經(jīng)過多年酒店工作，拜訪多位管理專家，親眼看見一些經(jīng)營(yíng)失敗的酒店，細(xì)做研析�？偨Y(jié)出如下原因：

1、 決策失誤
酒店的成功要得益于決策正確，而經(jīng)營(yíng)失敗是由于決策失誤。決策失誤又是外行決策或市場(chǎng)調(diào)查不足等原因造成的。酒店決策包括對(duì)市場(chǎng)、價(jià)格、人才、廣告、財(cái)務(wù)等方面的決策，酒店進(jìn)行重大決策時(shí)，要慎重地權(quán)衡利弊，也可聘顧問或向?qū)＜艺?qǐng)教。要采用判斷或計(jì)算的決策法，充分估計(jì)風(fēng)險(xiǎn)，并將風(fēng)險(xiǎn)分散。
2、 酒店高層管理者之間不團(tuán)結(jié)或酒店管理層不穩(wěn)固
更高管理者由于心態(tài)不平衡或某些因素的影響，導(dǎo)致管理上帶有明顯的傾斜跡象，酒店中管理者之間的予盾和利益沖突就明顯和表面化了，更終往往使酒店打內(nèi)耗戰(zhàn)。人員分散，由此導(dǎo)致酒店實(shí)力的削減，甚至酒店的破產(chǎn)。因此，酒店管理層組合時(shí)要有明確、有效的授權(quán)安排，調(diào)整好集權(quán)與分權(quán)之間的關(guān)系，并有明確的制約協(xié)議。酒店高層管理者在作決策時(shí)，要給其他管理者充分發(fā)展的機(jī)會(huì)和自主權(quán)，并使他們的利益得到保證，讓他們感到分立、分散對(duì)他們不利。
3、 沒有更終建立起正確的經(jīng)營(yíng)理念

酒店文化是酒店人的一種價(jià)值取向、一種酒店發(fā)展的氛圍。酒店大多數(shù)員工是不是熱愛這個(gè)酒店，這是衡量酒店文化成功與否的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。酒店命的凝聚力不光取決于工資的高低，還取決于人格的尊重，雖然工資很重要。如果員工得到應(yīng)有的尊重，有充分發(fā)展的機(jī)會(huì)，往往寧可工資低一些。同時(shí)酒店的各級(jí)員工也會(huì)保持相對(duì)穩(wěn)定，當(dāng)酒店面臨困難時(shí)，大家會(huì)同舟共濟(jì)。

酒店文化的建立需要一個(gè)漫長(zhǎng)的過程。己經(jīng)建立起來的文化，無論是好的還是壞的，再改變都比較困難。特別是壞文化向好文化的轉(zhuǎn)變更難。
經(jīng)過一段時(shí)間，有的酒店沉淀了一批優(yōu)秀人才，形成良性循環(huán)。而有的酒店則沉淀了一批素質(zhì)不高的管理人員，形成了惡性循環(huán)，素質(zhì)低的人用素質(zhì)低的人，素質(zhì)高的人進(jìn)不來或得不到重用。酒店經(jīng)營(yíng)由盛轉(zhuǎn)衰，更終將導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)失敗。
4、 重“家法”輕國(guó)法
酒店要運(yùn)作，高層管理者更重要的一條就是如何把各級(jí)員工都管理好。不少管理者明白這一點(diǎn)，但他們?cè)诂F(xiàn)實(shí)中卻總是沒有辦法把酒店員工管理好。管理者在管理中常常會(huì)犯各種各樣的錯(cuò)誤，而其中更常見、也更嚴(yán)重的就是依靠“家法”來管理，卻把國(guó)法置于一旁不顧。具體表現(xiàn)由以下方面：

a、
在頭腦中仍然存在著根深蒂固的“土皇帝”的觀念。一切以我為中心，我說了算，按照我的思維轉(zhuǎn)，我讓你干什么你就必須干什么，哪怕是見不得人的事或是違背法律的事情也得硬著頭皮去干。如果拒絕就降職、掛空或炒你的魷魚。
b、
將酒店作為整人的平臺(tái)，制造內(nèi)耗氣氛。一些高層管理者由于歷史和自身的本質(zhì)問題，喜歡搞內(nèi)耗戰(zhàn)，每隔一段時(shí)間就整人，形成一種內(nèi)耗氛圍，造成員工上下人心惶惶，不思進(jìn)取，日常管理工作嚴(yán)重脫節(jié)，導(dǎo)致酒店嚴(yán)重虧損，后患無窮。

