宜有保姆心態(tài)
北京白領(lǐng)時裝有限公司之所以連續(xù)六年占據(jù)北京億元商場高檔女裝零售額第一名，其中有一條重要的服務(wù)特點是“要以保姆的心態(tài)去揣摩主人的喜好。主人喜歡吃酸的就做酸的，喜歡吃辣的就做辣的，只有投其所好，服務(wù)才體現(xiàn)有真正的意義�！庇么颂攸c來套用對酒店餐廳的服務(wù)要求，實有相似之處。自食客走進餐廳，咨客就應(yīng)該以客為中心畫圓了�？腿苏f這個地方太吵，咨客就要將其帶至僻靜處；客人說我是四川人，點菜師立馬就要介紹當(dāng)?shù)貛Ю蔽兜牟�；客人說這餐廳咋那么熱呢？服務(wù)員隨即就要查查空調(diào)溫度，即便明知道不能調(diào)節(jié)，也要做做樣子，做好解釋，以表示對客人所提意見的重視。拉拉椅、倒倒茶、整理整理椅套，都是“保姆”對“主人”理應(yīng)的舉動。“保姆”不要小看自己，也不要怕客人小看自己，你的職責(zé)就是這樣。要把客人伺候得越感自尊越好，越感自信越好。你只有讓他產(chǎn)生了這種心態(tài)，他才覺得值，才高興，才肯掏錢。伺候是手段，是職業(yè)要求，是一種發(fā)自內(nèi)心的人情化服務(wù)。于此，酒店餐廳服務(wù)的六宜之首當(dāng)是要有保姆心態(tài)，否則，談餐廳服務(wù)優(yōu)質(zhì)只能是一句空話。

宜引導(dǎo)
引導(dǎo)不是簡單意義上的把客人引向臺位，是指在與客人簡短的交流中引領(lǐng)客人感受酒店、消費酒店。表面情況下，客人進餐廳后要以他們?yōu)橹行模屗麄兂鹘�。事實上是服�?wù)員在介紹餐廳、介紹菜肴、如何在消費上引領(lǐng)著客人，服務(wù)員則成了主動方，類似于旅游團中的導(dǎo)游員。引導(dǎo)客人消費要依情而為。一個只想吃一頓飽飯的人，你無需進行更多的引導(dǎo)。同樣一個吃慣了山珍海味，一心只奔新、奇、怪、土而來的人，你也不必全盤推薦。大多數(shù)情況下的大多數(shù)客人都是在咨客、點菜師、服務(wù)員的引導(dǎo)下消費，這就要看引導(dǎo)的本事了。引導(dǎo)得好，可多消費，引導(dǎo)不好，只能少消費甚至不消費。有一道菜，客人比較熟，毫不猶豫就點了。如果此時服務(wù)員在一旁插上一句：這道菜我們通過研究，創(chuàng)新了一種做法，口味更鮮，口感更好了，您要不要換一下？毫無疑問，客人會首肯的。那服務(wù)員再問，這道菜因為多加了些工序，所以稍貴一點，您不介意吧？既然首肯了，客人當(dāng)著那么多人的面會介意嗎，這就是引導(dǎo)，更是技巧。后面這句話等客人首肯后再說，把握更大。你貴一點不介意，他貴一點不介意，這營業(yè)額不就上去了？

宜熟記客人
泰國東方飯店對所有到飯店消費的客人幾乎全都存檔立冊。一次一位先生走進餐廳，服務(wù)小姐便殷勤問道：“先生還要老位子嗎？”這位先生驚詫不已，心中暗忖：上一次來這里吃飯已經(jīng)是三年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐還記得？服務(wù)小姐主動解釋：“我剛接到通知，說您已經(jīng)下樓就要進餐廳了。我在記錄中看到，您去年6月9日在第二個窗口的位置上用過餐。”先生聽后有些激動了，忙說：“老位子。對，老位子！”于是服務(wù)員接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”此時，先生已是極為感動了�！袄喜藛�，就要老菜單！”

