第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)公司員工隊(duì)伍建設(shè)，培育"敬業(yè)愛(ài)崗、務(wù)實(shí)創(chuàng)新"精神，樹(shù)立良好的后勤服務(wù)形象，不斷提高公司的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，制定本守則。
第二條 公司全體員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、熟記守則內(nèi)容，在工作中嚴(yán)格遵照守則的要求，規(guī)范自己的行為，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，更好地為教學(xué)、科研和師生員工服務(wù)。
第三條 公司及各部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)教育，通過(guò)開(kāi)展形式多樣的活動(dòng)，促使員工形成"比服務(wù)、比貢獻(xiàn)"的良好風(fēng)尚，樹(shù)立"今天工作不努力，明天努力找工作"的責(zé)任感和危機(jī)感。
第二章 員工道德規(guī)范
第四條 熱愛(ài)公司，維護(hù)公司榮譽(yù)和利益，為公司的生存和發(fā)展盡心盡責(zé)。
第五條 熱愛(ài)本職工作，恪盡職守，具有職業(yè)榮譽(yù)感和責(zé)任感，做到業(yè)務(wù)精通，技術(shù)嫻熟，講究效率，能認(rèn)真負(fù)責(zé)、優(yōu)質(zhì)高效完成工作任務(wù)。
第六條 樹(shù)立全心全意為教學(xué)、科研服務(wù)，真心誠(chéng)意為師生員工服務(wù)的意識(shí)，確立"師生至上，服務(wù)第一"的指導(dǎo)思想，多辦實(shí)事，多辦好事。
第七條 遵守國(guó)家法律法規(guī)和學(xué)院的各項(xiàng)規(guī)定，廉潔自律，不謀私利，辦事公道，顧全大局，恪守職業(yè)道德。
第八條 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到令行禁止，做到"四不"，即不說(shuō)假話(huà)、粗話(huà)、不團(tuán)結(jié)人的話(huà)；不欺人、罵人、誹謗人；不吵架、打架、唆使他人打架；不曠工、怠工、磨洋工。
第三章 工作場(chǎng)所容貌規(guī)范
第九條 固定性的工作場(chǎng)所和辦公室的門(mén)面要設(shè)置"焦作師專(zhuān)后勤集團(tuán)公司"及所屬部門(mén)的徽標(biāo)銘牌。
第十條 工作場(chǎng)所和辦公室要整潔、衛(wèi)生。各種服務(wù)設(shè)施和辦公用品、用具要擺放合理、整齊、有序。
第十一條 公共性工作場(chǎng)所設(shè)置服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)規(guī)范的宣傳牌，設(shè)置意見(jiàn)箱及意見(jiàn)建議反饋欄，公開(kāi)公司投訴電話(huà)。
第十二條 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要為用戶(hù)提供辦事方便的設(shè)施，如桌、椅、文具、紙張等。
第四章 部門(mén)工作規(guī)范
第十三條 公司各部門(mén)要樹(shù)立全局觀念，維護(hù)公司整體形象和整體利益，堅(jiān)持原則性和靈活性的統(tǒng)一，協(xié)調(diào)配合，團(tuán)結(jié)互助，不得互相推諉、扯皮、對(duì)抗。
第十四條 工作有計(jì)劃、有條理、有布置、有檢查、有結(jié)果、有匯報(bào)，明晰公司與本部門(mén)的上下級(jí)關(guān)系，未經(jīng)允許不得越過(guò)公司直接對(duì)外。行文要嚴(yán)格按照公文格式，做到條理清楚、用詞準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要。
第十五條 遵守保密規(guī)定，凡學(xué)校及公司內(nèi)部的資料、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、賬冊(cè)報(bào)表、檔案，經(jīng)營(yíng)秘密和工作動(dòng)態(tài)等資料，未經(jīng)允許不得擅自外傳泄露。
第五章 員工服務(wù)規(guī)范
第十六條 自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律和休假、考勤制度，不遲到，不早退，有事必須事先請(qǐng)假。因特殊情況不能及時(shí)請(qǐng)假的，事后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)假。
第十七條 公司所有員工應(yīng)自覺(jué)接受監(jiān)督，實(shí)行微笑服務(wù)和承諾服務(wù)。做到"四個(gè)熟知"，即熟知公司服務(wù)目標(biāo)和公司文明用語(yǔ)，能解釋清楚其基本含義；熟知本崗位業(yè)務(wù)職責(zé)，能隨時(shí)解答用戶(hù)提出的問(wèn)題；熟知公司的服務(wù)守則內(nèi)容，能達(dá)到規(guī)范服務(wù)；熟知本部門(mén)成本核算辦法，杜絕浪費(fèi)，減少不必要的成本消耗。
