餐飲服務(wù)質(zhì)量標準之一——餐廳配備
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項 目 |
內(nèi) 容 |
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餐廳規(guī)模與類型 |
1、餐廳類型齊全程度，團體餐廳、中餐、西餐零點餐廳、宴會廳、咖啡廳和酒吧廳等互相搭配。 |
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2、餐廳風味與檔次配套程度，各類餐廳大小、風味、高中低檔次配備合理，能夠適應(yīng)客人多層次、多方面的消費需要。 |
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3、各類餐廳座位與接待能力適應(yīng)性，與客房接待能力及當?shù)夭惋嬍袌霏h(huán)境相適應(yīng)，座位總數(shù)最低不少于客房數(shù) ×２×８０％。 |
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餐臺配備與面積 |
4、各餐廳餐臺與 接待對象適應(yīng)性，各類餐廳的餐臺根據(jù)餐廳性質(zhì)和接待對象確定。團體餐廳、宴會廳以 １０人臺為主，零點餐廳、咖啡廳、酒吧間以 ４人和 ６人臺為主。大、中、小型餐臺比例安排合理，便于客人選擇，適應(yīng)客人消費心理。 |
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5、各餐廳座位數(shù)根據(jù)每座面積需要數(shù)確定。其標準不低于附表要求。 |
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配餐室與休息廳 |
6、各餐廳配餐室與設(shè)施配備合理性，各餐廳廚房面積、爐灶配備、加工能力與餐廳接待能力相適應(yīng)。廚房和餐廳之間有適應(yīng)工作需要的傳菜間。傳菜間櫥柜碗柜、托盤餐具等設(shè)備用品齊全，保證備餐、上菜需要。 |
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7、宴會廳接手桌配備合理性，宴會廳每 ２—３臺配一個接手桌，供傳菜、派菜作用。 |
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8、高級餐廳休息廳配備合理性，豪華餐廳和宴會廳配備客人休息室，設(shè)沙發(fā)、坐椅、茶幾，布置美觀舒適，供貴賓休息。 |
附：
各種類餐廳單個座位面積
餐廳類型 每座面積 ／ｍ２ 餐廳類型 每座面積 ／ｍ２
宴會廳 1.6—1.8 咖啡廳 1.3—1.5
團體餐廳 1.2—1.4 酒吧間 1.4—1.6
零點餐廳 1.5—1.7
餐飲服務(wù)質(zhì)量標準之二——餐廳用品質(zhì)量標準
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項 目 |
內(nèi) 容 |
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餐茶用品 |
1、餐、茶、酒具齊全程度，瓷器、銀器、不銹鋼和玻璃制品等不同類型的餐茶用具齊全，種類、規(guī)格、型號統(tǒng)一。其數(shù)量以餐桌和座位數(shù)為基礎(chǔ)，一般餐廳不少于 ３套，高檔餐廳和宴會廳不少于 ５套，能夠適應(yīng)洗滌、周轉(zhuǎn)需要。 |
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2、餐、茶、酒具配套程度，。新配餐具與原配餐具在型號、規(guī)格、質(zhì)地、花紋上基本保持一致，成套更換時方可更新。 |
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3、餐、茶、酒具與餐廳等級適應(yīng)程度，各餐廳餐具、茶具、酒具配備與餐廳等級規(guī)格、業(yè)務(wù)性質(zhì)和接待對象相適應(yīng)。 |
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4、有無破損、缺邊餐具上桌，有缺口、缺邊、破損的餐具更換及時。 |
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服務(wù)用品 |
5、各種服務(wù)用品齊全程度，各餐廳臺布、口布、餐巾紙、開瓶器、打火機、五味架、托盤、茶
壺、圍裙等各種服務(wù)用品配備齊全。 |
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6、服務(wù)用品配套程度，數(shù)量充足、配套。 |
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7、服務(wù)用品存放領(lǐng)取規(guī)范性，分類存放，擺放整齊。專人負責，管理制度規(guī)范，供應(yīng)及時，領(lǐng)用方便。 |
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客用消耗品 |
8、客用消耗品齊全配套程度，餐廳需要的酒精、固體燃料、鮮花、調(diào)味品、蠟燭燈具、牙簽等各種客人用餐使用的消耗物品按需分配，數(shù)量適當。 |
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9、客用消耗品供應(yīng)及時性，開餐時根據(jù)客人需要供應(yīng)及時。 |
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10、客用消耗品管理規(guī)范性，專人保管，擺放整齊，領(lǐng)用方便。 |
