<一>           迎接,問(wèn)候(How to greeting the guest?)

How:主動(dòng)迎上去,微笑,熱情的向客人問(wèn)候,大聲稱(chēng)呼客人的名字,給客人留下好的第一印象,而且要保持目光接觸.

Way:禮貌,第一時(shí)間認(rèn)出客人(熟客),親切,友好,表示我們重視客人;熱情的表示,服務(wù)文化的表現(xiàn),客人第二次來(lái),要稱(chēng)呼客人的名字.

Stander:快捷的向客人問(wèn)好.(也是我們的目標(biāo))

<二>           詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂

How:知道客人的名字,單位.與客人溝通的第一步,執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn):快捷,避免投訴(帶錯(cuò)房間)

 “中午(晚上)好,先生(小姐,女士),請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)定呢?”

Way:避免客人在有預(yù)定的情況下,另外開(kāi)桌,造成預(yù)定記錄混亂.

Stander:了解當(dāng)日當(dāng)餐的預(yù)定情況,委婉的向客人詢問(wèn)是否有預(yù)定,迅速快捷的確定預(yù)定情況.

<三>           引領(lǐng)客人,送客人到適應(yīng)的位置上

A:在客人右前方引領(lǐng),2米(約兩步左右)

B:使用身體語(yǔ)言(手勢(shì)),不要穿越桌子,詢問(wèn)客人 “先生,這張桌子您滿意嗎?”(要稱(chēng)呼客人的名字,         如XXX先生)

C:主動(dòng)協(xié)助引領(lǐng)客人入座

<四>           拉椅讓座,How to seat the guest.

A:在客人入座前接觸椅子,用時(shí)宜的手勢(shì), “XXX先生,這邊請(qǐng).”

B:雙手拉起椅子,用大拇指握住椅背(防止拳手握椅子,客人猛坐下壓在上面),用右腿頂著椅背迅速向前推進(jìn),使客人坐下感覺(jué)很舒服.

C:注意用力不要過(guò)猛,要輕,不要發(fā)出太大的聲音.

<五>  打開(kāi)口布

A:站在客人右邊,將口布輕輕的拿起,背過(guò)身去,迅速打開(kāi),然后右手在前左手在后,身體旋轉(zhuǎn)180°,放在客人腹部和腿上之間.

B:注意盡量少的接觸的身體,也不要擋著客人的視線和碰到客人. “注意衛(wèi)生,這是客人直接接觸到嘴的東西”

C:在客人暫時(shí)離開(kāi)的時(shí)候,要把口布疊成三角形放在桌子旁邊.

<六>  上香巾和小菜

A:客人入座后,把已經(jīng)折好干凈的香巾放在香巾籃里.

B:注意檢查香巾籃是否破損,衛(wèi)生;檢查香巾是否夠熱,正反面,再檢查數(shù)量.

C:放在客人的左邊,并禮貌,面帶微笑的說(shuō): “XXX先生,打攪一下,請(qǐng)用您的熱香巾.”

D:在拿香巾的時(shí)候也要去那小菜,也要檢查是否有破損,衛(wèi)生,并注意小菜的擺放造型,并有禮貌的說(shuō): “XXX先生,這是我們送的小菜,請(qǐng)慢用.”

E:總之,要快捷,不要讓客人干坐著,如果客人只有一個(gè)人,要配上當(dāng)日的報(bào)紙.

<七>  送上酒水單(菜單)

A:抓住主動(dòng)權(quán),努力推銷(xiāo),走在客人的前方介紹,目的要提高收入.

B:開(kāi)餐前要推銷(xiāo)一些開(kāi)胃酒,飲料,記下客人喜歡的酒水,點(diǎn)完后要重復(fù),不致于漏點(diǎn),點(diǎn)錯(cuò).

<八>  茶水服務(wù)

A:主動(dòng)迅速的向客人介紹茶的種類(lèi),讓他作出選擇.

