我國(guó)的飯店業(yè)是隨著對(duì)外開放的步伐發(fā)展起來的,是最早接受國(guó)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)的行業(yè)。然而，考察飯店業(yè)的整體情況，發(fā)現(xiàn)不少中小型飯店的經(jīng)營(yíng)管理仍然停留在照搬模仿的初級(jí)階段，缺乏經(jīng)營(yíng)的靈活性和創(chuàng)新意識(shí)，經(jīng)營(yíng)成效并未達(dá)到最佳狀態(tài)？梢哉f，當(dāng)今的飯店業(yè)正處在一個(gè)最需要研究和探討，將經(jīng)營(yíng)進(jìn)一步向前推進(jìn)的階段。營(yíng)銷就是當(dāng)前飯店需要加強(qiáng)的部分。抓好營(yíng)銷，飯店應(yīng)做好以下八個(gè)方面的工作。
一、打好經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)
飯店經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)可以概括為“一個(gè)中心”和“兩個(gè)基本點(diǎn)”。
1.飯店經(jīng)營(yíng)的“一個(gè)中心”飯店經(jīng)營(yíng)的中心是市場(chǎng)，是目標(biāo)顧客。飯店必須關(guān)注市場(chǎng)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，圍繞市場(chǎng)開展工作。飯店以市場(chǎng)為中心就是要遵循市場(chǎng)規(guī)律，做好市場(chǎng)調(diào)查，了解市場(chǎng)需求，不能靠主觀臆測(cè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，而要隨市場(chǎng)變化及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，有目的的開展飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
2.飯店經(jīng)營(yíng)的“兩個(gè)基本點(diǎn)” 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)無時(shí)無刻不存在競(jìng)爭(zhēng)，有時(shí)競(jìng)爭(zhēng)還是非常殘酷的。飯店要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，必須首先練好內(nèi)功，把企業(yè)內(nèi)部各方面的工作管理好、協(xié)調(diào)好，才能增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)實(shí)力，在變幻莫測(cè)的市場(chǎng)中立于不敗之地。要做到這一點(diǎn)，就要在培育和造就高素質(zhì)的員工隊(duì)伍以及樹立正確的經(jīng)營(yíng)理念上很下工夫。這是飯店經(jīng)營(yíng)的兩個(gè)基本點(diǎn)。飯店服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的，客人與提供服務(wù)的員工接觸也是多層面和廣泛的。沒有一流的員工，就不會(huì)有一流的服務(wù)；沒有滿意的員工，就不會(huì)有滿意的客人。員工是飯店最寶貴的財(cái)富和資源。培育和造就具備良好素質(zhì)，豐富知識(shí)，嫻熟技能，規(guī)范禮儀，誠(chéng)信商業(yè)道德和熱忱工作態(tài)度的員工隊(duì)伍是飯店經(jīng)營(yíng)最根本的工作。飯店是傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)要尊客為上，讓顧客來到飯店切實(shí)感受到賓至如歸、處處滿意。做到這點(diǎn)，就要在飯店上下全面推行“賓客至上”的經(jīng)營(yíng)理念，樹立“使顧客滿意為第一己任”的工作理念，全方位為顧客著想和服務(wù)，從思想建設(shè)上奠定良好的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)。
