一、簡介
奠定良好的管理基礎(chǔ)，需要什么條件？
有三種人際技巧可以幫助您成為一個(gè)更有效率的管理者，它們分為不同層次，而且每種技巧都建立在前一種技巧上。
1、 最基本的：人際關(guān)系技巧。這是你在生活中各個(gè)方面維持良好關(guān)系的基礎(chǔ)，也是確保良好工作關(guān)系所必須使用的技巧。
2、 溝通技巧：良好的溝通技巧可以確保你的觀點(diǎn)被別人理解，并鼓勵(lì)他人開誠布公的談?wù)撟约旱南耄煌瑫r(shí)使你從別人的談話中得到正確的信息。
3、 追蹤技巧：在追工作表現(xiàn)中，你可以運(yùn)用這些技巧鼓勵(lì)別人努力工作，還可以使他們知道做得正確的地方，需要改進(jìn)的地方以及改進(jìn)的方法。
二、人際關(guān)系技巧
1、良好的人際關(guān)系的基礎(chǔ)：尊重與禮貌
人際關(guān)系技巧的基礎(chǔ)就是良好的態(tài)度：尊重別人及禮貌是待人的可核心。一些良好人際關(guān)系技巧的例子：
A：與人打招呼
B：稱呼名字
C：禮貌用語
D：提出請求而非命令
E：目光接觸
F：對他人的感受有敏銳的洞查力
另外，找出別人所關(guān)心的事情，可以促進(jìn)雙方相互信任的程度；從中你也許可以發(fā)現(xiàn)一些小問題，并在他們變成重大問題前，將其解決，防患于未然。
2、人際關(guān)系并不僅僅是一系列技巧所能代表的。它是一種態(tài)度，表示你關(guān)心別人的感受，并以你希望別人對待你的方式對待他人。保持良好的人際關(guān)系的基礎(chǔ)，是能想象在某種特定的情況下，別人會產(chǎn)生的何種感受，如果你不知道別人的感受，你就不能用他們所希望的方式對待他們。（可以舉些例子）
三、溝通
1、溝通模式
A：發(fā)送者――說話者
B：接收者――聆聽者
C：信息――發(fā)送者給予接收者的指示，報(bào)告或指導(dǎo)
D：回饋――是接收者對發(fā)送者的回應(yīng)，也可以是發(fā)送者對接收者的反應(yīng)。
E：干擾與障礙（干擾使信息失；障礙會完成窒息溝通）
2、溝通偏差的例子及分析
3、有效溝通的重要性
人際關(guān)系技巧是有效溝通的基礎(chǔ)，良好的溝通對專賣店至關(guān)重要。：
A：帶來更高水準(zhǔn)的營運(yùn)：失誤少，員工態(tài)度積極。
B：員工士氣高昂：當(dāng)每一個(gè)人都愿意并能夠暢所欲言時(shí)，他們就會覺得在專賣店的工作很理想。
C：有利提高效率：溝通無阻及早防范問題的產(chǎn)生，使員工受到積極的鼓舞，更加努力工作。 大家之間公開交流，被此間的配合會更好，效率會更高。
4、有效溝通的技巧
A：發(fā)送者的技巧
稱呼對方的名字
目光接觸
說話清楚
足夠大的音量
信息明確
使用易懂的語言
使用良好的人際關(guān)系技巧
B：接收者的技巧
聆聽的技巧
3、取得良好的回饋
并非所有與你接觸的人都了解或使用聆聽技巧。因此，別人是否明白你所說的的話，取決與你。
四、有效追蹤
（一）有效追蹤是要學(xué)習(xí)的最重要的技巧之一，只有掌握使別人作出最佳工作表現(xiàn)，你才能成為一個(gè)好的管理者。
有提出追蹤意見時(shí)，你必須牢記以下幾點(diǎn)：
A：語氣親切
B：表情友善，和顏悅色
C：談?wù)摗笆聦?shí)”，即你所觀察到的行為
D：避免談及你對別人所做事情的主觀感受
E：指出對方做對了的事情，并讓他知道你已經(jīng)注意到這一點(diǎn)了。
1、用行為陳述及個(gè)性陳述進(jìn)行追蹤的例子
不好的：＊＊，你太不小心了！
較好的：＊＊，不要一次拿那么多東西。拿少些，東西就不會掉下來。
2、給予鼓勵(lì)的例子
不好的：我希望對于我們所討論的這些方面，你能有所改進(jìn)。 較好的：我看到你接待顧客非常熱情，我肯定只要加倍努力，多加練習(xí)，你一定能很快勝任營銷工作的。
3、信息明確的例子：
4、關(guān)于行為陳述和個(gè)性陳述的例子
A：“我們不能讓懶惰，工作緩慢的人在這間專賣店工作”
B：“下一次這里敢要刷干凈”
C：“請您以后小心一點(diǎn)！
D：“你不適合接待顧客”
E：“這塊玻璃你擦得很干凈”
F：“我們需要具有良好的性格呈幽默感的員工，就象你一樣”
（二）有效追蹤
追蹤即是讓員工知道他們的工作表現(xiàn)，這是回饋的一種方式。這是管理人員最關(guān)鍵的職責(zé)，故需要學(xué)習(xí)如何進(jìn)行有效的追蹤，包括：
1、表揚(yáng)良好的工作表現(xiàn)
2、找出須改進(jìn)之處
3、找出改進(jìn)的方法
追蹤分三種：
1、正面追蹤：贊揚(yáng)員工良好的工作表現(xiàn)
2、負(fù)面追蹤：批評未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)
3、修正性追蹤：指出員工應(yīng)怎樣做 我們不使用負(fù)面追蹤，也要謹(jǐn)慎地在正面及修正性的追蹤間尋求平衡。利用可能的機(jī)會多表揚(yáng)員的良好工作表現(xiàn)。 指出追蹤意見時(shí)，要牢記以下原則：
1、討論員工的行為（所做的事），而不是他們的個(gè)性（為人）
2、持鼓勵(lì)的態(tài)度，讓員工知道你相信他們做行到。
3、要清楚地說明員工做得對及錯(cuò)的地方。