連鎖店管理模式全解
眼下，跨國(guó)酒店集團(tuán)將在占領(lǐng)和鞏固沿海大中城市及高星級(jí)酒店市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，逐漸向內(nèi)陸中小城市及低星級(jí)酒店市場(chǎng)擴(kuò)張，并與中國(guó)現(xiàn)有酒店集團(tuán)或管理公司進(jìn)行直接挑戰(zhàn)。除“華美達(dá)國(guó)際”外，如美國(guó)的“天天”集團(tuán)(DaysInn)就是近年來(lái)通過特許經(jīng)營(yíng)形式進(jìn)入中國(guó)中小城市及低星級(jí)酒店市場(chǎng)的，并計(jì)劃在未來(lái)五年內(nèi)以特許經(jīng)營(yíng)或輸出管理形式托管50家以上的中國(guó)中小型酒店。我國(guó)酒店管理集團(tuán)應(yīng)有危機(jī)感，聯(lián)盟將從以下幾個(gè)方面探索建立自身經(jīng)營(yíng)模式：
創(chuàng)建特色品牌。特許經(jīng)營(yíng)是有效、低成本、發(fā)展速度快的酒店經(jīng)營(yíng)擴(kuò)張方式，此種擴(kuò)張方式的關(guān)鍵是企業(yè)的品牌要過硬。品牌的作用在于它能將一種產(chǎn)品與另一種同類產(chǎn)品相區(qū)別，品牌是產(chǎn)品質(zhì)量識(shí)別的媒介，而且可以滿足消費(fèi)者的某種特殊偏好。酒店的著名品牌，是酒店產(chǎn)品質(zhì)量和信譽(yù)的標(biāo)志，是酒店產(chǎn)品滿足賓客需要能力的反映。著名品牌既是一種重要的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，也是一種可以量化的重要資產(chǎn)。由于名牌產(chǎn)品可產(chǎn)生名牌效應(yīng)，因而可使酒店產(chǎn)品的商標(biāo)具有很高的價(jià)值或市場(chǎng)價(jià)格。但我國(guó)的酒店行業(yè)或酒店管理公司中，多數(shù)仍缺乏商標(biāo)意識(shí)和品牌意識(shí)。品牌的形成必須依托CIS(酒店企業(yè)形象系統(tǒng))，聯(lián)盟從誕生之日起，就注重CIS設(shè)計(jì)，MI(理念識(shí)別)是CIS的根基，它涵蓋了酒店的經(jīng)營(yíng)理念，包括企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等。BI(行動(dòng)識(shí)別)可以應(yīng)用到酒店的管理規(guī)程和操作流程范疇。VI(形象識(shí)別)是運(yùn)用視覺設(shè)計(jì)將企業(yè)理念與特質(zhì)予以視覺化、規(guī)；、系統(tǒng)化，包括企業(yè)名稱、標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色等，讓市場(chǎng)與顧客清楚地識(shí)別與界定。
建立預(yù)訂銷售網(wǎng)絡(luò)。預(yù)訂銷售網(wǎng)絡(luò)是品牌資產(chǎn)的物化載體，是成熟的酒店集團(tuán)的標(biāo)志，也是跨國(guó)酒店集團(tuán)以特許經(jīng)營(yíng)方式擴(kuò)張酒店成功的主要原因。沒有強(qiáng)大的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，中國(guó)酒店集團(tuán)的特許經(jīng)營(yíng)過渡空間就會(huì)非常有限。聯(lián)盟的預(yù)訂銷售網(wǎng)絡(luò)和VIP客戶服務(wù)體系，可以幫助各聯(lián)盟店控制并引導(dǎo)客源流向，聯(lián)盟內(nèi)相互預(yù)訂，信息共享，統(tǒng)一促銷。預(yù)訂銷售網(wǎng)絡(luò)的建立對(duì)我國(guó)酒店特許經(jīng)營(yíng)的發(fā)展十分重要。信息網(wǎng)絡(luò)則要求酒店集團(tuán)在各種新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)建立自己的信息網(wǎng)頁(yè)，定期發(fā)送聯(lián)盟成員酒店產(chǎn)品服務(wù)信息動(dòng)態(tài)，并對(duì)供應(yīng)商、旅行商、客戶及顧客個(gè)人建立信息檔案。
注重人力資源開發(fā)。近幾年有些跨國(guó)酒店管理集團(tuán)通過特許經(jīng)營(yíng)方式加盟的酒店數(shù)量過大，也存在專業(yè)管理人才短缺，有捉襟見肘之感。假日集團(tuán)在北京麗都假日酒店開辦的假日大學(xué)班，主要是為了培養(yǎng)中國(guó)地區(qū)的主管以上的酒店管理人才。錦江集團(tuán)也意識(shí)到人才的重要性，早在十幾年前就斥資幾百萬(wàn)元與交大聯(lián)合設(shè)立了旅游管理系，定向?yàn)椤板\江”輸出管理人才。聯(lián)盟也把教育培訓(xùn)、人力資源開發(fā)放在優(yōu)先的、重要的位置上：探索建立國(guó)際、國(guó)內(nèi)的人才培訓(xùn)基地；為各聯(lián)盟店廣為網(wǎng)羅人才；從形式到內(nèi)容，探索建立培訓(xùn)的新套路.