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11、有無影響客人需求現(xiàn)象發(fā)生，不會因配備不全或領(lǐng)用上桌供應(yīng)不及時而影響客人需要。 |
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清潔用品 |
12、清潔用品齊全配套程度，餐廳清潔劑、除塵毛巾、擦手毛巾、餐茶具洗滌用品等各種清潔用品配備齊全。 |
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13、清潔用品管理規(guī)范性，分類存放，專人管理，領(lǐng)用方便。 |
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14、專用清潔用品有無混用現(xiàn)象，需要專用的各類清潔用品無混用、挪用現(xiàn)象發(fā)生。 |
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15、清潔洗擦用品有無影響餐具質(zhì)量，不會因?qū)Ｓ孟礈靹┦褂貌划，造成銀器、銅器、不銹鋼餐具、茶具、酒具出現(xiàn)污痕、褪色、斑點無法洗滌等現(xiàn)象。有毒清潔用品專人保管，用后收回，無毒氣擴散或污染空氣現(xiàn)象發(fā)生。 |
餐飲服務(wù)質(zhì)量標準之三——菜單設(shè)計
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內(nèi) 容 |
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菜單種類 |
1、各餐廳均有自己的菜單，早餐、正餐菜單分開。團體餐可配菜單不少于 ６種，同一團隊每天菜單品種不重樣。零點、宴會、套餐菜單內(nèi)容豐富。 |
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2、餐廳菜單能夠反映本餐廳的特點與風格，形式多樣。 |
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3、價格有高、中、低三個檔次，定價合理，能夠滿足客人不同需求。各種菜點營養(yǎng)平衡，冷、熱菜分類搭配合理，點心、湯類安排適當。 |
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4、尺寸、規(guī)格合理。一般餐廳菜單大小尺寸安排在 ２８ｃｍ×３８ｃｍ左右。 |
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菜單設(shè)計 |
5、面設(shè)計美觀程度，封面印有酒店名稱、店徽標志、餐廳名稱。各種菜點能反映餐廳經(jīng)營風味。 |
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6、外觀精美、圖案鮮明。 |
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7、各種菜單設(shè)計做到美觀舒適，有藝術(shù)特色和紀念意義。 |
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語言文字 |
8、文字編排與印刷美觀程度，文字簡潔清楚，印刷或書寫美觀大方。 |
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9、菜品分類合理程度，菜品分類順序編排合理，排列美觀。 |
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10、外文說明與標價清晰度，菜單、菜品名稱中英文對照，菜單價格與服務(wù)費收費比例清楚。無涂改、污漬，清潔衛(wèi)生。 |
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花色品種 |
11、菜單及其品種數(shù)量合理性，冷菜、熱菜、甜點、湯類齊全，零點菜單花色品種不少于50種，咖啡廳不少于40種，自助餐廳不少于30種，套餐菜單不少于5種，團體餐廳不少于6種。宴會菜單根據(jù)客人訂餐標準安排。 |
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12、各類菜點比例合理性，零點餐廳菜單的冷菜、熱菜、面點、湯類比例安排在5:15:4:3左右。 |
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13、高、中、低價格比例合理性，各種產(chǎn)品高中低檔搭配，檔次較高、質(zhì)量較好的產(chǎn)品安排在25％—３０％左右，中檔產(chǎn)品安排在45％—50％左右，檔次較低，價格便宜的產(chǎn)品安排在20％—25％左右. |
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14、對不同客人選擇適應(yīng)性，便于客人選擇消費，適應(yīng)客人多層次、多方面的消費需求。 |
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產(chǎn)品毛利 |
15、分類產(chǎn)品毛利率合理程度，一般標準為：主食產(chǎn)品毛利從低，掌握在40％左右。冷葷面點毛利較高，掌握在55％左右。熱菜類毛利從高，掌握在65％左右。加工精細，技術(shù)復雜，進價成本較高的名貴產(chǎn)品，毛利可更高。具體產(chǎn)品的毛利可根據(jù)市場供求關(guān)系調(diào)節(jié)。 |
