酒吧自身是一座無生命的建筑設(shè)施，只有賦予其富有生命活力的服務(wù)群體和精神，酒吧才具有存在的價值和意義，消費者才能感到物有所值，樂于光顧。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠使顧客對消費經(jīng)歷感到充實、愉快，產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺，從而成為酒吧“永遠的客人”。不僅去而復(fù)返，而且通過其“口碑效應(yīng)”還能夠給酒吧帶來源源不斷的新客源，使酒吧在激烈的市場競爭條件下，永遠煥發(fā)青春的活力。

一、酒吧服務(wù)的概念

只要有人群的地方就存在著服務(wù)的行為。服務(wù)活動隨著人類的誕生而誕生，隨著人類的發(fā)展而發(fā)展。

20世紀初，西方經(jīng)濟學派大師、英國經(jīng)濟學家、新西蘭奧塔哥大學教授費希爾于1935年首先提出了第三產(chǎn)業(yè)的術(shù)語。他認為，除了第一產(chǎn)業(yè)（即農(nóng)、牧、漁業(yè)）以及第二產(chǎn)業(yè)（即工、礦、建筑業(yè)）之外，還有第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)行業(yè)。自此，服務(wù)作為一種商品，開始了社會財富的創(chuàng)造，而服務(wù)行業(yè)也迅速發(fā)展、成熟起來，成為一個基礎(chǔ)雄厚、市場廣闊和更有前途的朝陽產(chǎn)業(yè)。

服務(wù)是指服務(wù)人員助人的行為，一般是指以有形的物質(zhì)作為依托，通過人的肢體動作或語言而帶給賓客的心理感受。酒吧向顧客業(yè)務(wù)的酒水是物，而這些物又必須通過服務(wù)人員的一系列服務(wù)行為，才能實現(xiàn)顧客享受酒水的目的。作為服務(wù)來講，更終結(jié)果是使顧客滿意（或獲得顧客的好評）。

二、酒吧優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義

酒吧優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵是相當廣闊的，它包含了規(guī)范服務(wù)、個性化服務(wù)、微笑服務(wù)、暖情服務(wù)以及超常服務(wù)等多項內(nèi)容。酒吧要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須深人細致地調(diào)查、了解餐飲市場的需求變化，及時掌握酒吧顧客的消費動機和心理變化的動態(tài)，樹立酒吧全員服務(wù)營銷意識；在遵循規(guī)范化、標準化、程序化服務(wù)的前提下，努力創(chuàng)造和嘗試多樣化、制度化以及特色化的酒吧經(jīng)營管理模式；在酒吧服務(wù)的各個環(huán)節(jié)向每一個從業(yè)者灌輸與顧客的情感交流，努力扮演好自己的服務(wù)角色，從而體現(xiàn)出酒吧服務(wù)的價值。這樣，使顧客滿意，使酒吧獲利。

作為酒吧的工作人員必須牢記：酒吧是因為顧客的存在和需要而開設(shè)的。顧客，是酒吧經(jīng)營利潤和財富的源泉，而酒吧服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒吧的聲譽、客源的多寡和經(jīng)濟效益的高低。因此，酒吧的競爭，歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭。向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒吧無形的巨大資產(chǎn)，是決定酒吧企業(yè)形象至關(guān)重要的因素，是酒吧經(jīng)營運轉(zhuǎn)的靈魂和生命線。

三、酒吧優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容

酒吧優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容概括起來有以下十點：

（一）禮節(jié)、禮貌

講究禮節(jié)、禮貌，是每個酒吧從業(yè)人員所必須具備的更重要的職業(yè)基本功之一。禮節(jié)、禮貌體現(xiàn)了酒吧對待賓客友好的基本態(tài)度，同時也反映了酒吧從業(yè)人員自身的文化涵養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)。禮節(jié)、禮貌就是酒吧從業(yè)人員通過自身的語言、行為向來酒吧消費的賓客表示歡迎、尊重、熱情和感謝的形式。酒吧服務(wù)人員的禮節(jié)、禮貌程度直接影響酒吧的服務(wù)質(zhì)量，影響賓客的消費活動，更終影響整個酒吧的經(jīng)濟效益。

(I）禮節(jié)、禮貌體現(xiàn)在外表上就是酒吧從業(yè)人員要衣冠整潔，注重服飾發(fā)型，講究儀容儀表，在外觀形象上要給賓客以穩(wěn)重、大方、美觀、和諧、誠信的感受，顯現(xiàn)出干凈利落、精神煥發(fā)的面貌。切忌濃妝艷抹，與賓客爭艷斗俏。

(2）禮節(jié)、禮貌體現(xiàn)在語言上就是酒吧從業(yè)人員要注意在服務(wù)過程中講究語言藝術(shù)，談吐文雅、委婉謙虛，注意語氣語調(diào)，應(yīng)答自然得體。服務(wù)語言是酒吧從業(yè)人員完成服務(wù)工作，提供更佳服務(wù)的基本條件。它標志著一個酒吧的服務(wù)水平，也反映了酒吧從業(yè)人員的精神狀態(tài)和文明程度，是酒吧向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和感情服務(wù)的更佳媒介。