二、經(jīng)營(yíng)要有創(chuàng)新思維社會(huì)越發(fā)展，市場(chǎng)越細(xì)分，飯店經(jīng)營(yíng)越應(yīng)該專業(yè)化。
我國(guó)近年來飯店產(chǎn)品雷同、千篇一律、百店一格的現(xiàn)象比較突出，致使飯店間競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，導(dǎo)致成本上升，效益下降。消費(fèi)者需求的多樣化，要求飯店產(chǎn)品也必須多元化。飯店硬件不能一味攀比豪華、氣派、大而全，而應(yīng)該立足于在有限的投資中盡量設(shè)計(jì)出各自不同的風(fēng)格、品味、氣氛和文化特色。飯店軟件也要在具備“老三化”（規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化）的基礎(chǔ)之上做到“新三化”（個(gè)性化、特色化、形象化）。飯店如果不去進(jìn)行這種創(chuàng)新改造工作，就會(huì)被市場(chǎng)無情地淘汰。飯店創(chuàng)新要遵照顧客的要求去進(jìn)行，充分征求顧客的意見，聽取多方面的反映。對(duì)于老顧客應(yīng)主動(dòng)征求改進(jìn)意見，及時(shí)改進(jìn)工作，使老顧客不斷感受到新的服務(wù)和新的變化，提升他們對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。對(duì)于新顧客要加強(qiáng)宣傳飯店的功能特色，突出與其他飯店不一樣的地方。要留住顧客，產(chǎn)品就必須有變化、有創(chuàng)新、有突破。飯店若要表現(xiàn)出與眾不同的差異性，最容易的突破點(diǎn)就是文化。文化的地域特點(diǎn)特別明顯，入住的客人絕大多數(shù)是異地客人，且星級(jí)越高客人與飯店所在地的距離往往越遠(yuǎn)，文化差異性也就越大。飯店可以在房屋造形、室內(nèi)裝修、服務(wù)人員服飾、服務(wù)形式、飲食文化、背景音樂、娛樂活動(dòng)等方面突出表現(xiàn)本地方特點(diǎn)，吸引顧客選擇自己的飯店消費(fèi)。飯店提供的是生活服務(wù)，客人的一般心理總是求新、求異、求變的，對(duì)于異地的各種文化往往表現(xiàn)得樂意接受。如果在服務(wù)中一味去迎合客人原有的生活方式，不一定能取得理想效果。因?yàn)榭腿藖碜运拿姘朔剑淌交哪Ｊ讲豢赡苓m應(yīng)所有客人，有時(shí)候客人也許會(huì)覺得這種迎合是一種蹩腳的服務(wù)。當(dāng)然，創(chuàng)新服務(wù)不能強(qiáng)加于人，要給客人提供多種選擇的余地，并尊重客人的選擇，做好個(gè)性化服務(wù)。
三、做好飯店內(nèi)部營(yíng)銷
飯店內(nèi)部營(yíng)銷就是飯店內(nèi)部全員促銷，這是飯店?duì)I銷的繼續(xù)和延伸，是節(jié)約營(yíng)銷成本的最好形式。
首先，內(nèi)部促銷是面向已經(jīng)入住的客人或老顧客進(jìn)行的促銷，穩(wěn)住已有的顧客就是穩(wěn)住已有的市場(chǎng)份額。
其次，內(nèi)部促銷不需要專職人員，與外部促銷活動(dòng)相比既容易又方便。從總經(jīng)理到服務(wù)員，從前臺(tái)到后臺(tái)，人人都可參與，飯店全員都是義務(wù)推銷員。只要把全體員工的積極性、主動(dòng)性調(diào)動(dòng)起來，再適當(dāng)?shù)卣莆找恍┓椒ê图记桑埖昃蜁?huì)形成強(qiáng)大的內(nèi)部推銷力量。
再其次，內(nèi)部促銷不需要專門的經(jīng)費(fèi)投入。它不象廣告、公關(guān)等要有專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)開支，而是在完成本職工作的同時(shí)，不失時(shí)機(jī)地、恰到好處地向客人推銷，只需多一些靈活的方法、語言技巧和形式的變換而已。這是成本最低，見效最快的促銷手段。另外，內(nèi)部促銷不受任何限制，在服務(wù)過程中隨時(shí)隨地都可以展開促銷，非常便捷。所以，內(nèi)部促銷是一種非常有效的營(yíng)銷。它是外部促銷的一種延伸。內(nèi)部促銷取得成效的保證是服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才會(huì)令客人滿意，才能讓客人樂于接受內(nèi)部促銷的誘導(dǎo)，愿意增加消費(fèi)和再次消費(fèi)。此外，建立健全一套激勵(lì)內(nèi)部促銷機(jī)制是做好內(nèi)部促銷、樹立全員營(yíng)銷意識(shí)的制度保證。
