐廳用膳時(shí)怎么辦？
更要態(tài)度和藹，耐心周到，要注意語(yǔ)言簡(jiǎn)練，盡量滿足客人的要求，服務(wù)操作要快捷得體。
3.在服務(wù)中，自己心情不佳時(shí)怎么辦？
不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投放到工作中，要經(jīng)常反問(wèn)自己是否在服務(wù)中做到了臉帶笑容，是否給客人留愉快的印象。
4.傷殘人在進(jìn)餐時(shí)吃飯，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？
要盡量為他們提供方便，千萬(wàn)不要感到奇怪和投以異樣的眼光。
5.餐廳里已坐滿，只有留給旅行團(tuán)的座位，客人要坐怎么辦？
應(yīng)有禮貌的告訴客人，這些座位是留給旅行團(tuán)的，如要吃飯，請(qǐng)稍等一會(huì)兒，同時(shí)要盡力為客人找座位。如客人要趕時(shí)間，可先給他們點(diǎn)菜，如餐廳已沒(méi)有空位，請(qǐng)客人在餐廳外登記等候。
6.看見(jiàn)客人進(jìn)餐廳怎么辦？
應(yīng)笑臉迎客，敬語(yǔ)當(dāng)先，并問(wèn)清人數(shù)，然后按人數(shù)向賓客推薦合適的餐桌，拉椅讓座。
7.遇到有小孩的客人怎么辦？
要馬上為小孩準(zhǔn)備寶寶椅，并盡快
12.餐廳即將關(guān)門，但客人要到餐廳吃飯?jiān)趺崔k？
應(yīng)主動(dòng)帶客人到離廚房較的餐位上就坐，介紹制作簡(jiǎn)單快速的菜式，并專人服務(wù)，客人未吃完，決不能有關(guān)燈掃地等催促客人之舉。
13.餐廳座位已滿，還有客人要進(jìn)餐廳用餐時(shí)怎么辦？
餐廳應(yīng)設(shè)有賓客候餐處，迎送員應(yīng)做好候餐客人的登記。并以親切的態(tài)度表示歉意。招呼客人坐下候餐。
14.開(kāi)餐時(shí)客人突然不舒服有病怎么辦？
馬上通知領(lǐng)導(dǎo)，即打電話通知醫(yī)療室醫(yī)生來(lái)診斷。同時(shí)要保持現(xiàn)場(chǎng)，待化驗(yàn)。
15.發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時(shí)怎么辦？
馬上清理碎片，詢問(wèn)客人有無(wú)受傷。并在客人用膳完，按規(guī)定進(jìn)行適當(dāng)賠償。
22.外匯付款的品種，客人要求付人民幣怎么辦？
品種前，服務(wù)員要事先告知客人，應(yīng)耐心向客人解釋清楚，主動(dòng)介紹類似收人民幣的品種供客人參考。
23.客人擅自拿取餐廳的器具怎么辦？
應(yīng)馬上向班長(zhǎng)報(bào)告，由班長(zhǎng)禮貌的向客人解釋，向客人說(shuō)明，使客人自覺(jué)歸還。
24.客人詢問(wèn)餐廳以外的服務(wù)怎么辦？
應(yīng)盡量解釋，遇到自己不清楚的事情，或回答沒(méi)有把握時(shí)應(yīng)想盡辦法給予解決。
25.發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時(shí)怎么辦？
不應(yīng)馬上上前告訴客人，可以假裝看不見(jiàn)，這樣才能避免客人的難堪，最好的解決辦法是預(yù)先告知客人洗手盅的作用。
26.客人自帶食品要求給予加工時(shí)怎么辦？
向客人說(shuō)明餐廳的規(guī)定，適當(dāng)收回工本費(fèi)。
27.客人自帶酒水來(lái)用膳時(shí)怎么辦？
給客人擺好相應(yīng)的酒杯，如是威士忌一類的酒應(yīng)送上冰塊，肇慶花雕酒應(yīng)送上熱水給予加熱并按規(guī)定加收開(kāi)瓶服務(wù)費(fèi)。但應(yīng)向客人講清楚。
28.在服務(wù)過(guò)程中不小心弄臟客人衣服時(shí)怎么辦？
要誠(chéng)懇的向客人道歉，設(shè)法替客人清潔（在有可能的情況下，免費(fèi)為客人把衣服清洗干凈）
29.開(kāi)餐過(guò)程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么辦？
