服務(wù)意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。
筆者曾有這樣的親身經(jīng)歷：在一家飯店用餐，享受到了美味餐食和熱情周到的服務(wù)。由于飯菜有剩余，我只好打包帶回家，誰知剛出店門，腳下打滑，餐盒落地。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正在我懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到飯店門口的服務(wù)人員非但毫無出手相幫的意向，反例一片嬉笑，分明是在取笑于我。我憤而質(zhì)問他們，誰知他們卻說：您出了酒店，就不再是我們的客人，我們并無幫助您的義務(wù)。我一時(shí)語塞。
一位在飯店工作的朋友曾經(jīng)講過這樣一件事：在上班途中的公交車上，他因?yàn)楝嵤屡c一位乘客發(fā)生了爭執(zhí)，兩人爭的面紅耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作時(shí)，卻恰巧遇到那位乘客前來為朋友預(yù)訂客房。那天，他真正體會了什么叫做“尷尬”，并且?guī)缀跻驗(yàn)樽约涸诠卉嚿系乃魉鶠槎ヒ粯渡狻！?BR>
通過上面兩件事，我們不得不思考，我們通常對飯店服務(wù)意識的認(rèn)識是正確的嗎？
談到服務(wù)意識，大多數(shù)人會想到這樣一個(gè)概念：“飯店從業(yè)人員在與賓客交往中內(nèi)心存在的一種為賓客提供的欲望”。這里的飯店員工，一般被理解為飯店當(dāng)中直接為客人提供服務(wù)的員工，即通常所說的一線部門的員工。而賓客則指以貨幣為代價(jià)享受飯店服務(wù)的人，即消費(fèi)者。由于上面的兩件事，筆者對這樣一個(gè)一直被廣泛認(rèn)可和接受的概念，卻不得不產(chǎn)生一些不同的看法，主要有以下幾點(diǎn)：一是賓客所指，不應(yīng)僅限于購買飯店服務(wù)的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者，而應(yīng)泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關(guān)的人或組織；二是飯店服務(wù)意識，不僅是前臺、客房、餐廳、商場等傳統(tǒng)的一線員工理所當(dāng)然應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，也應(yīng)該是財(cái)務(wù)、采購、人力資源、工程維修、安全等職能部門甚至高層管理者必備的。換句話說，飯店的全部員工都應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，而這恰恰是大多數(shù)時(shí)候被大多數(shù)飯店員工所忽略的，其中包括為數(shù)不少的飯店管理人員，甚至決策者；三是飯店服務(wù)意識的時(shí)間范圍應(yīng)該延長，它不僅是工作時(shí)間必須恪守的準(zhǔn)則，也應(yīng)該是飯店員工8小時(shí)以外理應(yīng)牢記的。因此，綜合以上幾點(diǎn)，對飯店服務(wù)意識的概念，不妨做這樣的概括：服務(wù)意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外；不僅表現(xiàn)在工作時(shí)間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時(shí)間外。以下分而述之！
賓客是個(gè)大概念
我們不應(yīng)該僅重視那些為我們送來鈔票的人，他們當(dāng)然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓⻊?wù)。但是，我們的眼光應(yīng)該更長遠(yuǎn)、更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務(wù)的人，還應(yīng)該包括因同事缺位而需要服務(wù)的客人，甚至還有所有與飯店有業(yè)務(wù)關(guān)系的供貨商、代理商(如旅行社)，對飯店依法行使管理權(quán)的行政機(jī)關(guān)，有接觸的過往行人(如向門衛(wèi)問路者)，飯店所處社區(qū)的居民，甚至包括同事等等。
對待上述個(gè)人和組織一樣要有服務(wù)意識的原因在于：他們雖然不是現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)者，卻是飯店潛在的“財(cái)神爺”；所有與飯店有接觸的人，都是飯店服務(wù)的判斷者和宣傳者，如果要他們對飯店有正面的評價(jià)和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情、周到和主動；而對于我們的供貨商、行政執(zhí)法機(jī)關(guān)和銷售代理商(如旅行社和預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)等)而言，對我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切身體驗(yàn)，一定會轉(zhuǎn)變更好、更長遠(yuǎn)的合作的意愿！
服務(wù)意識對職能部門同樣重要
要使職能部門樹立服務(wù)意識，關(guān)鍵在于從思想上改變“職能部門是二線，要求可以低一點(diǎn)”，以及“職能部門面對的不是客人”等錯(cuò)誤觀念，樹立整個(gè)飯店都是一線的思想。飯店管理層首先要完成這一轉(zhuǎn)變，使職能部門認(rèn)識到樹立服務(wù)意識的重要性。有一定飯店在員工中開展“假如我是…”的主題演講活動，讓員工進(jìn)行換位思考，對加強(qiáng)不同部門和崗位之間的溝通，強(qiáng)化員工特別是職能部門的服務(wù)意識起到了很好的作用。
其次，像在一線部門那樣在職能部門中推行標(biāo)準(zhǔn)化管理。對每一個(gè)部門和崗位的工作都做出明確的、量化的要求。有一家飯店就做了這項(xiàng)工作，比如交通班車司機(jī)就被要求作到車內(nèi)衛(wèi)生、行車準(zhǔn)點(diǎn)、定點(diǎn)候客、門前迎候、統(tǒng)一工裝，而且來有迎聲、去有送語。真正讓乘車的員工感受到了賓客一般的享受！
第三，嚴(yán)格對職能部門的現(xiàn)場管理和控制。飯店高層領(lǐng)導(dǎo)巡視一線營業(yè)部門是司空見慣的，但巡視職能部門的卻不多見，即使巡視也要求不高。