(3）禮節(jié)、禮貌體現(xiàn)在行為上就是酒吧從業(yè)人員要做到和藹可親、彬彬有禮、舉止文明，在對客服務(wù)的過程中站、立、行、走都要保持正確的姿態(tài)，整個服務(wù)動作要做到輕盈和諧，并注意行為舉止應(yīng)符合服務(wù)規(guī)范。

（二）服務(wù)態(tài)度

每家酒吧的工作，都是為賓客提供酒水服務(wù)。從外觀上看，似乎是一樣的，并沒有什么太大的區(qū)分。然而，不同的服務(wù)態(tài)度，卻會使賓客對酒吧產(chǎn)生截然不同的感受和評價。真誠地面對每一位賓客，是服務(wù)性行業(yè)從業(yè)人員更重要的職業(yè)素質(zhì)。在服務(wù)過程中對賓客保持熱誠的態(tài)度，是不應(yīng)以任何先決條件為前提的。良好的服務(wù)態(tài)度，會使賓客產(chǎn)生真誠感、親切感和賓至如歸的感受，會讓賓客真正找到“上帝”的感覺。具體來講，對賓客服務(wù)就要將“主動、熱情、耐心、細致周到”的服務(wù)“十字方針”具體落實到行動中去，在整個服務(wù)過程中，始終以笑臉相迎賓客、以真誠感染賓客，力戒矯揉造作。

（三）服務(wù)效率

服務(wù)效率是指酒吧從業(yè)人員向賓客提供某項程序服務(wù)時所能等待的滿意時間限制。如賓客落座后，要等待多長時間才能飲用自己所要的酒水；當賓客需要某款雞尾酒時，調(diào)酒師需要多長時間才能將該款酒水調(diào)制完畢等。服務(wù)效率在酒吧服務(wù)質(zhì)量評判標準中占有重要的地位，日常經(jīng)營告訴人們，酒吧服務(wù)工作中更容易引起賓客投訴的因素有兩個：一是服務(wù)態(tài)度；二是服務(wù)效率。當酒吧能夠解決好這兩個方面的問題后，即使酒吧還存在其他不盡完善的地方，也同樣會贏得賓客的好感，從而彌補了其他方面的不足。在這里需要指出的是，酒吧在強調(diào)從業(yè)人員講究服務(wù)效率之前，必須將本酒吧的各項服務(wù)程序質(zhì)量化、標準化、數(shù)量化，也就是說，將無形的服務(wù)有形化。酒吧的經(jīng)營者一定要向員工提供一整套本酒吧服務(wù)程序的時間參數(shù)作為提高服務(wù)效率的依據(jù)，以便管理人員及時對員工的服務(wù)效率情況進行有效的測評。

（四）服務(wù)項目

酒吧服務(wù)項目的設(shè)置，在符合國家政策和法律的范圍之內(nèi)，一定要盡可能滿足、適應(yīng)賓客的消費與享樂需要。只要賓客的需求正當，酒吧就必須要予以滿足，就要設(shè)立相應(yīng)的服務(wù)項目。當然，酒吧服務(wù)項目的設(shè)立必須以講究實效為基礎(chǔ)，不要無需而設(shè)、以博其名。凡是酒吧設(shè)立的服務(wù)項目，就要無條件地保證提供，并做到名副其實。酒吧在設(shè)置服務(wù)項目時，必須考慮兩方面的因素：一是要考慮賓客的便利；二是要考慮是否細致、周到。在設(shè)立滿足賓客基本需求的服務(wù)項目的同時，還要盡可能設(shè)立能夠滿足賓客特殊需求的服務(wù)項目，為賓客的消費提供更加便利的服務(wù)。

（五）服務(wù)環(huán)境

環(huán)境和氣氛是酒吧優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組成部分，酒吧一定要以環(huán)境和氣氛贏得客源市場的青睞。對于酒吧來講，環(huán)境和氣氛更是有利的推銷手段，它可以影響賓客的消費心情以及消費行為，從而加速或延緩賓客在酒吧的消費時間，對酒吧的收人有著更為直接的影響。一家酒吧的氣氛是在多種因素的相互制約與協(xié)調(diào)下形成的，它包括酒吧的裝演、座位的擺設(shè)與形式、酒吧的面積與形狀、酒吧的清潔衛(wèi)生、音響、光線、客流量以及服務(wù)人員、其他賓客階層構(gòu)成等多種因素。

（六）服務(wù)技能

少酒吧服務(wù)人員嫻熟的服務(wù)技能是服務(wù)質(zhì)量水平的更佳體現(xiàn)，服務(wù)技能由服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩部分組成。