第十八條 提供的各項(xiàng)后勤服務(wù)要做到"四個(gè)一樣"：對(duì)生人和熟人一樣熱情；對(duì)學(xué)生和教工一樣周到；對(duì)師生的意見(jiàn)和領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)一樣重視；沒(méi)有監(jiān)督的服務(wù)和有監(jiān)督的服務(wù)一樣規(guī)范。
第十九條 在工作中要做到"四個(gè)不準(zhǔn)"，即不準(zhǔn)怠慢、頂撞、奚落或刁難服務(wù)對(duì)象；不準(zhǔn)利用管理職權(quán)和服務(wù)機(jī)會(huì)謀私，接受服務(wù)對(duì)象和業(yè)務(wù)客戶(hù)的錢(qián)物或宴請(qǐng)；不準(zhǔn)衣帽不整或飲酒后上崗：不準(zhǔn)在工作時(shí)間脫崗、串崗、說(shuō)閑話(huà)和做與工作無(wú)關(guān)的事，如干私活、打牌、下棋等。
第六章 員工儀表舉止規(guī)范
第二十條 員工工作時(shí)必須儀表端莊、整潔。
一、頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，適時(shí)理發(fā)，發(fā)型要大方。男員工不留長(zhǎng)發(fā)；
二、指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪；從事飲食服務(wù)類(lèi)工作的員工不能留長(zhǎng)指甲，不得涂指甲油；
三、胡須：?jiǎn)T工一般不得留胡須；
四、口腔：口腔應(yīng)及時(shí)洗刷，保持清潔；
五、女性員工化妝應(yīng)保持清潔健康的形象，宜淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水；從事飲食服務(wù)的員工工作日內(nèi)不得使用香水；
第二十一條 工作場(chǎng)所著裝要得體。
一、襯衫：無(wú)論何種顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢；
二、領(lǐng)帶：管理人員和有關(guān)接待崗位的員工外出前或在公眾場(chǎng)合，一般應(yīng)配戴領(lǐng)帶，領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛；
三、鞋：鞋子應(yīng)保持清潔，工作或會(huì)議期間不準(zhǔn)穿拖鞋；
四、外裝：服裝應(yīng)干凈、整齊，工作時(shí)不宜穿大衣或過(guò)分臃腫的服裝，不得著奇裝異服。已配發(fā)工作服的，一律著工作服上崗；
第二十二條 自覺(jué)維護(hù)辦公秩序，敲門(mén)喊人、進(jìn)出房間、商談工作、接待客人等要注意場(chǎng)合和環(huán)境，不要?jiǎng)幼鬟^(guò)大或聲音過(guò)響，辦公室和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要保持安靜，不要大聲喧嘩、嬉鬧，更不得唱歌或吹口哨等。
第二十三條 與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。過(guò)通道、走廊、樓梯時(shí)，遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、老人、婦女兒童或客戶(hù)時(shí)要禮讓?zhuān)粨屝小?/DIV>
第七章 接待禮儀規(guī)范
第二十四條 待人接物時(shí)要注意衣著、容貌、舉止、言談和禮節(jié)，保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。
一、站姿：兩腳腳跟靠攏，腳尖分開(kāi)約4 5度，挺胸收腰，頭要正，兩臂自然下垂，身體重心在兩腳中間。會(huì)見(jiàn)客戶(hù)或出席儀式站立時(shí)或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前；禁忌無(wú)精打采、東倒西歪，聳肩勾背或懶洋洋地倚靠在墻上或椅子上；
二、坐姿：坐姿應(yīng)盡量端正，雙腿平行放好，目視前方，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸或斜視對(duì)方；
三、握手：握手時(shí)要熱情大方，不卑不亢；如果對(duì)方是女士或職級(jí)高者，一般應(yīng)等對(duì)方先伸手再握手；
四、進(jìn)入他人房間：要先輕輕敲門(mén)，經(jīng)對(duì)方同意后再進(jìn)；進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)，不能過(guò)分用力；如對(duì)方正在講話(huà)，要稍等靜候，不要中途插話(huà)；如有急事要打斷說(shuō)話(huà)，也要看機(jī)會(huì)，而且要說(shuō)："對(duì)不起，打斷一會(huì)兒您們的談話(huà)"。