泰國東方飯店將服務(wù)細(xì)節(jié)做到了極至，一般酒店難以企及，但作為一個努力目標(biāo)，還是可以實現(xiàn)的。在一般酒店餐廳，客人的檔案不可能建得那么完整，但要求服務(wù)員力所能及地熟記客人姓名，熟記客人嗜好，熟記客人飲食習(xí)慣是大有脾宜的。首先它能給客人一份好的心情�？腿艘贿M餐廳，我們咨客一聲帶姓或帶職位的問候，準(zhǔn)確而熱情的歡迎，都令客人有十足的面子，心情隨之開朗起來；其次是表明對客人的看重。您在我們心目中絕非一般顧客，我看重您的一切并隨時恭候您的到來；最后是一種熱情、融洽、喜慶的氛圍。服務(wù)員與客人之間、客人與客人之間，都可通過服務(wù)員的周旋來相互認(rèn)識、交流，人在這種環(huán)境下進餐會心歡氣暢、熱情高漲，除消費豪爽、買單積極外，還會留下美好的印象，回頭的概率定會大大增多，這就是熟記客人的目的。

宜笑臉相送
應(yīng)該說，笑臉相迎，在目前一般規(guī)范的餐廳都做到了。基本上是客人一進廳，咨客小姐會主動迎上來，面帶微笑地問：“您有幾位？請跟我來�！彪S即是服務(wù)員跟進，拉椅、倒茶、點菜。銜接比較好，比較流暢。那客人用完餐，買完單，就要離開餐廳了的情行又如何呢。大部分酒店是不敢恭維的。他們要么是在遞給客人找零時隨口帶一句：“您收好，慢走�！币词遣宦劜粏枺尶腿俗孕须x去。這就有些遺憾了。為什么在客人進門時那么熱情而出門時就涼了一大截呢？原因有三：一是服務(wù)員對笑臉?biāo)涂偷囊饬x不看重，認(rèn)為無所謂，反正已經(jīng)消費了。事實上送客是迎客的延續(xù)。因為你開餐廳不可能只一次，你如果希望他回頭，這種笑臉相迎的熱情就不能涼下來。二是服務(wù)員經(jīng)過一段時間的勞累，無意去做，淡化了對客人的感受。三是餐廳沒有將其作為一個工作流程固定下來，沒有嚴(yán)格要求服務(wù)員去做。在餐廳，熱情迎賓應(yīng)該做到，笑臉相送也不可缺少，它是檢驗一個餐廳服務(wù)完滿的一項重要內(nèi)容。

宜松緊有度
所謂松緊，是對服務(wù)員盯臺意識的一種衡量。一般員工都認(rèn)為應(yīng)盯緊，寸步不離隨時滿足客人要求，否則難以達(dá)到服務(wù)優(yōu)質(zhì)。一部分則認(rèn)為不必過于緊，應(yīng)給客人一個寬松的氛圍，不可過多打攪、影響，否則會使客人不自由、不自在，還可能生出厭煩情緒來。兩種態(tài)度看似都有道理，實則各有所短，最好的辦法是取其中，宜松緊有度。服務(wù)員把該服務(wù)的項目周全了，可站在適當(dāng)?shù)奈恢寐牶颉２豢商h(yuǎn)，那樣會聽不到；也不宜太近，影響客人情緒產(chǎn)生不適感。盯臺的敏感字眼是盯。經(jīng)驗不足的服務(wù)員生怕遺漏客人哪怕是隨便的目光，總是與之對視，這是盯臺中的一大忌。正確的做法應(yīng)是間斷的，用游動的目光掃視臺面，捕捉客人的示意和要求。間歇地走近臺前，看是否需要斟酒或換骨碟。要做到勤而不緊，管而不松，真正讓客人在一種寬松、隨意、無拘無束的氣氛里進餐。

宜一視同仁
在餐廳工作時間長了，難免熟客多了，朋友也多了，服務(wù)員的服務(wù)意識多少會發(fā)生變化。對熟客，可能會熱情有加，對朋友，也會盡百分之百的力。而對于剛走進餐廳的人，尤其是外地客，很可能在不知不覺中降低熱情程度，難以竭盡全力。對于此種態(tài)度，坐在一旁的生疏客人一般不會說什么，但會在心里犯嘀咕：我的錢比他小嗎？此種服務(wù)，會傷及生客回頭的意愿，因為第一次的所見所聞已令他不快，他是再難有下次的。保持一視同仁的服務(wù)態(tài)度，熟客不會有意見，生客內(nèi)心也很受用，那為什么要厚此薄彼呢？如果說對熟客、�？陀兴鶇^(qū)別的話，酒店會在優(yōu)惠政策、獎勵幅度上有所安排的，而決不會希望服務(wù)員用這種顧此失彼的笨辦法來對待，所以餐廳一定要杜絕看似難以避免的客觀現(xiàn)象，以穩(wěn)定餐廳的和睦氛圍，減少失去回頭客的隱形因素。