酒吧服務(wù)技術(shù)包括操作技術(shù)、制作技術(shù)和專業(yè)技術(shù)三個方面。操作技術(shù)是指接待操作的能力和經(jīng)驗以及各種直接服務(wù)行為的具體操作，如酒吧迎賓的操作（問候、引領(lǐng)、介紹等）。制作技術(shù)是指酒吧內(nèi)有形產(chǎn)品的制作技術(shù)，如酒吧調(diào)酒師的操作（雞尾酒的調(diào)制、水果拼盤的制作等）。專業(yè)技術(shù)是指其他行業(yè)的專門技術(shù)，如酒吧調(diào)音師的操作等。作為各種酒吧的服務(wù)技術(shù)，都要有一定的數(shù)量標準、質(zhì)量標準和效率標準，并應(yīng)設(shè)立相對應(yīng)的服務(wù)操作規(guī)范程序、以便酒吧管理人員調(diào)控。

酒吧服務(wù)技巧是指酒吧從業(yè)人員為達到良好的服務(wù)效果，針對不同的服務(wù)對象而靈活掌握的服務(wù)接待能力。這種能力的具備在酒吧的服務(wù)工作中有著極其重要的現(xiàn)實意義，酒吧服務(wù)的對象是人，而人是世界上更為復(fù)雜的，來酒吧消費的人具有不同的心理特征，如果單純地依靠服務(wù)規(guī)程，很難滿足每一位消費者的消費需求，更談不上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此靈活應(yīng)對消費者就顯得尤為重要，不管酒吧從業(yè)人員采用何種方法、手段和方式，只要能夠令賓客滿意，使酒吧獲益，就是成功的。

（七）酒水質(zhì)量

酒水是酒吧向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依托。賓客來酒吧進行消費，除了感受酒吧良好的環(huán)境氛圍以外，更多的還在于品味美酒瓊漿的因素。酒水質(zhì)量的好壞在很大程度上與酒吧向賓客展示誠信經(jīng)營的態(tài)度和酒吧調(diào)酒師技術(shù)能力的展現(xiàn)有關(guān)。酒吧酒水的品種應(yīng)視酒吧產(chǎn)品組合的特點，盡可能做到品種口味的多樣化。調(diào)酒師還要善于根據(jù)客源的構(gòu)成，賓客的口味和喜好，按照不同的季節(jié)，提供多樣化的飲品，做到 色、香、味、形、器俱佳。

（八）安全保障

保證消費者的人身與財產(chǎn)安全是酒吧經(jīng)營服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。在酒吧，由于賓客構(gòu)成的復(fù)雜性以及酒水消費的特點，加強安全保障工作就顯得尤為重要。酒吧必須建立、健全嚴格的安全保障制度，配備符合國家消防安全規(guī)定的消防設(shè)施設(shè)備，增強防火、防盜以及防止聚眾斗毆事件發(fā)生的意識，使賓客在酒吧消費期間切實獲得安全感。

（九）服務(wù)過程規(guī)范化、業(yè)務(wù)管理科學化

服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是酒吧管理水平的綜合反映，而管理水平又是服務(wù)質(zhì)量得以順利實施的有效保證。服務(wù)的規(guī)范化是指酒吧應(yīng)制定并有效地執(zhí)行一整套有關(guān)酒吧服務(wù)和質(zhì)量的規(guī)格、程序和標準。業(yè)務(wù)管理的科學化是指科學地組織和協(xié)調(diào)酒吧的經(jīng)營活動和服務(wù)工作。堅持規(guī)范化的服務(wù)和科學化的業(yè)務(wù)管理，有利于形成酒吧良好的店風和經(jīng)營傳統(tǒng)與經(jīng)營理念。

（十）服務(wù)設(shè)施

酒吧服務(wù)設(shè)施、設(shè)備是保證酒吧正常運轉(zhuǎn)的必需物質(zhì)條件。服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的質(zhì)量直接影響酒吧的服務(wù)規(guī)格和賓客的消費需求，是酒吧月路質(zhì)量的重努直接體現(xiàn)。所以，制定酒吧服務(wù)設(shè)施、設(shè)備標準要堅持以技術(shù)上先進、經(jīng)濟上合理危應(yīng)酒吧的等級規(guī)格、滿足賓客的消費需求為原則。它的設(shè)計、制作和應(yīng)用必霍能夠給賓客帶來舒適的感受。只有這樣才能給賓客帶來愉悅的消費心情。

酒吧服務(wù)程序和標準

將酒吧服務(wù)工作程序化的目的在于建立良好的服務(wù)工作秩序，提高酒吧的服務(wù)效率，從而進一步貫徹執(zhí)行酒吧的服務(wù)質(zhì)量標準，保持酒吧的服務(wù)檔次，提高酒吧的服務(wù)質(zhì)量，防止差錯和事故的發(fā)生。