c、
酒店為了賺錢，常常違反衛(wèi)生法、價(jià)格法的規(guī)定，或是不對(duì)餐具進(jìn)行消毒，或是偷工減料、出售變質(zhì)飯菜，或是任意給菜點(diǎn)定高價(jià)，任意宰客，從而分割了消費(fèi)者的權(quán)益，使消費(fèi)者蒙受損失。
　　
d、
在內(nèi)部管理方面，有的酒店不顧勞動(dòng)法的規(guī)定，把員工當(dāng)苦力，強(qiáng)行要求加班加點(diǎn)而不付給相應(yīng)的報(bào)酬。法律規(guī)定必須給員工的各種福利，員工往往根本得不到，在工作中受傷，也無法得到補(bǔ)償。工作中常常莫明其妙地遭受到這樣或那樣的處罰和克扣，員工成了任意被宰割的替罪羊。
　
5、有順利通過酒店經(jīng)營(yíng)危險(xiǎn)期

酒店與人一樣，也有一個(gè)生命周期，各階段都可能出現(xiàn)這樣或那樣的病癥，處理不當(dāng)，可能病倒，甚至夭折。在酒店經(jīng)營(yíng)危險(xiǎn)期內(nèi)，酒店體質(zhì)比較單薄，在決策上要特別慎重。在這個(gè)階段發(fā)展要漸進(jìn)，運(yùn)用一切行之有效的診斷方法進(jìn)行醫(yī)治，避免風(fēng)險(xiǎn)的擴(kuò)大。而一旦酒店走向平穩(wěn)期，灑店的實(shí)力則會(huì)迅速增強(qiáng)。酒店沒有渡過危險(xiǎn)期時(shí)，決策失誤或醫(yī)治無方。容易導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)虧損或倒閉。

6、沒擺脫家庭情緒

酒店高層決策者，愿意任用自己的家庭成員在不同的關(guān)鍵崗位上，或者將自己認(rèn)為信賴的熟人、朋友安排進(jìn)去。隨著事業(yè)的不斷發(fā)展，如果還不能擺脫感情、親情的聯(lián)系、酒店的發(fā)展將會(huì)受到影響。

家族式經(jīng)營(yíng)的酒店一般很難發(fā)展壯大，就是因?yàn)橐粋�(gè)家族無論有多大，其成員終究是有限的，并且容易造成外行管內(nèi)行的局面。這是其無法回避的一個(gè)致命缺陷。
7、酒店后繼無人

酒店開業(yè)之初聘請(qǐng)管理公司或?qū)I(yè)人士來負(fù)責(zé)管理。合同期滿后，自己人接手，造成管理跟不上，不具備專業(yè)的條件。酒店難于發(fā)展，甚至倒退。酒店管理模式、酒店文化，與酒店高層管理者有密切關(guān)系。如果酒店高層管理者事無巨細(xì)都由自己解決，那么，就不利于培養(yǎng)下屬的能力。有時(shí)還扼殺了下屬的工作積極性。如果酒店以某個(gè)人為中心，一旦這個(gè)人離開酒店，酒店的運(yùn)作一時(shí)接不上，這個(gè)酒店就會(huì)癱瘓，走下坡路了。管理模式、酒店文化的建立需要一個(gè)漫長(zhǎng)的過程，做好前后任交接工作事關(guān)重要。
　
8、忽視市場(chǎng)發(fā)展與變化

《孫子兵法》中有句話：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼不知己，每戰(zhàn)必?cái)　！?/SPAN>