要馬上用餐巾紙吸干臺(tái)面的水粉，然后將一條清潔的餐巾平放在吸干的位置。
30．客人候餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)產(chǎn)生意見(jiàn)怎么辦？
應(yīng)馬上到收款臺(tái)及廚房查單，有禮貌地請(qǐng)廚師先做，并向客人道歉。
31.客人對(duì)帳單收費(fèi)懷疑，不愿付費(fèi)時(shí)怎么辦？
應(yīng)耐心給客人對(duì)帳，有禮貌地向客人解釋，結(jié)帳后要表示道謝。
32.開(kāi)餐中，飯供應(yīng)不上怎么辦？
應(yīng)向客人道歉，說(shuō)明原因，請(qǐng)客人稍等一會(huì)兒，也可以征求客人意見(jiàn)是否以面食等代替。
33.客人在餐廳飲醉時(shí)怎么辦？
要有禮貌地謝絕其它要求的服務(wù)，直至鑒別出該客人已恢復(fù)較好的狀態(tài)，或給客人介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡，果汁
如在餐廳醉酒鬧事，可以平平靜地解決問(wèn)題，但一旦解決了應(yīng)馬上告知領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)主動(dòng)送上熱茶，香巾，如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物。
34.遇到有病的客人到餐廳用膳時(shí)怎么辦？
要對(duì)其關(guān)懷備至，主動(dòng)詢問(wèn)，安排的菜式應(yīng)少而精。
35.客人在餐廳跌倒時(shí)怎么辦？
應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問(wèn)客人有無(wú)摔傷或碰傷，嚴(yán)重的馬上與醫(yī)院聯(lián)系，采取措施，事后檢查原因，引以為鑒。
36．為客人更換煙灰缺時(shí)怎么辦？
要把干凈的煙灰缸放在要換的煙灰缸上面，一起撤到托盤里，然后把干凈的煙灰缸放回餐桌上。
37.客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服務(wù)員代為保管時(shí)怎么辦？
應(yīng)向客人耐心解釋，說(shuō)明食品不能代存的原因，盡量說(shuō)服客人把東西帶走。
38.客戶無(wú)歡迎卡，要求飯后簽單時(shí)怎么辦？
不能以生硬的客人拒絕客戶，馬上去電話與總臺(tái)聯(lián)系。如曬明客人屬于接待的，應(yīng)立即給客人簽單，如查明客人不屬于接待的，應(yīng)有禮貌地給客人解釋，請(qǐng)客人自付。
39.服務(wù)過(guò)程中，賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)怎么辦？
遇到客人乘服務(wù)員斟酒，斟茶，分菜的機(jī)會(huì)攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。如外賓提出與他們合影，要婉言謝絕，如確實(shí)推辭不過(guò)，應(yīng)多請(qǐng)一個(gè)服務(wù)員陪照。
40.服務(wù)過(guò)程中，賓客要求服務(wù)員陪舞時(shí)怎么辦？
應(yīng)有禮貌地謝絕客人，聲明職責(zé)在身，不能奉陪，如客人仍糾纏不休，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決。
41．餐廳收市時(shí)間已過(guò)，但客人仍在用膳時(shí)怎么辦？
應(yīng)主動(dòng)檢查客人點(diǎn)的菜是否到齊，并且提供快捷服務(wù)，最后禮貌地請(qǐng)客人先結(jié)帳，設(shè)專人為客人服務(wù)。
三． 點(diǎn)菜服務(wù)
42.客人之間相互搭臺(tái)用膳，服務(wù)員為客人點(diǎn)菜上菜時(shí)怎么辦？