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16、毛利能否調(diào)節(jié)市場供求，各餐廳菜單的產(chǎn)品毛利與餐廳等級規(guī)格相適應(yīng)，有較明顯的區(qū)別。充分體現(xiàn)質(zhì)價相符的原則，能夠調(diào)節(jié)市場供求關(guān)系。 |
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餐飲服務(wù)質(zhì)量標準之四——餐廳鋪臺
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項 目 |
內(nèi) 容 |
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中餐便餐鋪臺 |
1、臺面整潔美觀程度，正式開餐前，擺好餐桌椅，準備好餐具，整理好餐廳衛(wèi)生，依次鋪臺。做到桌面整潔、排列整齊。 |
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2、各種餐具位置合理性，每桌餐具擺放美觀、規(guī)范，餐具之間距離符合標準。能夠給客人提供良好的就餐環(huán)境。 |
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中餐宴會鋪臺 |
3、鋪臺前的衛(wèi)生、桌椅準備，正式開餐前整理餐廳臺面，清理餐廳衛(wèi)生。餐桌橫豎成行，斜對成線，整齊美觀。 |
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4、餐具擺放與間距符合標準。 |
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5、臺面構(gòu)圖美觀程度，餐茶酒具擺放以座位為基礎(chǔ)，形成美觀，典雅的構(gòu)圖形象。 |
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自助餐鋪臺 |
6、菜臺設(shè)計美觀程度，美觀舒適，有展示效果。 |
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7、菜臺臺面與臺裙舒適程度，鋪臺布，設(shè)臺裙。臺布壓縫、整潔美觀、臺型寬大。臺裙自然下垂，距地面5—10ｃｍ。 |
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8、餐具擺放整齊規(guī)范性，菜臺旁邊客用餐具分類集中擺放整齊，客人取用方便。 |
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9、通道尺度合理性，菜臺前面客人取菜活動空間寬敞，其寬度不小于1.5ｍ，餐桌之間距離不小于1ｍ. |
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10、菜點擺放層次性與規(guī)范性，正式開餐前 １０分鐘布置菜臺，擺放各種菜肴。菜點擺放有涼菜、熱菜、大菜和湯類三層，從外向內(nèi)順序排列，餐具逐步加托墊增高，有層次感。各類菜點疏密排列得當，熱菜、湯菜加蓋。 |
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11、餐桌擺放與鋪臺美觀程度。 |
餐飲服務(wù)質(zhì)量標準之五——迎賓領(lǐng)位
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項 目 |
內(nèi) 容 |
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迎賓領(lǐng)位人員 |
1、儀容儀表與風度氣質(zhì)，迎賓領(lǐng)位員個人形象美觀、端莊、大方、協(xié)調(diào)，有良好的氣質(zhì)和風度修養(yǎng)，注意儀容儀表。 |
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2、服務(wù)主動程度，服務(wù)意識主動、強烈，態(tài)度端正。 |
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3、工作內(nèi)容與程序熟悉程度，熟練掌握迎賓領(lǐng)位服務(wù)工作內(nèi)容和程序，善于有針對性地做好迎賓、領(lǐng)位工作。 |
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4、語言與禮貌應(yīng)用能力，外語水平較高，語言表達能力較強，迎接、問候、引導、告別語言運用規(guī)范。 |
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迎賓領(lǐng)位準備 |
5、個人衛(wèi)生與儀容準備效果，正式開餐前整理個人衛(wèi)生，洗臉洗手，女迎賓領(lǐng)位員化淡妝，儀容儀表端莊、美觀大方。 |
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6、著裝準備與提前到崗時間，著本崗旗袍或有民族風格的服裝上崗，著裝整潔，提前 ５分鐘上崗。 |
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7、服務(wù)心理準備效果，心情舒暢，面帶微笑，準備迎接客人。 |
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迎賓領(lǐng)位服務(wù) |
8、迎接問候主動程度，客人來到餐廳門口，主動熱情迎接，接掛衣帽快速準確，問候、迎接語言親切，態(tài)度和藹。 |