五、遞交物件：如遞文件等，要把正面、文字向著對(duì)方的方向遞上去；如是鋼筆，要把筆尖朝向自己，使對(duì)方容易接著；遞送刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。
六、說(shuō)話(huà)：要語(yǔ)句清楚，語(yǔ)言文明，音量適度，語(yǔ)調(diào)平和；與用戶(hù)交談應(yīng)使用文明規(guī)范語(yǔ)言，態(tài)度親切，誠(chéng)懇熱情，神態(tài)自然大方。
第二十五條 約會(huì)：約定時(shí)間接待客人，要嚴(yán)格守時(shí)；如遇緊急情況難以準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)事先設(shè)法通知對(duì)方并表示歉意。
第二十六條 介紹：
一、見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合：應(yīng)先介紹自己一方的人，在順序上，先介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長(zhǎng)者，把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹給其中職級(jí)最高的。
二、男女間的介紹：應(yīng)先把男性介紹給女性；男女年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。
第二十七條 名片的接受和保管：
一、交換名片時(shí)要先用雙手將自己的名片遞上，名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿住，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。
二、接受對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起；如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字，應(yīng)馬上詢(xún)問(wèn)。
三、對(duì)收到的名片應(yīng)妥善保管，以便檢索聯(lián)系。
第二十八條 迎客接待：客人來(lái)訪要起身迎接，主動(dòng)請(qǐng)坐，重要來(lái)訪，應(yīng)到門(mén)口迎接。接待客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方，客人就座后，應(yīng)主動(dòng)茶水招待。
第二十九條 交談：應(yīng)記住常來(lái)的客戶(hù)，同客人交談時(shí)，態(tài)度真誠(chéng)，神態(tài)專(zhuān)注，正視對(duì)方，認(rèn)真傾聽(tīng)，注意情緒交流；談話(huà)間如遇有急事，需要馬上處理，應(yīng)禮貌地示意客人稍候，并表示歉意。
第三十條 送客：當(dāng)客人告別時(shí)，應(yīng)起立道別并送到門(mén)口或樓梯口，重要的客人應(yīng)送到大門(mén)口或汽車(chē)旁，并握手告別。
第三十一條 接打電話(huà)：
一、向外打電話(huà)時(shí)，要查清對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼，并正確地?fù)芴?hào)，萬(wàn)一弄錯(cuò)了，應(yīng)向接電話(huà)者表示歉意，電話(huà)接通以后應(yīng)先自報(bào)單位、姓名。
二、接電話(huà)時(shí)，要在電話(huà)鈴響后，盡快接聽(tīng)，不要故意延誤；先報(bào)出自己的單位名稱(chēng)后，再問(wèn)對(duì)方找誰(shuí)或有何事；如屬公務(wù)傳達(dá)，還應(yīng)了解對(duì)方單位或姓名，并把通知事項(xiàng)準(zhǔn)確全面記錄下來(lái)。
三、接、打電話(huà)要言簡(jiǎn)意明，嚴(yán)禁拉家常、無(wú)事閑聊，嚴(yán)禁私事打用辦公電話(huà)。
第八章 文明用語(yǔ)規(guī)范
第三十二條 日常文明用語(yǔ)：
一、與相識(shí)的人相遇說(shuō)：“您早”或“您好”；
二、得到別人幫助或禮讓時(shí)說(shuō)：“謝謝”，“非常感謝”；
三、請(qǐng)求別人做事時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您……”，“麻煩您……”；
四、向別人表示歉意時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起”，“很抱歉”；
五、別人對(duì)自己表示歉意或謝意時(shí)說(shuō)：“別客氣，沒(méi)關(guān)系”、“不用謝”；
六、遇到陌生人來(lái)訪時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您找哪位?”，“請(qǐng)問(wèn)您有什么事?”，“您好，請(qǐng)坐”；
七、來(lái)訪人要找的人不在辦公室時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍乙幌隆，“?duì)不起，他去外地出差了，有什么事可不可以讓我轉(zhuǎn)告”；