在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員除要聽(tīng)清記住外，還要在菜單上用ABCD等符號(hào)表示，并熟記各點(diǎn)菜客人的特征，上菜時(shí)要核對(duì)菜單，報(bào)上菜名，并讓客人知道菜是否有錯(cuò)。
43.遇到客人點(diǎn)菜過(guò)多或等的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，提出不要時(shí)怎么辦？
先請(qǐng)客人稍等，如該菜還未做，可給客人取消，如菜式已做好上臺(tái)了，應(yīng)向客人解釋菜式的特點(diǎn)，請(qǐng)客人品嘗。如經(jīng)動(dòng)員后客人仍不想要，而該菜又未動(dòng)過(guò)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明收回該菜的損失補(bǔ)償費(fèi)用。
44.發(fā)現(xiàn)點(diǎn)菜單遺失時(shí)怎么辦？
應(yīng)馬上向客人道歉，然后馬上到廚房征得廚師的同意，盡快把菜單的菜式做好。
45.客人已點(diǎn)菜又因急事不要了怎么辦？
立即檢查該菜單是否已送到廚房，如未開(kāi)始做，馬上取消，如已做好，迅速用食品盛好給客人，或征求客人同意是否將食品保留等辦事完畢再吃，但要先辦好付款手續(xù)。
46.客人點(diǎn)了一個(gè)菜，但菜來(lái)后，客人說(shuō)未點(diǎn)此菜，而服務(wù)員肯定此菜是客人點(diǎn)的怎么辦？
要盡量向客人解釋該菜的制作方法和菜名的來(lái)源，以解。
51.服務(wù)員未聽(tīng)清，點(diǎn)錯(cuò)了菜，客人不要怎么辦？
應(yīng)向客人表示歉意，講明原因，盡量取得客人諒解，主動(dòng)再向客人介紹菜式，親自到廚房向廚師講清楚，要求優(yōu)先照顧。
52.客人問(wèn)的菜式，服務(wù)員不懂怎么辦？
請(qǐng)客人稍等一下，然后請(qǐng)教廚師，問(wèn)清后及時(shí)向客人作解釋。
53．客人急于趕車船怎么辦？
介紹客人吃些烹調(diào)簡(jiǎn)單，快捷的菜式品種，親自到廚房請(qǐng)廚師先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。
四、上菜服務(wù)
54.上菜時(shí)臺(tái)面上已擺滿了菜不夠位置要怎么辦？
切忌重疊放置，應(yīng)拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分給客人后才拿走。
56.上冬瓜盅時(shí)怎么辦？
上冬瓜盅前，要上佐料食鹽以及相應(yīng)的餐具，分冬瓜盅時(shí)要特別小心，首先用湯勺輕輕地把冬瓜盅面上的火腿茸刮到湯里，然后用湯勺輕輕刮下剩下部分 。把湯料，瓜肉湯均勻地給客人，最后用刀叉將冬瓜上半部分
五、面食服務(wù)
61.客人點(diǎn)煎蛋、牛扒時(shí)怎么辦？
要問(wèn)清楚客人新點(diǎn)的煎旦要煎一面還是兩面，牛扒要幾成熟。
62.給廂座的客人上菜時(shí)怎么辦？
應(yīng)用左手上菜給右邊的客人，用右手上菜給左邊的客人。
63.西餐撤換餐具時(shí)怎么辦？
要看客人的動(dòng)作，客人把刀，叉并在一起，無(wú)論碟內(nèi)有無(wú)菜，都表示吃完可以收去，如客人不注意或不懂，可征求客人意見(jiàn)。
64.西餐廳服務(wù)員為客人點(diǎn)菜時(shí)怎么辦？
應(yīng)審視，推敲是主人，詢問(wèn)主人是否可以點(diǎn)菜，點(diǎn)菜時(shí)，要站在客人左邊，姿勢(shì)端正，聽(tīng)清記準(zhǔn)，必要時(shí)給客人一些恰當(dāng)?shù)慕ㄗh。
65.廚房為按順序出菜怎么辦？
應(yīng)把好關(guān)，切不可馬上就上就上給客人，應(yīng)立即向廚師說(shuō)明原因。請(qǐng)師傅按時(shí)按順序出來(lái)。
六．宴會(huì)服務(wù)
66.服務(wù)員在宴會(huì)開(kāi)始前，才知道有個(gè)別客人是清真或素食怎么辦？
應(yīng)立即征求宴會(huì)主辦單位的意見(jiàn)，是否另外準(zhǔn)備一些清真或素食菜式，征得同意后，即盡快為客人安排。