四、借機(jī)開展?fàn)I業(yè)推廣活動(dòng)
營(yíng)業(yè)推廣是飯店為了促使目標(biāo)顧客加快購(gòu)買決策、增加購(gòu)買數(shù)量而采取的一系列鼓勵(lì)性的銷售措施。飯店往往通過某種活動(dòng)來變換產(chǎn)品銷售的方式，以達(dá)到促銷和宣傳的目的。
這種變換的銷售形式適用于特定時(shí)期或特定任務(wù)下的短期特別推銷，目的是在短期內(nèi)強(qiáng)烈刺激市場(chǎng)需求，迅速取得銷售效果。飯店?duì)I業(yè)推廣的形式包括各種慶典活動(dòng)、節(jié)假日促銷、主題銷售、文化表演、美食節(jié)、康娛項(xiàng)目、名人講座、展覽等。通過這一類的活動(dòng)形式，飯店獲得了效益，展示了形象，擴(kuò)大了影響。如：近年來鄭州中州-假日飯店每年圣誕節(jié)和中秋節(jié)舉辦豐富多彩的節(jié)日集會(huì)活動(dòng)，并借機(jī)推出節(jié)日客房和餐飲產(chǎn)品，每次都產(chǎn)生了轟動(dòng)效應(yīng)，成為新聞焦點(diǎn)，引起了很好的市場(chǎng)反響，取得了豐厚的經(jīng)濟(jì)收益。 飯店在重要的日子不失時(shí)機(jī)地舉辦各種文化品位高、藝術(shù)氛圍濃、內(nèi)容獨(dú)特新穎、形式活潑健康的銷售活動(dòng)，不僅能直接增加飯店收入，更能擴(kuò)大飯店知名度，樹立飯店良好的市場(chǎng)形象。
五、科學(xué)運(yùn)用宣傳手段飯店銷售產(chǎn)品不能等客上門，同樣需要宣傳，但宣傳媒介的選擇必須慎重考慮。
在當(dāng)今信息時(shí)代，傳播媒介呈現(xiàn)多樣化，不同媒介所針對(duì)的受眾和輻射范圍有所不同。電視、廣播、報(bào)紙、雜志、商業(yè)信函、宣傳品、戶外廣告、流動(dòng)交通廣告等眾多媒體和宣傳途徑往往讓飯店難以選擇，無所適從。通過調(diào)查不難發(fā)現(xiàn)，一些飯店雖然經(jīng)常在某些媒體廣告上出現(xiàn)，但真正起到的效果卻并不理想。原因是飯店的目標(biāo)顧客一般比較分散，而媒體的受眾又相對(duì)集中，這就象在湖廣魚稀的水面上撒網(wǎng)捕魚，費(fèi)力費(fèi)神而收獲不大。對(duì)于覆蓋整個(gè)市場(chǎng)的宣傳，飯店應(yīng)該通過制造新聞宣傳自己，如設(shè)法吸引名人、政要入住飯店，以及舉辦社會(huì)反響較大的活動(dòng)等，頻頻在媒體亮相，借助新聞宣傳擴(kuò)大飯店影響；蛘吒鶕(jù)飯店的主流顧客進(jìn)入城市關(guān)口，如機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭設(shè)立戶外廣告，以及有針對(duì)性地給老客戶和潛在客戶散發(fā)信函、紀(jì)念品、宣傳品上門促銷，才能收到較好的效果。
六、采用品牌營(yíng)銷策略 品牌是飯店重要的無形資產(chǎn)，它具有極大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。
利用品牌進(jìn)行營(yíng)銷是一種非常有效的市場(chǎng)方法。在消費(fèi)者消費(fèi)追求日益多元化、個(gè)性化的情況下，品牌的功能越來越顯得重要。飯店品牌的樹立能夠引發(fā)顧客的消費(fèi)偏好，建立客戶的友好感情，增強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)同感和對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，從而達(dá)到營(yíng)銷目的。飯店品牌通過飯店的名稱、標(biāo)識(shí)物、標(biāo)識(shí)語讓顧客認(rèn)知和區(qū)別不同于別家飯店的定位。 飯店品牌的樹立建立在服務(wù)質(zhì)量之上。飯店住宿是一種以服務(wù)為主要內(nèi)容的無形產(chǎn)品，它無法觸摸或消費(fèi)嘗試，十分依賴消費(fèi)者事前對(duì)它的質(zhì)量感知。品牌所體現(xiàn)的質(zhì)量是影響消費(fèi)者購(gòu)前感知和購(gòu)買決策的關(guān)鍵因素。