其實， 高明與不高明、成功與失敗，差異只在那么一點點細微之處；而這些細微的差別，卻是最顯功力的地方，因為它反映出了一個企業(yè)理解“經營與服務”的深度與廣度。
在哈爾濱最繁華的中央大街中，有三家快餐店十分引人注目：一個是麥當勞，一個是肯德基，一個是樂天利。這三家快餐店經營的產品內容幾乎一樣，而且門面設計也都很鮮艷，店內面積和設計也差不多，但是，其生意的興隆程度卻截然相反：麥當勞和肯德基的顧客從早到晚總是川流不息、人滿為患，員工們總是忙忙碌碌地收拾餐桌、擦洗地面、懸掛新的掛圖等；而樂天利卻始終是冷冷清清，寥寥無幾，許多員工則是靜靜站立，等候顧客光臨！
據悉，樂天利快餐店是由韓國樂天利集團投資開辦的。至今，該集團在中國的哈爾濱和北京兩個城市共計開設了10家這樣的快餐連鎖店，其中哈爾濱4家，北京6家。
起初，記者認為設在中央大街上的樂天利快餐店由于和麥當勞距離太近（相隔約100米左右），知名度又遠不及麥當勞，才導致了生意被搶的結果。但是，當筆者趕到設在哈爾濱的另一個繁華地段——索菲亞教堂附近的樂天利分店時，卻遺憾地發(fā)現(xiàn)這里的生意也是同樣冷清。 這究竟是為什么呢？
一個“家”，一個商業(yè)場所
去過類似于麥當勞的人大多都會有這么一種感受：在那里，人們不僅僅是為了吃一塊漢堡，喝一杯咖啡——這些東西在外面的便利店隨處可見；在麥當勞，人們更多的是去尋求一種精神上完全放松、休閑的感覺。
一位消費者在接受記者采訪時說：“我一般喜歡下班后，或者周末，帶著孩子來這個地方，因為我覺得在這里就象在家里一樣，擺脫了上班時的壓力，和孩子盡情地玩耍、說笑，很輕松！
而在回答為什么不選擇樂天利時，這位消費者說：“在那邊有些拘謹，氣氛沒有這邊好！薄
那么，這種“家”一般的感覺，麥當勞是怎樣給予消費者的呢？樂天利又是怎樣做的呢？
對于一個面積有限的快餐店來說，店內、店外的設計是烘托該店“性格”與氣氛的首要因素。樂天利與麥當勞所給予顧客的感覺差別，首先是體現(xiàn)在店面設計的細微不同上！
門面設計：麥當勞金黃色的“M”標識全球統(tǒng)一，早已為人們所熟識，其親和力在消費者的心目中也已根深蒂固；作為麥當勞的競爭對手樂天利，卻顯然缺乏設計水準：中央大街分店的門面很狹窄，門前雖然擺放了一個孩子們喜愛的米老鼠，但其店門過于狹窄的設計卻總讓大多數(shù)普通人有一種類似于一般酒吧，不愿“只身深入”！ 墻面設計：麥當勞店內的墻面上，掛有各種各樣的卡通、樂園類圖畫，還有五顏六色的小旗幟、剪圖、綠樹、紅花等等，隨意而掛，烘托出了一種無拘無束的樂園氛圍；樂天利也有各種小剪圖掛在店內，但數(shù)量很少，店內四壁除了一些墻燈外，幾乎沒有其他設計，給人感覺莊重、傳統(tǒng)。
提示語： 麥當勞墻上的提示語是：“請您妥善保管好自己的貴重物品！睒诽炖奶崾菊Z則是：“貴重物品請妥善保管，丟失概不負責！”和“偷竊者送法辦”。可以看出，麥當勞的提示語輕柔，樂天利則顯得生硬，無形中把消費者推到了自己的對立面！
桌椅擺放：麥當勞的桌椅擺放大體上比較隨意，尤其是在不同的角落，也巧妙地做到了因地制宜；而樂天利的桌椅則擺放得整整齊齊，與一般餐館的桌椅擺放沒太大差別，這在無形中容易給來客一種商業(yè)場所的心理定型。
進來與離去：無論是你進來還是離去，麥當勞幾乎沒有專門的服務員來端端正正地站在那里說“歡迎光臨”或者“歡迎再次光臨”，它更注重以另一種特別的方式來表達（筆者來時，恰逢教師節(jié)和奧運會即將開始），剛一進門，你可以看到醒目的“老師們，您辛苦了！”的大型標語和“中國贏，我們贏！”的促銷活動宣傳畫，加上進進出出的人流，忙忙碌的員工，你馬上就會被這種祥和的氣氛所感染；而樂天利則比較傳統(tǒng)：你進來后，服務員會及時地走上前說：“歡迎光臨！” 走的時候，除了服務員說“歡迎再次光臨”外，其店門背面的“歡迎再次光臨”標語也是那么呆板地向你道別！
洗手間：麥當勞讓顧客隨時隨地感受到溫馨、輕松真是無處不在。筆者發(fā)現(xiàn)，在中央大街麥當勞分店的洗手間墻面上，也貼著“開心一刻”的幽默與笑話，而樂天利似乎根本就想不到這一點。
其它：為了照顧到顧客的各種閑情逸致，麥當勞還在店內專門設有報紙欄，以便有興趣的消費者閱讀。又備有小推車，以便使帶著還不會走路的小孩前來光顧的顧客能夠更方便，勝似在家一般；在麥當勞店內的過道邊，設有“希望工程捐款箱”，箱上的標語是：“麥當勞與您共獻愛心！”箱上設計著麥當勞的“M”標識。這些都無形中提升了麥當勞的親切形象。
在樂天利，我們則看不到這些東西。
不難看出，麥當勞的所有設計都是圍繞隨意、輕松、溫馨的原則靈活進行的，因為他們意識到快餐店更重要的是一種休閑與放松的場所。而樂天利則沒有意識到這些，設計上也就不可能擺脫傳統(tǒng)餐飲店的設計框架。 我們從小孩子們的表現(xiàn)中可窺其一斑：在麥當勞，小孩子四處玩跑，猶如在公園里一般，有的小孩甚至把作業(yè)拿到這里來做了；在樂天利，小孩子則是老老實實地坐在大人旁邊吃著漢堡！