連鎖餐飲業(yè)員工管理
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的變化，各式各樣的連鎖餐飲業(yè)如雨后春筍般地產(chǎn)生，然而由于市場(chǎng)發(fā)展空間有限，再加上同行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，眾多企業(yè)猶如壓石底下的青草很難健康、茁壯地成長(zhǎng)。所以，在這樣的市場(chǎng)背景下，如何尋找發(fā)展出路便成了要探討的問題。餐飲業(yè)是一種人性化的服務(wù)業(yè)，服務(wù)品質(zhì)的好壞直接影響到經(jīng)營(yíng)效果，而服務(wù)品質(zhì)是由企業(yè)員工創(chuàng)造出來(lái)的，所以企業(yè)員工素質(zhì)的高低也就變成了主宰企業(yè)命運(yùn)的重要因素。
談到企業(yè)的員工素質(zhì)，無(wú)疑會(huì)讓人想到一張張精美、標(biāo)致的大學(xué)文憑，因?yàn)樗呛饬科髽I(yè)知識(shí)資本雄厚與否的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。餐飲業(yè)技術(shù)含量較低，它不需要高學(xué)歷，它需要的是一種服務(wù)質(zhì)量。而服務(wù)它又不是一種專業(yè)，不能從人才市場(chǎng)直接獲得專業(yè)人才。它需要在企業(yè)內(nèi)部建立自己的專業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)，通過內(nèi)部的培訓(xùn)和教育來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。
餐飲從業(yè)人員普遍沒有較高的學(xué)歷，思想又較為復(fù)雜，所以培訓(xùn)需要講究方法。由于培訓(xùn)涉及到重建智力結(jié)構(gòu)的問題，我們可以把它叫做思想基因改造工程。 我們分析一下員工的思想狀況，歸納總結(jié)普遍存在以下幾個(gè)問題：
第一，自卑感強(qiáng)。受生活環(huán)境影響，與顧客接觸時(shí)會(huì)產(chǎn)生心理隔閡。這種心理影響到人與人之間的正常交往和溝通；
第二，缺乏自信。因?yàn)槭芙逃潭容^淺，再加上社會(huì)就業(yè)的壓力，很多人不相信憑著薄弱的教育基礎(chǔ)有機(jī)會(huì)創(chuàng)業(yè)。他們不敢去夢(mèng)想，最后是因此而失去了時(shí)機(jī)；
第三，缺乏紀(jì)律觀念。平時(shí)很少嚴(yán)格要求自己，到企業(yè)卻受那些條條框框的管制，自然是適應(yīng)不過來(lái)；
第四，缺乏邏輯辯證思維。由于缺乏條理化的思維鍛煉，在工作過程中易出現(xiàn)效率低，浪費(fèi)多等現(xiàn)象；
第五，缺乏系統(tǒng)思考方法。因?yàn)楹芏鄦栴}的發(fā)生都有它深層次的背景原因，如果只單純地從表面上去考慮，不但解決不了問題，反而可能會(huì)出現(xiàn)割肉補(bǔ)瘡、挖東墻補(bǔ)西墻的笑話。比如，有的員工不經(jīng)意地在顧客面前用手拔除菜品上的毛；拿公用抹布去擦拭油膩的托盤等。這些行為都是缺乏系統(tǒng)思考鍛煉的表現(xiàn)。需要補(bǔ)充說明的是，因果之間的發(fā)生和變化需要一個(gè)時(shí)間過程，如果覺察不到，可能會(huì)不知不覺地鑄成錯(cuò)誤。“近墨者黑”，就說明了這個(gè)道理。這個(gè)道理也提醒我們?cè)跓o(wú)人監(jiān)督的時(shí)候，不要試圖去做不利于他人或集體利益的事情。否則，會(huì)因此而失去發(fā)展機(jī)會(huì)，甚至是走向歧途；
第六，缺乏服務(wù)意識(shí)。飲水思源，顧客才是真正的“老板”。很多人并未理解顧客的內(nèi)在真實(shí)含義，對(duì)待顧客只是一種職業(yè)上的敷衍和應(yīng)付，所以談不上什么“服務(wù)”；
第七，缺乏團(tuán)隊(duì)精神。受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響，人們的觀念偏向現(xiàn)實(shí)化，很少人愿意無(wú)償?shù)亟邮芨郊拥膭趧?dòng)和服務(wù)。處在以上所列舉的思想氛圍中，很容易讓人感覺到工作的壓力。其實(shí)，這并不是工作本身難度大，而是人際關(guān)系和心靈的問題。
針對(duì)以上的問題和癥狀，并根據(jù)系統(tǒng)思考方法，我們可參考試行以下管理方案：
第一、 建立人本管理制度，健全和完善獎(jiǎng)懲制度。
人本管理是以人的全面的自在的發(fā)展為核心，創(chuàng)造相應(yīng)的環(huán)境、條件和工作任務(wù)，以個(gè)人自我管理為基礎(chǔ)，以企業(yè)共同理想為指導(dǎo)的一整套管理模式。企業(yè)要想擁有廣大的發(fā)展空間，首先必須提供給員工一條長(zhǎng)而富有挑戰(zhàn)性的晉升階梯。這樣，工作才不會(huì)盲目，而有所定位；工作本身也會(huì)增加許多價(jià)值和意義。在獎(jiǎng)懲制度上要相應(yīng)地體現(xiàn)人本管理思想，賞罰分明。值得一提的是，在運(yùn)作當(dāng)中，可能會(huì)遇到一種“人情員工”，這種人依賴著特別關(guān)系占據(jù)著要職，卻沒有實(shí)際工作能力，又喜歡擺弄官僚架子。如果沒有制度去約束這種思想和行為，就會(huì)出現(xiàn)“蠶食現(xiàn)象”，再完美的企業(yè)也會(huì)因此而癱瘓。在人本管理當(dāng)中，把員工看作人才，平等、公正地對(duì)待每一個(gè)人，這一點(diǎn)尤為重要。
第二，設(shè)計(jì)系統(tǒng)培訓(xùn)方案。