人們說商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，做生意與帶兵打仗有相通之處，這句話是用得上的。其實(shí)，這己成為普通真理，干什么都可以用。但實(shí)際上，很多人雖然知道這個(gè)道理，卻不懂得怎樣理解和運(yùn)用它。酒店業(yè)也是如此。一些干了多年的老店，總能將自己形容得頭頭是道，但對(duì)市場(chǎng)卻兩眼一抹黑，至少是模模糊糊的。不能深入了解市場(chǎng)，忽視市場(chǎng)的發(fā)展與變化，這不僅是一些老酒店容易陷入的誤區(qū)，更是那些三天兩頭換總經(jīng)理的酒店屢屢會(huì)犯的一大錯(cuò)誤。
近年來，當(dāng)買方市場(chǎng)己經(jīng)孕育成長(zhǎng)、展現(xiàn)在酒店業(yè)面前時(shí)，不少人還在回味著賣方市場(chǎng)的滋味呢。于是，充其量也只能是一勝一負(fù)而己。在過去，酒店市場(chǎng)還是賣方主導(dǎo)的時(shí)候，知不知道市場(chǎng)的發(fā)展與變化并不顯得那么重要。反正“酒好不怕巷子深”皇帝女不愁嫁、酒店的成敗掌握在經(jīng)營(yíng)者手里。顧客沒有什么選擇的機(jī)會(huì)。但時(shí)至今日，乃至今后相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，買方將會(huì)主宰市場(chǎng)。競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，如何順應(yīng)市場(chǎng)需要，占有市場(chǎng)份額，在市場(chǎng)上爭(zhēng)取一席之地，都要首先依靠對(duì)市場(chǎng)發(fā)展和變化的準(zhǔn)確認(rèn)知才能做到。不斷地適應(yīng)市場(chǎng)變化，并且根據(jù)市場(chǎng)變化來調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)策略是至關(guān)重要的。例如人們的飲食習(xí)慣變化、飲食方式的改換、流行菜式的趨向等，都是市場(chǎng)變化內(nèi)容之一，也是酒店經(jīng)營(yíng)者必須了解和仔細(xì)研究的。己當(dāng)然要研究，即必須知道自己酒店的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，長(zhǎng)處與短處，以揚(yáng)長(zhǎng)避短，去缺點(diǎn)保優(yōu)勢(shì)，但這是后一步。因?yàn)殚]門造車是造不出被大眾認(rèn)可的好車的�！爸褐耍賾�(zhàn)不殆”這里包含著酒店經(jīng)營(yíng)的深刻道理。了解市場(chǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)，酒店經(jīng)營(yíng)就會(huì)成功，否則，更多只能做到扯平，一勝一負(fù)，更終也會(huì)沒賺頭。弄不好，還會(huì)一敗涂地，賺的不如虧的多。
　
9、不善于運(yùn)用營(yíng)銷策略
　
酒店的服務(wù)日趨商品化，現(xiàn)在“酒香也怕巷子深”，貨好也怕人不知，如今，重視對(duì)營(yíng)銷的研究己擺到議事日程上來。由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)沿襲下來的定向思維，許多經(jīng)營(yíng)者不善于進(jìn)行市場(chǎng)（客源市場(chǎng)及其細(xì)分、營(yíng)銷環(huán)境、選擇目標(biāo)市場(chǎng)等、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品生命周期、新產(chǎn)品開發(fā)、廣告與促銷、價(jià)格以及公共關(guān)系等的深入研究和掌握，使酒店經(jīng)營(yíng)陷入誤區(qū)。我們看看肯德基、假日飯店、菜根香、重慶德莊、喜來登等，他們的營(yíng)銷方面很有研究，如廣告宣傳、選址定位、價(jià)格策略、管理制度、目標(biāo)客源等。他們能長(zhǎng)盛不衰與營(yíng)銷策略不無關(guān)系。一些營(yíng)銷上的小環(huán)節(jié)沒處理好，就會(huì)全盤皆輸，這種事例屢見不鮮。如某酒店位于繁華鬧市中心，每日人流如潮，但由于沒有做好市場(chǎng)定位的工作，故而前去的消費(fèi)者幾乎屈指可數(shù)。所以，如果廣告的切入點(diǎn)、價(jià)格變化、人員控制等把握不好，錯(cuò)誤判斷，往往是適得其反。
　
10、缺乏全局經(jīng)營(yíng)觀念和宏觀經(jīng)營(yíng)意識(shí)

現(xiàn)在不少經(jīng)營(yíng)者仍是目光短淺，短期行為嚴(yán)重，奉行要想發(fā)，眾人頭上刮、要想富，只看眼前利益布的小生產(chǎn)者的庸俗觀念，不放過任何一次盈利的機(jī)會(huì)，甚至出現(xiàn)宰客現(xiàn)象。這種經(jīng)營(yíng)理念，更終只會(huì)將企業(yè)引向窮途未路，因?yàn)樗鼘?shí)際上是撿了芝麻，丟了西瓜。獲取了一點(diǎn)微不足道的眼前利益，卻失去了更多的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。從另一種意義上說，像爭(zhēng)長(zhǎng)遠(yuǎn)市場(chǎng)而不爭(zhēng)一時(shí)之利這樣的全局經(jīng)營(yíng)理念和宏觀經(jīng)營(yíng)意識(shí)，反映的不光是酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)眼光問題，也折射出酒店經(jīng)營(yíng)者的社會(huì)責(zé)任感和較高的商業(yè)素質(zhì)及商業(yè)頭腦，他們的成功往往與這些是密不可分的。

