餐飲服務是餐飲部工作人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列行為的總和。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務是以一流的餐飲管理為基礎的，而餐飲服務質(zhì)量管理是餐飲管理體系的重要組成部分，它是搞好酒店餐飲管理的重要內(nèi)容，對其控制和監(jiān)督的目的是為賓客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務，創(chuàng)造酒店良好的社會效益和經(jīng)濟效益。
餐飲服務質(zhì)量控制和監(jiān)督的基礎，必須具備以下三個基本條件，這樣才能進行有效的餐飲管理。
首先必須建立餐飲服務的標準規(guī)程。制定服務規(guī)程時，首先確定服務的環(huán)節(jié)程序，再確定每個環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動作、語言、時間、用具，包括對意外事件、臨時要求的化解方式、方法等。 管理人員的任務是執(zhí)行和控制規(guī)程，特別要抓好各套規(guī)程之間的薄弱環(huán)節(jié)，用服務規(guī)程來統(tǒng)一各項服務工作，從而使之達到服務質(zhì)量標準化、服務崗位規(guī)范化和服務工作程序化、系列化。其次，應抓好員工的培訓工作。企業(yè)之間服務質(zhì)量的競爭主要是員工素質(zhì)的競爭，很難想象，沒有經(jīng)過良好訓練的員工能有高質(zhì)量的服務。最后，必須收集質(zhì)量信息。餐廳管理人員應該知道服務的效果如何，即賓客是否滿意，從而采取改進服務、提高質(zhì)量的措施。
至于具體的餐飲服務質(zhì)量控制手段，從科學系統(tǒng)的角度出發(fā)，主要分為下列三種。
預先控制
所謂預先控制，就是為使服務結(jié)果達到預定的目標，在開餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止開餐服務中各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。預先控制的主要內(nèi)容是：（1）人力資源的預先控制。（2）物資資源的預先控制。（3）衛(wèi)生質(zhì)量的預先控制。（4）事故的預先控制。
現(xiàn)場控制
現(xiàn)場控制指現(xiàn)場監(jiān)督正在進行的餐飲服務，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善處理意外事件，F(xiàn)場控制的內(nèi)容主要是：（1）服務程序的控制。（2）上菜時機的控制。根據(jù)賓客用餐的速度、菜肴的烹制時間，掌握好上菜節(jié)奏。（3）意外事件的控制。餐飲服務是面對面的直接服務，容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補措施，以防止事態(tài)擴大，影響其他賓客的用餐情緒。（4）人力控制。開餐期間，服務員雖然實行分區(qū)看臺責任制，在固定區(qū)域服務（一般是按每個服務員每小時能接待20名散客的工作量來安排服務區(qū)域）。但是主管應根據(jù)客情變化，進行二次分工，做到人員的合理運作。
反饋控制
反饋控制就是通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務工作的不足，采取措施加強預先控制和現(xiàn)場控制，提高服務質(zhì)量。餐飲服務質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。在餐飲服務系統(tǒng)中，部門和班組是執(zhí)行系統(tǒng)的支柱，崗位責任制和各項操作程序是保證，其共同的目的是給顧客提供優(yōu)良的服務。