例如 “晚上好,X小姐,我們這里有清茶,茉莉花,普洱,烏龍茶,您看您喜歡喝什么茶呢?”

     “晚上好,X小姐,我們這里有XX茶,您看今天天氣這么熱,我建義今天喝點(diǎn)菊花茶吧,清熱解暑,您看呢?”

B:問(wèn)完后將茶杯翻開(kāi),目的防止有人重復(fù)一件事,讓客人煩感,感覺(jué)到服務(wù)員之間溝通很差,翻開(kāi)             就代表這桌客人的茶水已經(jīng)有人問(wèn)過(guò)了,以便提醒別的服務(wù)員.

C:注意:沖完茶以后不要立即倒給客人.(時(shí)間如充沛,要洗茶) 要保證茶水是熱的.

D:斟茶時(shí)從主賓開(kāi)始,站在客人右邊,依次按順時(shí)針斟倒,茶水要倒7分滿.

<九>           呈送菜單,點(diǎn)菜

A:在確定哪一個(gè)人點(diǎn)菜后,首先要介紹菜式

B:打開(kāi)菜單,左手托著底部,右手扶著菜單呈上.

C:職業(yè)性的介紹自己, “我叫XXX,很樂(lè)意為您服務(wù).

<十>  推銷(xiāo)菜品

A:首先要知道當(dāng)日的估清單,特價(jià)海鮮,熟記菜名,特別介紹之類(lèi).

B:觀察客人的愛(ài)好和消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)能力.

<十一>      認(rèn)真聽(tīng),并且迅速記下客人所點(diǎn)的菜.

<十二>        重復(fù)點(diǎn)菜單

防止漏點(diǎn),出錯(cuò)(避免客人投訴)

<十三>      下菜單

A:order要清晰,準(zhǔn)確.

B:交給傳菜,并自己留下一聯(lián),確保菜都上齊.

<十四>      移動(dòng)餐具

A:如果客人未來(lái)夠人數(shù),將多余的餐具撤下,這樣看來(lái)桌子很干凈,給客人多點(diǎn)空間,以便為上菜做準(zhǔn)備.

B:注意不要吵到客人,不要把客人的主意力都投到你身上.

<十五>  上菜

站在主賓與客人之間,右腳上前一步,大方的報(bào)出菜名,聲音夠大,并介紹菜名,有配料的菜要先上配料,后上菜;上湯時(shí),放在客人面前再打開(kāi)蓋子.

<十六>      席間服務(wù)

A:撤換骨碟,煙缸,添補(bǔ)茶水,酒水.

B:檢查桌面是否整潔.

<十七>     征求客人的意見(jiàn)

A:征詢客人是否對(duì)飯菜,服務(wù)滿意.

B:是否添加菜品或主食,點(diǎn)心(強(qiáng)烈推薦)

C:上牙簽.

<十八>     上水果

A:先準(zhǔn)備好足夠的新骨碟和水果叉

B:從主賓開(kāi)始順時(shí)針更換

<十九>     清理臺(tái)面

A:收盤(pán)子和筷子

B:分類(lèi)收,放,桌子清理干凈

<二十>     換香巾和熱茶

<二十一>            準(zhǔn)備好帳單結(jié)帳

A:首先要檢查帳單,現(xiàn)金,信用卡,簽單(記下客人的名字)準(zhǔn)確,迅速

B:現(xiàn)金要當(dāng)面點(diǎn)清.

C:簽單要出示證明,要正楷簽名

<二十二>              拉椅送客

陪送客人走到餐廳門(mén)口(目送客人30秒)加些祝福語(yǔ),問(wèn)候語(yǔ),告別語(yǔ).

<二十三>            收臺(tái)檢查,恢復(fù)臺(tái)面,準(zhǔn)備下一次服務(wù)

<二十四>  總結(jié)客人喜好與主管溝通.