67.客人訂了宴會(huì)，過(guò)了訂餐時(shí)間還未到達(dá)時(shí)怎么辦？
應(yīng)馬上與營(yíng)業(yè)部聯(lián)系，查清客人情況，設(shè)法與客人聯(lián)系。
68.服務(wù)員接到帶有個(gè)別西菜的中餐宴會(huì)單，怎么辦？
應(yīng)先到中西廚房了解出菜順序，烹調(diào)方法，做到心中有數(shù)，餐前備好新需的各式中西餐具，宴會(huì)期間，服務(wù)員應(yīng)與送菜員、中、西負(fù)責(zé)廚師密切聯(lián)系。掌握好起菜的時(shí)間。
69.宴會(huì)臨時(shí)加人時(shí)怎么辦？
應(yīng)視增加人數(shù)的多少，擺放相應(yīng)的餐具，然后征求宴會(huì)主辦的意見(jiàn)是否需要加菜。
70.負(fù)責(zé)主臺(tái)的服務(wù)員在主賓、主人離席講話時(shí)怎么辦？
在主賓，主人離席講話前，要注意把每個(gè)賓客的酒杯都斟酒，在主賓、主人離席講話時(shí)，服務(wù)員斟上一杯酒，放在熱有小毛巾的圓托盤上，立在一側(cè)，主賓講話結(jié)束時(shí)，迅速遞上，以使主賓舉杯祝酒。
71.賓客在宴會(huì)進(jìn)行時(shí)離席發(fā)表講話時(shí)怎么辦？
應(yīng)立即通知廚房暫緩菜點(diǎn)制作，如果菜點(diǎn)已烹調(diào)好，要即用傳溫蓋保溫。在賓客講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切操作，站立兩旁，姿勢(shì)要端正，保持餐廳宿靜。
72.宴會(huì)臨時(shí)減人時(shí)怎么辦？
如果宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)不高，減少的人數(shù)不多，應(yīng)盡量說(shuō)服客人不要減菜，如果客人的宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)高，減少的人數(shù)又較多，客人提出減菜的要求，服務(wù)員應(yīng)即與宴會(huì)業(yè)務(wù)員聯(lián)會(huì)，宴會(huì)業(yè)務(wù)員與廚房師傅商量，適當(dāng)減量。
七、安全服務(wù)
73．開(kāi)餐期間突然停電時(shí)怎么辦？
保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，說(shuō)服客人盡量不要離自己的座位，點(diǎn)燃備用的蠟燭，及時(shí)打電話與水電組聯(lián)系，密切注意客人動(dòng)向。停電時(shí)，暫不讓外人進(jìn)入餐廳。
74.開(kāi)餐時(shí)，遇到客人同時(shí)爭(zhēng)坐一張臺(tái)時(shí)怎么辦？
應(yīng)立即上前制止，設(shè)法穩(wěn)定雙方的情緒，如一張臺(tái)能坐下雙方客人的，在征得客人同意后，可以同時(shí)安排一張臺(tái)用膳。如一張臺(tái)坐不下雙方客人時(shí)，要把其中一方客人安排就座。請(qǐng)另一方客人稍候。
75.開(kāi)餐過(guò)程中，客人之間發(fā)生爭(zhēng)吵時(shí)，怎么辦？
應(yīng)立即上前制止，在可能的情況下，給其中一方客人調(diào)換到距離較遠(yuǎn)的另一張臺(tái)用膳，但要征得調(diào)換者的同意。
76.有人在餐廳打架鬧事時(shí)怎么辦？
應(yīng)立即報(bào)告，并設(shè)法制止，如不聽(tīng)勸告繼續(xù)鬧事，則馬上報(bào)告保安部。
77.在舞廳服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)有人故意滋事，斗歐，故意擾亂舞場(chǎng)秩序時(shí)怎么辦？
應(yīng)馬上開(kāi)燈，停止播放音樂(lè)，并配合保安人員及時(shí)上前制止。
78.客人在點(diǎn)菜或進(jìn)餐廳時(shí)間，在餐廳內(nèi)打撲克時(shí)，怎么辦？
