案例一：客人問手機(jī)可不可以便宜？
1、 營(yíng)業(yè)員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實(shí)價(jià)，打消客人削價(jià)的念頭。
如回答時(shí)：不好意思，這個(gè)價(jià)錢是公司規(guī)定的，是全國(guó)統(tǒng)一的定價(jià)，您先請(qǐng)坐下，慢慢看一下，好嗎？
2、 客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。
A、 主動(dòng)向客人解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢(shì)。
如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語(yǔ)氣告訴客人，我們業(yè)務(wù)的手機(jī)絕對(duì)100%的原裝行貨，告訴客人這里買的手機(jī)7天包退換，7天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)保修，終生保養(yǎng)，讓客人覺得售后有保障。
B、 如果客人選中了某一手機(jī)，我們可以插上卡，教客人調(diào)功能，并說(shuō)明此機(jī)的主要特色，以及讓客人試打，這種做法，讓客人感到不買都不好意思。


案例二：遇上客人買手機(jī)還價(jià)十分離譜（說(shuō)我們的貨貴）：
C、 我們明知客人在說(shuō)謊，但切不可故意揭穿他。
D、 可以引用一些其它牌子相同價(jià)格的手機(jī)，并解說(shuō)某一手機(jī)外形、功能、質(zhì)量與其它手機(jī)的區(qū)別。
E、 要耐心且溫和地向客人解釋：我們的手機(jī)是包括外殼、主機(jī)、電池、耳機(jī)等均由某公司直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問題實(shí)行國(guó)家規(guī)定的三包政策，也可運(yùn)用案例一2的A、B點(diǎn)。

案例三：顧客為幾個(gè)人一齊時(shí)：
A、 應(yīng)付一個(gè)客人要堅(jiān)持一對(duì)一的服務(wù)。
B、 兩個(gè)店員要有主次之分，不可隨便插口。
C、 其他人員只能充當(dāng)助手，協(xié)助業(yè)務(wù)。例如：幫找配件，遞交包裝盒等。

案例四：客人太多時(shí)：
A、 不可只顧自己跟前的客人。
B、 同時(shí)和其他圍觀的客人打招呼，如：
a、 點(diǎn)頭微笑說(shuō)歡迎光臨，有什么可以幫到您。
b、 請(qǐng)隨便睇睇，有也幫到你
c、 如短時(shí)間可以搞定的買賣，先搞定。
d、 或通知其他店員先招呼。

案例五：手機(jī)顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨。
A、 建議客人用其他顏色的機(jī)或其他型號(hào)的機(jī)。
B、 如客人堅(jiān)持要求缺貨的機(jī)，我們可以給同型號(hào)的但不同顏色的機(jī)代用。前提是：
a、 從倉(cāng)庫(kù)或其它檔口確認(rèn)有客人需要的顏色，更遲第二天能有貨。
b、 講清楚代用的機(jī)不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超過第二天，并在單上注明換機(jī)日期和顏色，避免日后誤解。
c、 留下客人的聯(lián)系電話，機(jī)一到就通知他。

d、 叫客人留下訂金，盡快幫他解決所需的機(jī)。

案例六：業(yè)務(wù)時(shí)遇到客人投訴：
1、 客人投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請(qǐng)客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。
2、 要細(xì)心聆聽客人的投訴，了解問題后，盡快給客人解決。
3、 對(duì)于解決不了的問題，要及時(shí)通知零售店相關(guān)人員。

案例七：客人購(gòu)買手機(jī)后（包換期內(nèi)），回來(lái)認(rèn)為有質(zhì)量問題：
A、 先了解情況，后試機(jī)，作出判斷，是否是顧客心理作用（比如手機(jī)聽筒聲音小），盡量說(shuō)服客人不要換機(jī)。
B、 如有質(zhì)量非人為問題，按公司有關(guān)規(guī)定去做，讓客人滿意離開。

案例八：同事之間要相互密切配合。
A、 在業(yè)務(wù)過程中要懂得做戲，讓客人得到一種心理上的滿足（價(jià)格上）。
B、 在做業(yè)務(wù)資料時(shí)，要相互配合。
C、 在客人處于猶豫不決時(shí)，要配合，起到推波助瀾的作用。
D、 在處理投訴時(shí)，要一主一次進(jìn)行配合，圓滿解決問題。
E、 當(dāng)與客人溝通到?jīng)]有話題時(shí)，也要及時(shí)給自己臺(tái)階下，換另一個(gè)員工去跟客人溝通。

案例九：客人說(shuō)告訴我你們經(jīng)理的電話，這個(gè)問題我要跟他親自談。
A、 不好意思，我不知道我們經(jīng)理的電話號(hào)碼！（肯定的語(yǔ)氣）
B、 您這個(gè)問題，我們會(huì)讓您滿意地得到解決，您看這樣解決是否滿意。。。。
C、 如解決B案行不通，則與直屬上司聯(lián)系。