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9、訂餐、訂位掌握準確性，詢問客人人數(shù)、是否有訂餐、訂位等服務(wù)，語言規(guī)范。 |
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10、引導客人入座規(guī)范性，迎賓順序堅持按客人到達先后，同一批客人做到先主賓、后隨員，先女賓、后男賓，符合禮儀順序。 |
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11、貴賓特別照顧，高檔豪華餐廳與宴會賓客先引到貴賓室，主動遞送茶水、香巾，請客人稍候或交酒店經(jīng)理、餐廳主管迎接。 |
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12、與桌面人員交接規(guī)范性，客人進入餐廳，引導客人入坐主動、規(guī)范，針對性強，交看臺服務(wù)員，銜接協(xié)調(diào)良好？腿擞惺孢m感和親切感。 |
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告別客人 |
13、主動問好，征求意見。 |
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14、遞送衣帽快速、準確，服務(wù)周到。 |
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15、主動告別客人，歡迎客人再次光臨。 |
餐飲服務(wù)質(zhì)量標準之六——中餐服務(wù)
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內(nèi) 容 |
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客人訂餐 |
1、迎接與接聽主動熱情程度，客人訂餐、訂座，接待主動，態(tài)度熱情，面帶微笑，語言親切。 |
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2、訂餐記錄與安排準確性，詢客人用餐時間、訂餐內(nèi)容、座位要求準確，復述客人姓名、房號、用餐人數(shù)與時間清楚。做好記錄，提前安排好座位。 |
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3、電話預訂接聽時間與規(guī)范性，電話訂餐或訂座，電話鈴 ３響內(nèi)接聽，繁忙時請客人稍候，并表示歉意。接聽電話態(tài)度和藹，語言清晰。預訂準確，安排適當，等候客人到來。 |
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迎接客人 |
4、一般客人迎接規(guī)范性，客人來到餐廳，領(lǐng)位員主動問好、微笑相迎。協(xié)助客人存放衣物，按順序引導客人入坐。訂餐訂位客人按事先安排的坐位引導。 |
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5、？团c回頭客迎接主動性，對？突蚧仡^客能稱呼姓名。 |
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6、排隊侯餐客人照顧，客滿時請客人在門口稍候，安排好休息坐位，告知客人大致等候時間。 |
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餐前服務(wù) |
7、看臺服務(wù)員著裝儀表規(guī)范性，客人來到餐桌，看臺服務(wù)員儀容整潔、儀表端莊、面帶微笑地迎接客人，拉椅讓坐。 |
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8、餐具、用具齊全清潔程度，臺面臺布、口布、餐具、茶具整潔干凈。 |
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9、毛巾、茶水服務(wù)及時規(guī)范性，客人坐下后，主動問好，雙手遞上菜單，詢問客人用何茶水及上茶、斟茶服務(wù)規(guī)范，遞送餐巾、香巾主動及時，服務(wù)周到。 |
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開單點菜 |
10、菜品介紹主動及時性，客人點菜，態(tài)度熱情、主動推銷。服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種、風味、價格。 |
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11、開單操作準確規(guī)范性，詢問客人點菜品種，所需酒水飲料明確，開單點菜內(nèi)容書寫清楚，向客人復述一遍。對客人的問題有問必答。 |
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12、菜單傳遞及時性，點菜單一式三份，分送收款臺、傳菜間各一份。 |
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13、推銷意識與效果，推銷意識強烈，針對性強。 |
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上菜服務(wù) |
14、開始與上齊菜點時間，各餐桌按客人點菜順序先后上菜。無先到后上，后到先上現(xiàn)象發(fā)生？腿它c菜后，1０分鐘內(nèi)開始上菜，除甜品、水果外，客人菜點 ４５分鐘內(nèi)出齊。需增加準備時間的菜肴事先告訴客人大致等候時間。 |
