經(jīng)營(yíng)企業(yè)的方法和策略很多，為促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，IT企業(yè)致力于技術(shù)創(chuàng)新，制造企業(yè)專注于降低成本。酒店作為服務(wù)型企業(yè)，其重點(diǎn)無(wú)疑是顧客滿意。因?yàn)轭櫩筒粷M意，不僅自己不會(huì)再登門，而且還會(huì)因其不良口碑影響其他潛在顧客踏進(jìn)酒店。沒(méi)有顧客，沒(méi)有市場(chǎng)，酒店就不可能有好的生存與發(fā)展。
當(dāng)前國(guó)內(nèi)不少酒店都對(duì)外宣稱“顧客滿意”、“客戶至上”、“賓至如歸”，口號(hào)似乎喊得比國(guó)外一些著名的酒店集團(tuán)都要響亮，然而在執(zhí)行過(guò)程中卻并不徹底，有的酒店有制度卻沒(méi)有人負(fù)責(zé)檢查和督導(dǎo)，甚至還有的酒店的管理制度和服務(wù)流程本身就是與“顧客滿意”、“賓至如歸”的理念相背離的。比如，不論什么客人退房時(shí)都要在前臺(tái)遭受等待查房的尷尬；或當(dāng)客人在客房辦事或休息時(shí)，卻頻繁受到酒店服務(wù)員詢問(wèn)是否需要整理房間的打擾等。因此，如果要使“顧客滿意”真正成為酒店服務(wù)管理的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就要從宏觀上和整體上來(lái)全面認(rèn)識(shí)和把握“顧客滿意”的理念。
顧客滿意的短期觀念
認(rèn)為顧客滿意是顧客下一次繼續(xù)購(gòu)買的基礎(chǔ)。任何一個(gè)顧客到酒店消費(fèi)的不管是客房、餐飲，還是商品、娛樂(lè)等，他都會(huì)對(duì)其做出相應(yīng)的價(jià)值判斷。顧客滿意是顧客接受酒店服務(wù)后所產(chǎn)生的一種獨(dú)特的情感定位。當(dāng)顧客的實(shí)際感受超越他到酒店消費(fèi)所產(chǎn)生的期望，他就會(huì)感到滿意，否則就會(huì)不滿意。這種滿意或不滿意的評(píng)價(jià)無(wú)疑將影響顧客再次到酒店消費(fèi)的意愿與行動(dòng)。顧客對(duì)酒店服務(wù)評(píng)價(jià)高(滿意)，他就愿意再次上門，成為回頭客；如果評(píng)價(jià)低(不滿意)，他就可能不愿意再次登門；如果評(píng)價(jià)普通(沒(méi)有滿意或不滿意)，他則可能隨時(shí)轉(zhuǎn)移到別的酒店進(jìn)行消費(fèi)。
顧客滿意的長(zhǎng)期觀念
長(zhǎng)期觀念要求酒店不僅僅意識(shí)到顧客滿意的重要性，還要把顧客當(dāng)作酒店最重要的資產(chǎn)，并采取各種措施和辦法來(lái)維系與顧客之間的長(zhǎng)期的良好關(guān)系，塑造忠誠(chéng)顧客。占有顧客，才能占有市場(chǎng)。若要顧客上門，酒店就不能只關(guān)心自己的利益，也要考慮顧客的利益和價(jià)值。要知道，今天的顧客并不代表永遠(yuǎn)的顧客，滿意的顧客更不等于永不變心的顧客。酒店要超越傳統(tǒng)的滿意指針，走在顧客思想與意識(shí)的前端，深入研究顧客的潛在需求以及顧客需求的動(dòng)態(tài)變化，只有這樣，顧客滿意才能成為促進(jìn)酒店發(fā)展的永久動(dòng)力。
顧客滿意的人本觀念
顧客滿意是一個(gè)不斷循環(huán)的鏈條，首先是從員工滿意開(kāi)始，接著是顧客滿意，再接著是股東滿意、社區(qū)滿意，滿意從單純的消費(fèi)者擴(kuò)散到所有人。當(dāng)然，其中最根本的是員工滿意與工作滿意。只有滿意的員工，才有滿意的顧客，才可能達(dá)成股東的滿意。這種人本觀點(diǎn)，要求酒店從關(guān)心員工、顧客，最后才是股東的順序出發(fā)。正因?yàn)槿绱，有的酒店在?shí)踐中提出了“顧客第二”或“對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，顧客是第一位的；而對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，員工則是第一位的”的觀點(diǎn)。但現(xiàn)實(shí)中也有不少酒店，只片面強(qiáng)調(diào)員工對(duì)顧客的服務(wù)，而卻沒(méi)有為員工提供良好的生活條件和工作條件。在這種情況下，“顧客滿意”只會(huì)是無(wú)源之水，不太可能有很好的效果。
顧客滿意的組織觀念
顧客滿意落實(shí)到組織中，表現(xiàn)在酒店處理所遇到的各種事件或狀況，都用顧客滿意的思想為指導(dǎo)，以顧客滿意的辦法來(lái)解決。而且在酒店經(jīng)營(yíng)策略、管理制度、企業(yè)文化等方面，都要有顧客滿意的內(nèi)容，顧客滿意成為酒店最優(yōu)先要達(dá)成的事項(xiàng)。同時(shí)，酒店中的各種管理職能，如組織管理、人力資源管理、銷售管理、財(cái)務(wù)管理、工程管理、客房管理、餐飲管理、廚房管理等，也都把顧客滿意作為其中的重要內(nèi)容。換句話說(shuō)，就是酒店要真正成為一個(gè)顧客導(dǎo)向的組織。要知道，在一個(gè)完全以管理者為導(dǎo)向的酒店中，“顧客滿意”理念發(fā)揮的作用總是非常有限的。
顧客滿意的管理者觀念
在很多酒店中，一講到顧客滿意，似乎就是一線員工和一線部門的事情。其實(shí)，管理者和二線部門的觀念更為重要，因?yàn)樗麄兊谋憩F(xiàn)往往是一線部門和一線員工的觀念與行動(dòng)的參照系。管理者尤其是高層管理者腦海中必須認(rèn)同顧客滿意的使命，并親身實(shí)踐，落實(shí)到管理中。比如，在形成策略之前，就要考慮顧客的期望與需求。否則，“顧客滿意”就難以真正創(chuàng)造出顧客喜愛(ài)的價(jià)值。而二線部門也必須把自己的工作對(duì)象當(dāng)作真正的顧客，以他們滿意作為自己最重要的工作標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)踐證明，凡是那些能夠成功落實(shí)和執(zhí)行“顧客滿意”策略的酒店，一定有一支具有以上特質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)和二線隊(duì)伍！翱偨(jīng)理是一號(hào)服務(wù)員”、“副總經(jīng)理是二號(hào)服務(wù)員”，“下道工序就是客戶”，這也是酒店“顧客滿意”觀念中的應(yīng)有之義。