第三十三條 電話(huà)文明用語(yǔ)：
一、接電話(huà)時(shí)說(shuō)：“您好，我是后勤集團(tuán)公司XXX中心”；
二、來(lái)電話(huà)找人時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)稍等”；
三、對(duì)方要找的人不在時(shí)說(shuō)：“XXX不在，您有事需要轉(zhuǎn)告嗎?”；
四、向外打電話(huà)時(shí)說(shuō)：“您好，請(qǐng)找XXX，謝謝”。
第三十四條 服務(wù)文明用語(yǔ)：
一、客戶(hù)前來(lái)辦理事務(wù)時(shí)說(shuō)：“您好，歡迎光臨”；
二、客戶(hù)需要等待時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，“請(qǐng)稍坐一會(huì)兒”；
三、客戶(hù)找錯(cuò)地方時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您到XXX中心辦理”；
四、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)無(wú)法提供的服務(wù)時(shí)說(shuō)：“這項(xiàng)服務(wù)我們暫時(shí)還沒(méi)有開(kāi)展，實(shí)在抱歉”；
五、客戶(hù)反映問(wèn)題時(shí)說(shuō)：“我馬上聯(lián)系，盡快給予解決”，“我?guī)湍胰私鉀Q，請(qǐng)稍等”，“我們馬上處理，盡快給您答復(fù)”，“謝謝您給我們提出寶貴意見(jiàn)”；
六、客戶(hù)反映的問(wèn)題暫時(shí)無(wú)法解決時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，按有關(guān)規(guī)定(條件)暫時(shí)還不能解決，請(qǐng)您諒解”；
七、客戶(hù)辦理完事務(wù)時(shí)說(shuō)：“謝謝，歡迎您再來(lái)”，“再見(jiàn)”，“請(qǐng)慢走”；
第三十五條 服務(wù)忌語(yǔ)：
一、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)有關(guān)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，禁止說(shuō)：
（一）不知道；
（二）不是告訴你了嗎?怎么還不明白?
（三）你要不要，不要就別問(wèn)；
（四）不懂，回去搞清楚了再來(lái)。
二、客戶(hù)辦理事務(wù)時(shí)，禁止說(shuō)：
（一）要不要，想要就快點(diǎn)，不要快點(diǎn)走；
（二）手續(xù)不全，不辦；
（三）討厭，真麻煩；
（四）快點(diǎn)，真羅嗦。
三、工作忙時(shí)，禁止說(shuō)：
（一）急什么，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎?
（二）別催了，煩死了；
（三）著什么急，誰(shuí)也沒(méi)閑著；
（四）正忙著呢，等著吧；
四、客戶(hù)有意見(jiàn)時(shí)，禁止說(shuō)：
（一）有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)去；
（二）我的態(tài)度就這樣，你能怎樣；
（三）愿上哪兒告上哪兒告，隨便告哪兒都不怕！
（四）你管不著；
（五）聽(tīng)你的還是聽(tīng)我的?
五、臨近下班時(shí)，禁止說(shuō)：
（一）怎么不早點(diǎn)來(lái)？
（二）下班了，明天再來(lái)；
（三）要下班了，不能等你一個(gè)人；
（四）到點(diǎn)了，快點(diǎn)兒！
（五）以后辦事看著點(diǎn)！
第九章 違規(guī)處罰
第三十六條 對(duì)于違反本守則的行為，可根據(jù)情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、經(jīng)濟(jì)處罰、停職反省、直至解除崗位聘任合同、解除勞動(dòng)關(guān)系、除名等處理。
第三十七條 對(duì)于有以下嚴(yán)重違反守則行為者，從重處理：
一、員工之間打架或唆使他人參與打架的，予以停工反省，寫(xiě)出書(shū)面檢查，按公司有關(guān)紀(jì)律規(guī)定給予經(jīng)濟(jì)和行政處罰。
二、嚴(yán)重破壞公物或有盜竊行為的一律解除勞動(dòng)關(guān)系。
三、與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)不能妥善處理，出現(xiàn)吵架行為的一律解除崗位聘任合同，按待聘人員處理。
四、與客戶(hù)或服務(wù)對(duì)象發(fā)生打架行為的一律解除聘任或勞動(dòng)關(guān)系。
第十章 附 則
第三十八條 本守則適用于公司聘任上崗的全體員工。
第三十九條 公司各單位可根據(jù)本守則，結(jié)合本單位實(shí)際制定實(shí)施細(xì)則。
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