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15、菜點上桌操作規(guī)范性，上菜遵守操作程序，使用干凈托盤，托盤走菜姿態(tài)輕穩(wěn)，無碰撞、打翻、溢出現(xiàn)象發(fā)生。菜點上桌，雙手呈放，擺放整齊、規(guī)范。爆炒食品上桌，示意客人用餐巾遮擋。 |
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16、上菜節(jié)奏與順序掌握，掌握上菜節(jié)奏與時間. |
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看臺服務(wù) |
17、斟酒派菜操作規(guī)范性，菜點上桌，示意客人用餐，為客人斟第一杯酒水。 |
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18、桌面服務(wù)周到細致程度，客人用餐過程中，適時體察客人需求，照顧好每一臺面的客人。 |
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19、撤盤上菜準確性，上菜、撤盤遵守操作程序，根據(jù)客人進餐需要，適時撤換臟骨盤、整理臺面？腿宋鼰，打火及時，煙缸撤換及時，煙缸內(nèi)煙頭不超過 ３個。 |
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20、凈手盅上撤及時性，需要客人用手食用的食品，同時上盛有茶水的凈手盅。 |
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收款送客 |
21、帳單準備準確、及時性，客人用餐結(jié)束，賬單呈送客人面前，賬目清楚，核對準確。 |
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22、收款簽字手續(xù)完善程度，掛帳服務(wù)準確性，客人付款當面點清，客人掛賬的，簽字手續(xù)規(guī)范。 |
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23、送客與重新擺臺規(guī)范性，客人起立主動拉椅，提醒客人不要忘記個人物品，主動征求意見，告別客人？腿穗x開后，撤臺快速，動作輕穩(wěn)，３分鐘內(nèi)重新整理好餐桌，餐茶酒具擺放整齊規(guī)范，準備迎接下一批客人。撤下的臺布、口布、餐具存放指定地點。 |
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餐飲服務(wù)質(zhì)量標準之七——團體用餐
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內(nèi) 容 |
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用餐安排 |
1、團隊用餐通知單下達準確及時性，團隊、會議客人用餐，前廳營銷部制作團體資料，準確向餐飲部下達團隊、會議客人用餐通知單。 |
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2、團隊用餐人數(shù)等標準掌握準確性，廚房掌握每個團隊、會議客人每餐的用餐人數(shù)、餐費標準、開餐時間和用餐要求。餐廳根據(jù)客人餐費標準和用餐要求，制定團隊、會議客人菜點，每天提前備好原材料，做好用餐安排。 |
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菜食標準 |
3、每個團隊毛利合理性，團隊、會議客人的菜食標準與用餐客人的餐費標準相適應(yīng)。正式接
待團隊、會議客人前，分別制定毛利標準。 |
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4、飯菜品種、數(shù)量合理性，安排每天、每餐客人的花色品種、上菜數(shù)量、用料標準和飯菜質(zhì)量。每個團隊、會議客人之間用餐標準不同，菜食品種、上菜數(shù)量和質(zhì)量標準也應(yīng)不同。 |
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5、是否每餐不重樣，團隊、會議客人的菜單循環(huán)搭配使用，每餐不重樣，使客人能夠享受不同風味，具有新鮮感。 |
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餐前準備 |
6、每餐前衛(wèi)生準備效果，每餐開餐前，做好餐廳衛(wèi)生。 |
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7、每餐前鋪臺準備效果，餐廳鋪臺、桌面和臺面餐具擺放整齊、美觀、舒適。 |
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8、服務(wù)員菜單熟悉程度，服務(wù)員熟練掌握菜單，能夠熟記和背誦主要風味產(chǎn)品的名稱、特點、風味、烹制方法和來歷典故，便于開餐時向客人介紹。 |
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9、員工個人衛(wèi)生與儀容準備效果，服務(wù)員個人衛(wèi)生整理符合酒店要求。儀容儀表端莊、整潔，隨時準備迎接客人。 |
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用餐服務(wù) |
10、迎接客人主動規(guī)范性，客人來到餐廳門口，迎賓員主動、熱情迎接客人，面帶微笑，快速引導客人入坐。對因宗教信仰和風俗習慣不同的客人給予特別照顧。 |
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11、茶水、香巾服務(wù)及時周到程度，客人入坐后，看臺服務(wù)員主動及時遞送餐巾、香巾、上茶水。 |