飯店品牌所體現(xiàn)的質(zhì)量主要透過飯店表象特征傳達(dá)給顧客，具體表現(xiàn)在價(jià)格、服務(wù)人員的儀表、建筑物外觀以及明顯能對(duì)顧客產(chǎn)生第一印象的其它方面。這些方面的形象提升和特色顯現(xiàn)對(duì)打造飯店的知名品牌尤為重要。不過，知名飯店品牌的形成不是一蹴而就的，是依靠飯店長(zhǎng)期的科學(xué)管理和堅(jiān)持不懈地營(yíng)銷努力取得的。品牌營(yíng)銷本身就是名牌創(chuàng)建的過程。品牌營(yíng)銷的目的在于不斷提升品牌，形成名牌。目前，名牌的重要性已被越來越多的飯店所認(rèn)識(shí)。飯店可以利用名牌延伸產(chǎn)品，滲透市場(chǎng)。
七、建立網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道隨著信息技術(shù)在酒店業(yè)的廣泛應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷以其難以想象的發(fā)展速度成為酒店最有效、最經(jīng)濟(jì)、最便捷的營(yíng)銷手段。
據(jù)美國(guó)旅游業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，1997年因特網(wǎng)上的旅游銷售額為8.2億美元，約有600萬美國(guó)人在網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)訂，并預(yù)測(cè)到2002年，因特網(wǎng)上的旅游預(yù)訂額將增長(zhǎng)10倍左右。 飯店網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)是具有革命性的飯店?duì)I銷創(chuàng)新。它的優(yōu)勢(shì)主要在于能夠有效展示飯店形象和服務(wù)，建立與客戶良好的互動(dòng)關(guān)系，高效率管理銷售過程，還能顯著降低銷售成本、提高經(jīng)濟(jì)效益和管理水平。 飯店網(wǎng)上營(yíng)銷窗口可以分別設(shè)計(jì)為外部連接和內(nèi)部連接兩大系統(tǒng)，外部連接是指飯店?duì)I銷主頁(yè)與其他飯店網(wǎng)頁(yè)、旅游網(wǎng)站、飯店所在地區(qū)其他網(wǎng)站、搜索引擎網(wǎng)站的連接；內(nèi)部連接是指主頁(yè)上飯店?duì)I銷信息內(nèi)容的布局與打開形式。網(wǎng)上飯店?duì)I銷信息體系外部連接直接影響上網(wǎng)者接觸并訪問該飯店站點(diǎn)機(jī)會(huì)的多少，須精心解決好飯店?duì)I銷主頁(yè)與其他飯店網(wǎng)頁(yè)、旅游網(wǎng)站、飯店所在地區(qū)網(wǎng)站、搜索引擎網(wǎng)站的關(guān)系。飯店?duì)I銷信息的內(nèi)部連接，關(guān)系到營(yíng)銷信息內(nèi)容布局的合理性，即符合人們觀看習(xí)慣，以及訪問者獲取相關(guān)信息的方便性。上網(wǎng)者總是希望通過最簡(jiǎn)單的途徑獲取最有價(jià)值的信息。因此應(yīng)盡量做到網(wǎng)上營(yíng)銷信息的內(nèi)容結(jié)構(gòu)必須突出飯店經(jīng)營(yíng)特色。飯店可根據(jù)各自不同情況安排內(nèi)容的先后順序及組成，如以舉辦會(huì)議為特色的酒店，應(yīng)將有關(guān)內(nèi)容放在第一屏或第一個(gè)超文本連接上，并盡量將主要信息放在屏幕中心位置。如果信息版塊較少，可直接采用羅列式排列，訪問者利用滾屏方式獲取信息。如果信息版塊數(shù)量較多，為方便訪問者尋求所需信息，則應(yīng)通過超文本連接來實(shí)現(xiàn)，但連接的深度最好不超過三級(jí)。級(jí)數(shù)太多，會(huì)使瀏覽者失去耐性。目前絕大多數(shù)網(wǎng)頁(yè)都帶有象征圖案與明確說明的按鈕來“導(dǎo)航”，若在此基礎(chǔ)上每一頁(yè)都能安置使訪問者立即返回主頁(yè)的按鈕更好。對(duì)于條目繁多的告知性營(yíng)銷信息，如餐飲特色價(jià)格、服務(wù)時(shí)間、客房類型、面積和價(jià)格等可盡量采用表格形式表現(xiàn)，因?yàn)檫@比單純使用文字更有條理，更能使人一目了然。