應(yīng)有禮貌地上前制止，耐心地向客人說(shuō)明餐廳的制度，再三制止不聽(tīng)，可向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況或通知保安人員處理。
79.客人到餐廳找遺失物品時(shí)怎么辦？
應(yīng)問(wèn)清客人坐過(guò)的臺(tái)號(hào)，該物品的特征，盡量幫助客人找尋，請(qǐng)客人寫下房號(hào)，姓名。如有發(fā)現(xiàn)再告訴客人或保安部門處理。
87.遇客人電話聯(lián)系訂宴會(huì)時(shí)怎么辦？
向客人說(shuō)明在宴會(huì)前一天來(lái)補(bǔ)辦手續(xù)，過(guò)時(shí)作自動(dòng)取消處理。如訂宴會(huì)時(shí)間較急，或有特殊情況確實(shí)不能辦手續(xù)的，必須做好電話記錄，安排好后再用電話通知客人，以落實(shí)訂餐的真假。
88.客人訂宴會(huì)時(shí)交了訂金，但宴會(huì)當(dāng)天客人忘了帶收據(jù)來(lái)怎么辦？
如是一般菜式，可按客人要求給予更換，但如果要更換特殊制作的或制作時(shí)間較長(zhǎng)的菜式，要先與廚房聯(lián)系。如廚師認(rèn)為可以做的，便可給予更換，如廚師認(rèn)為來(lái)不及制作或該品種無(wú)貨，則可向客人解釋，介紹些制作時(shí)間短又類似的品種。如客人訂的菜已準(zhǔn)備好，又難以售出時(shí)，應(yīng)盡量說(shuō)服客人，盡量避免浪費(fèi)。
93．按客人要求開(kāi)好菜單，客人看后對(duì)個(gè)別菜式不滿意怎么辦？
應(yīng)向客人表示歉意，根據(jù)客人提出的意見(jiàn)，當(dāng)好客人的參謀。
94.兩個(gè)單位同時(shí)訂一個(gè)宴會(huì)廳，造成重房怎么辦？
應(yīng)立即與各部業(yè)務(wù)組聯(lián)系，訂好合適的廳房，然后訂宴會(huì)的時(shí)間先后給客會(huì)安排，并根據(jù)宴會(huì)訂單，和聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼，或房間號(hào)碼迅速與對(duì)方取得聯(lián)系。向?qū)Ψ街v明原因。誠(chéng)懇的向客人道歉。以得到客人的諒解；蛳蚩腿私榻B，這間宴會(huì)廳的陳設(shè)布局，盡量使客人對(duì)此廳房有一個(gè)好感，使至從心里上得到安慰。
95．客人預(yù)訂的宴會(huì)，開(kāi)餐時(shí)要求減人怎么辦？
原則上不與辦理，但客人卻因有特殊情況，需減人數(shù)？砂匆(guī)定辦理。并根據(jù)減少的人數(shù)，適當(dāng)減少菜式斤兩。調(diào)整好菜單。
96.大型宴會(huì)開(kāi)席前，臨時(shí)要增加臺(tái)數(shù)，怎么辦？
必須滿足客人的要求，想方設(shè)法給予調(diào)劑。原宴會(huì)廳地方小，增加的臺(tái)數(shù)多，擺不下，要向客人解釋。當(dāng)好客人的參謀。
97.客人因故取消宴席，但已交付訂金時(shí)，怎么辦？
要視具體情況按酒店規(guī)定給予處理。
98．已訂好的旅行團(tuán)餐，因故取消怎么辦？
如確因飛機(jī)、車、船誤點(diǎn)等特殊原因，取消定餐。應(yīng)協(xié)助解決，但如是人為的差錯(cuò)，必須按規(guī)定收取適當(dāng)?shù)膿p失補(bǔ)償費(fèi)，迅速通知廚房和餐廳取消訂餐。
99.客人要想餐左或宴會(huì)廳開(kāi)會(huì)怎么辦？
應(yīng)盡量滿足客人的需要，并通知餐廳協(xié)助布置，按規(guī)定價(jià)格收餐廳租費(fèi)，在無(wú)空宴會(huì)廳房或餐廳的情況下，應(yīng)向客人解釋，請(qǐng)客人原諒。
100．酒會(huì)人數(shù)增加時(shí)怎么辦？
征得客人同意后，適當(dāng)增加菜式，馬上開(kāi)好菜單與廚師聯(lián)系做好增加菜式的準(zhǔn)備，請(qǐng)餐廳及時(shí)補(bǔ)充一套餐具。