案例十：當(dāng)客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問題。
A、 任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過程中都有一定的次品率，特別是手機(jī)，這種高科技、高集成化的商品更是復(fù)雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在。
B、 由此對(duì)您帶來(lái)的不便和煩惱我們深表歉意。（如有必要可以送一個(gè)禮品給他）。

案例十一：當(dāng)顧客只是來(lái)隨便參觀或咨詢一些問題時(shí)：
A、 不能有冷落客人的感覺，做到來(lái)者都是客，進(jìn)門三分親，我們同樣要熱情招待。
B、 主動(dòng)向客人介紹公司的一些優(yōu)勢(shì)資源或有什么促銷活動(dòng)，推銷我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客買不買東西都是一個(gè)樣。
C、 派送一些資料給客人帶來(lái)，讓他幫我們做廣告宣傳。如：有什么事情，請(qǐng)拔打我們的熱線電話，或游覽我們的網(wǎng)站。

案例十二：當(dāng)遇到一些很不講道理的客人時(shí)：
A、 不能跟顧客爭(zhēng)吵，記�。嚎腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的！
B、 依然耐心熱情向客人解釋，盡量與顧客溝通多一點(diǎn)

C、 特殊事情，特殊處理，及時(shí)向上一級(jí)反映此問題。

案例十三：送別客人：
A、 要更熱情感謝顧客對(duì)我們的信任和支持。
B、 目送顧客別離。
C、 如有條件亦可送顧客出店門面上口，揮手告別。
D、 對(duì)尚有猶豫之心的客人，應(yīng)補(bǔ)充一些話，以增強(qiáng)他的信心，例如：先生，選中這款機(jī)，您真有眼光！

                        
1目標(biāo)消費(fèi)群的定位。
必須清楚我們計(jì)劃把產(chǎn)品賣給哪一個(gè)人群，他們有什么樣的消費(fèi)特征，他們購(gòu)買我們產(chǎn)品的理由是什么。只有確定了目標(biāo)消費(fèi)群，業(yè)務(wù)宣傳才有針對(duì)性，才能有的放矢，避免盲目性和浪費(fèi)。
2產(chǎn)品
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的賣點(diǎn)是什么？他們?cè)趺葱麄鞯模?
手機(jī)的獨(dú)特賣點(diǎn)是什么？只找出一點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)有力的訴求，越多的賣點(diǎn)訴求越?jīng)]有效果。
3價(jià)格
我們的價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比有沒有優(yōu)勢(shì)，我們比對(duì)手高的理由是什么？對(duì)手比我們高的理由是什么？我們的價(jià)格定到多少是合適的？
手機(jī)作為新上市的機(jī)型，面對(duì)摩托羅拉V998、8088的不斷降價(jià)（目前價(jià)位在1350-1500元之間）、科健K98的調(diào)價(jià)（目前價(jià)位為1650元，每臺(tái)返利約在50-100元之間）、南方高科628的上市（目前價(jià)位在1400-1500元之間）和三星N288水貨的泛濫（價(jià)位在1400-1500元之間），其在品牌的知名度、美譽(yù)度和客戶的忠誠(chéng)以及促銷手段、服務(wù)質(zhì)量和價(jià)位上有沒有優(yōu)勢(shì)。
4渠道
渠道成員是否有足夠的利潤(rùn)空間，和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比是否有優(yōu)勢(shì)？
他們是否有積極性去主推。
5終端促銷
店面的布置和宣傳品的發(fā)放。
對(duì)消費(fèi)者的促銷拉動(dòng)和對(duì)營(yíng)業(yè)員的促銷拉動(dòng)該如何進(jìn)行？
對(duì)以上問題的充分認(rèn)識(shí)和把握，可以做如下活動(dòng)：
例如:市報(bào)上做廣告宣傳
強(qiáng)調(diào)手機(jī)廠家的科技實(shí)力（簡(jiǎn)短）和手機(jī)的獨(dú)特賣點(diǎn)。同時(shí)什么節(jié)日，凡在此期間購(gòu)買手機(jī)實(shí)行購(gòu)機(jī)幸運(yùn)日，不花一分錢，手機(jī)帶回家等活動(dòng)呀�；蛘叻伯�(dāng)天購(gòu)機(jī)的用戶可憑單據(jù)到購(gòu)機(jī)處全額領(lǐng)回自己的購(gòu)機(jī)款。
2凡姓名中有手機(jī)名稱“XX”字樣任一字者，憑身份證購(gòu)中興手機(jī)優(yōu)惠100元等活動(dòng)。
還有其他的活動(dòng)等等^_^