一位來自吉林長白山的年輕人——張永雷，他自從2002年開始就從事網(wǎng)吧行業(yè)，由于工作成績突出，被公司所認(rèn)可、培養(yǎng)，最終從一名普通的網(wǎng)吧服務(wù)員成長為網(wǎng)吧店長、區(qū)域經(jīng)理。今天我們不是聽他來說“成長之路”，我們是來聽他講述經(jīng)營管理的心得體會。
網(wǎng)吧選址與環(huán)境并重
網(wǎng)吧選址是網(wǎng)吧經(jīng)營的關(guān)鍵，一個網(wǎng)吧在良好的地理位置條件下即便沒有太多的營銷方法，也可以客源不斷。他對地理位置定義為：客流量、便利性、競爭對手?jǐn)?shù)量與客源數(shù)量的比例。
一個再好的網(wǎng)吧都會有問題出現(xiàn)，這些問題如果不能很好地解決就會流失顧客，所以網(wǎng)吧運營中的服務(wù)也顯得尤為重要。另外，網(wǎng)吧提供的服務(wù)內(nèi)容方面也是網(wǎng)吧經(jīng)營的關(guān)鍵所在，電影、游戲比賽、各種優(yōu)惠活動，線下活動、餐飲供應(yīng)等都是構(gòu)成網(wǎng)吧內(nèi)容的重要部分。
網(wǎng)吧環(huán)境包括裝修、空氣清新度、桌椅舒適度，以及光線是否明亮、地面是否整潔，色彩是否迷人。這些條件有最好，沒有只會在很小的程度上降低網(wǎng)吧競爭力，并非問題的關(guān)鍵所在。
一般新開的店面初期在新設(shè)備、新系統(tǒng)、新人員的情況下或多或少的都會存在一些需要調(diào)整的問題，這些問題的存在會導(dǎo)致顧客的不滿，可以說初期的客戶就是我們的“白老鼠”（原話錄音，沒有查證到具體的意思，編注）。
為了能讓“白老鼠”幫我們測試一個可以讓眾多客戶滿意的系統(tǒng)，花費一定的代價是值得的，所以開業(yè)初期的價格最少要比對手少1元/小時，或者利用對手的價格除以2。
小提示：
為了避免白老鼠中途逃跑，可以采取拉取會員、充值贈送的方式，使客戶預(yù)存一筆費用，慢慢享受。
當(dāng)設(shè)備、系統(tǒng)和人員調(diào)整到一定時間后，能夠滿足多數(shù)顧客的時候，調(diào)整價格的時候也就到了，我們可以實施特色收費，逐步提高收費價格。但是在調(diào)整過程中，切忌“一次調(diào)整到位”，避免調(diào)整幅度過大，力求穩(wěn)中求勝。
網(wǎng)吧經(jīng)營以服務(wù)為核心
系統(tǒng)調(diào)整要及時，效率有多高，回報就有多大。給客人一個流暢穩(wěn)定的系統(tǒng)是網(wǎng)吧需要永久保持的。從這一點上說，一個網(wǎng)吧擁有技術(shù)出眾的技術(shù)員、網(wǎng)管也是必不可少的。
穩(wěn)定的系統(tǒng)是網(wǎng)吧運營的關(guān)鍵，由于顧客的需求就是上網(wǎng)，如果不能滿足他，顧客就會流失。在這樣的情況下，即使網(wǎng)吧開發(fā)再多的客戶也沒有用，沒有回頭客網(wǎng)吧就無法穩(wěn)定。因此來說，服務(wù)人員要及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，不能立刻解決的應(yīng)該盡快向領(lǐng)導(dǎo)反映，以最快的速度給于解決或答復(fù)。
小提示：
對于一些不能馬上解決的問題，張永雷店長建議網(wǎng)吧采用建立投訴箱、留言簿、故障記錄，有獎問答等方法。
好的服務(wù)可以使顧客更加放松，暢快淋漓的消費是每個顧客都期望的，所以一定要正確理解什么是好的服務(wù)？好的服務(wù)是讓顧客有回家的感覺，要想達(dá)到這樣的目標(biāo)就要設(shè)置激勵機制，使得員工更加愿意為客人服務(wù)。如，優(yōu)秀員工評選，商品銷售提成，充值促銷提成，問題反映獎勵等。
店長作為網(wǎng)吧的管理人員，所做的工作自始自終都是在協(xié)調(diào)，老板發(fā)工資給員工－員工提供給顧客服務(wù)－顧客付錢給老板。我的任務(wù)就是要讓顧客滿意，讓員工滿意，讓老板滿意，使這一運轉(zhuǎn)機制良性循環(huán)，從而達(dá)到利潤最大化。