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12、上菜、斟酒服務(wù)規(guī)范性，正式開餐后，按順序上菜，給客人斟第一杯飲料。每上一道菜，介紹產(chǎn)品名稱、風味、烹制方法，回答客人問詢，有問必答。 |
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13、臺面照顧周到程度，照顧老人、小孩熱情、周到。 |
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14、用餐過程服務(wù)熱情、規(guī)范性，上菜使用托盤，掌握好節(jié)奏？腿耸褂眠^的骨碟、煙缸及時撤換，煙缸內(nèi)的煙頭不超過 ３個。 |
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15、客人對服務(wù)的反映，整個用餐服務(wù)過程中做到迎接客人熱情主動，引導入坐迅速周到，上菜斟酒適時規(guī)范，看臺服務(wù)照顧周全。客人有舒適感、方便感。 |
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告別客人 |
16、征求意見拉椅送客規(guī)范性，客人用餐結(jié)束，征求客人意見，拉椅送，主動告別客人，操作規(guī)范。 |
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17、撤臺告別客人細致程度，待桌面客人全部用餐結(jié)束后再收盤收碗。撤臺清理桌面快速、輕穩(wěn)。 |
餐飲服務(wù)質(zhì)量標準之八——自助餐服務(wù)
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項 目 |
內(nèi) 容 |
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餐廳布局 |
1、菜臺設(shè)計與臺面美觀程度，自助餐臺設(shè)計美觀，臺型寬大，位置突出，臺前客人活動空間寬敞，臺面菜點及裝飾美觀舒適，具有展示效果和形象吸引力。 |
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2、餐桌椅的擺放與衛(wèi)生，客人用餐桌椅與自助餐臺擺放相適應(yīng)。餐桌排列整齊美觀，臺面清潔衛(wèi)生。餐桌之間通道安排合理，有利客人取菜用餐。 |
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3、整體效果，整個自助餐廳布局整體協(xié)調(diào)，空間構(gòu)
圖整齊美觀？腿擞惺孢m感、方便感。 |
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菜點供應(yīng) |
4、菜點種類與花色齊全程度，菜點安排供應(yīng)合理，花色品種多樣，冷菜、熱菜、甜點、湯類種類
齊全。菜點品種不少于 ３０種，能夠適應(yīng)客人選擇需要。各種菜點，色、香、味、形俱佳。 |
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5、上菜時間合理性，開餐前 １０分鐘上菜。 |
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6、菜點保溫效果，熱菜、湯類用固體酒精加熱保溫。 |
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7、菜點展示效果，自助餐臺菜點擺放有序、整齊美觀。涼菜、熱菜、甜點、湯類按順序排列，高低錯落，有層次感和展示效果。 |
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迎接客人 |
8、迎賓員著裝儀表整潔程度，正式開餐前整理個人衛(wèi)生，洗臉洗手，女迎賓領(lǐng)位員化淡妝，儀容儀表端莊、美觀大方，著本崗旗袍或有民族風格的服裝上崗，著裝整潔。 |
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9、迎接問候主動熱情程度，客人來到餐廳門口，主動熱情迎接，接掛衣物周到。 |
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10、引導入座與取菜規(guī)范程度，引導客人入座或到自助餐臺取餐具菜點主動、細致。 |
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用餐巡視 |
11、用餐巡視主動細致程度，客人用餐過程中自動取餐、用餐，服務(wù)員巡視、照顧客人熱情、主動。客人咨詢或有疑問，有問必答。 |
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12、菜點補充及時性，自助餐臺菜點隨時補充，熱菜保證溫度。 |
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13、客人桌面整理主動性，客人餐桌適時整理，保持干凈、整潔。煙缸隨時撤換，煙頭不超過 ３個。 |
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送別客人 |
14、客人用餐結(jié)束，主動告別，迅速清理臺面，撤換餐具，３分鐘內(nèi)布置好餐桌或餐位，保證后來客人用餐方便。 |
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15、迎賓員主動征求意見，遞還衣物，告別客人，歡迎再次光臨。 |