八、重視飯店關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷是針對(duì)重點(diǎn)顧客展開的營(yíng)銷。
飯店關(guān)系營(yíng)銷的目的在于提高常客的忠誠(chéng)度、鞏固市場(chǎng)份額。飯店關(guān)系營(yíng)銷中常用的手段有：？蛢(yōu)惠、以快速辦理登記和結(jié)帳、記錄常客以往信息提供個(gè)性化的住店服務(wù)。一次個(gè)性化服務(wù)的經(jīng)歷會(huì)給客人留下深刻的印象。飯店在關(guān)系營(yíng)銷中，收集與客人有關(guān)的信息極為重要。為了給他們提供個(gè)性化的服務(wù)，該飯店通過各種信息渠道，收集某些客人的個(gè)人資料，準(zhǔn)確地了解他們的消費(fèi)愛好。當(dāng)他們下次住店時(shí)，不需要登記，服務(wù)人員就會(huì)恰當(dāng)?shù)胤Q呼他們，并引客人直接入住，并且各項(xiàng)服務(wù)均符合這些顧客的要求，如客房的朝向和內(nèi)部布置，及時(shí)接通長(zhǎng)話和提供商務(wù)支持，床上和洗浴用品也符合他們的個(gè)性化要求等。許多顧客都有這種與飯店建立友好關(guān)系的潛在要求，他們希望能長(zhǎng)期從該飯店獲得個(gè)性化服務(wù)，希望服務(wù)人員熟悉他們、關(guān)心他們、主動(dòng)與他們聯(lián)系，為他們提供高質(zhì)量的服務(wù)。大多數(shù)顧客愿意與飯店建立友好關(guān)系，并愿對(duì)飯店工作發(fā)表看法。飯店一旦識(shí)別和選擇了關(guān)系營(yíng)銷的對(duì)象，就應(yīng)該主動(dòng)與他們聯(lián)系。飯店定期與選定顧客接觸，了解他們對(duì)服務(wù)工作的意見和建議，這樣會(huì)使他們認(rèn)為飯店是自己關(guān)系網(wǎng)中的一員，有親近感，在他們需要到飯店消費(fèi)時(shí)會(huì)下意識(shí)地首選該飯店。飯店在關(guān)系營(yíng)銷中的主動(dòng)性非常重要。倘若顧客消費(fèi)每次都是由顧客自己主動(dòng)與飯店聯(lián)系，他們就不認(rèn)為自己與飯店有什么特殊關(guān)系，關(guān)系營(yíng)銷也不可能達(dá)到理想的效果。
顧客忠誠(chéng)于飯店是要得到回報(bào)的。獎(jiǎng)勵(lì)常客是回報(bào)的一種形式，它是關(guān)系營(yíng)銷的最低層次。目前，我國(guó)不少飯店推出了“獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”，以免費(fèi)住宿、價(jià)格優(yōu)惠等形式獎(jiǎng)勵(lì)常客，希望培養(yǎng)對(duì)本飯店忠誠(chéng)的顧客。獎(jiǎng)勵(lì)可以采用多種形式，比如采用與航空公司、俱樂部、旅行社以及其他飯店聯(lián)合制訂獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，共同操作，共同受益。獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃并不是對(duì)所有顧客都有效，對(duì)于高級(jí)商務(wù)客人，他們更看重飯店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量。此外，獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃還容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用類似的措施后，獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃產(chǎn)生顧客忠誠(chéng)的作用就會(huì)大打折扣。因此獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃可以換回一定的顧客忠誠(chéng)度，但無法真正創(chuàng)造忠誠(chéng)顧客。飯店在開展關(guān)系營(yíng)銷的同時(shí)，還要在服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)方式上多下工夫才能真正收到效果。