                 ★酒店終端經(jīng)營(yíng)與管理（二）

           星級(jí)酒店的現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理是一項(xiàng)科學(xué)的系統(tǒng)工程，它不僅需要有新的觀念和科學(xué)的管理模式，且著重于內(nèi)部的分工協(xié)作，也稱為團(tuán)體精神。因此，本方案出臺(tái)后各部門在實(shí)施過程中，不僅要遵循各個(gè)崗位的工作規(guī)律，也應(yīng)特別注意各部門之間的緊密配合。
一、（9—12月）計(jì)劃經(jīng)濟(jì)指標(biāo)
（一）酒店總體指標(biāo)：營(yíng)業(yè)額（   ）萬元，純利潤(rùn)（    ）萬元。
（二）各部門任務(wù)分配
      1、餐飲:
      二餐：（1）營(yíng)業(yè)額      萬元；（2）毛利率      %
      三餐：（1）營(yíng)業(yè)額      萬元；（2）毛利率      %；
      十八餐：（1）營(yíng)業(yè)額      萬元；（2）毛利率      %。
      2、客房:
     （1）營(yíng)業(yè)額     萬元
     （2）毛利率      %

二、關(guān)于房務(wù)工作方面:
    酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務(wù)收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤(rùn)分析，客房收入的經(jīng)營(yíng)成本比餐飲、商品都小，客房利潤(rùn)也是酒店利潤(rùn)的主要來源，在經(jīng)營(yíng)管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，其主要包括以下幾個(gè)方面：
    1、科學(xué)合理地計(jì)劃與組織房務(wù)部工作的運(yùn)轉(zhuǎn)：
    在客房的經(jīng)營(yíng)過程中，前廳部處于起點(diǎn)，負(fù)責(zé)客房的業(yè)務(wù)，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)客人投宿期間的大部分服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留的時(shí)間更長(zhǎng)，接觸和享用客房服務(wù)的機(jī)會(huì)多、時(shí)間長(zhǎng)，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動(dòng)力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來，即保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營(yíng)收入提高加強(qiáng)房務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的 一個(gè)重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計(jì)劃制定客房部的計(jì)劃，確定服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)定額以及物資消耗等各項(xiàng)指標(biāo)，做好人力調(diào)配計(jì)劃，同時(shí)，要制定和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度從而為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)提供保障。
   客房服務(wù)過程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。第一，要加強(qiáng)對(duì)各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，實(shí)行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級(jí)查房制度，達(dá)到層層把關(guān)；第二，加強(qiáng)各部門間的聯(lián)系，及時(shí)傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行；第三，主動(dòng)了解客人的反映，及時(shí)處理客人投訴，加強(qiáng)意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作。客房管理的好壞更終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時(shí)掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
    2、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。 <BR>前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利開展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。
   首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對(duì)專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動(dòng)性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識(shí)，教育員工樹立嚴(yán)格的組織觀念，自覺遵守國(guó)家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。
同時(shí)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：                         
   （1）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。  
   （2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。
   （3）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。
   （4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。
   （5）對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。
   （6）營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。
   （7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。
  在房務(wù)管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，開展評(píng)選優(yōu)秀員工的活動(dòng)，表彰、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。
   3、開源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。
房務(wù)設(shè)備和用品是客房服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此，管理好房務(wù)方面的設(shè)備和用品也是客房管理的重要內(nèi)容之一，前廳部和客房部要具體制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定各級(jí)管理人員在這方面的職責(zé)，做到合理使用。因此，節(jié)約上要以小看大，一點(diǎn)水，一度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費(fèi)的不同習(xí)慣，就會(huì)出現(xiàn)不同效益。
前廳部、客房部的各種設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中，應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對(duì)設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況，客房?jī)?nèi)各種供客人使用的物品及相應(yīng)工具應(yīng)備齊備足以滿足服務(wù)工作的需要。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量延長(zhǎng)布草的使用壽命，同時(shí)，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實(shí)行節(jié)約有獎(jiǎng)，浪費(fèi)受罰的獎(jiǎng)懲制度。
   4、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想。
客房雖是一種有形商品，并具有商品的屬性，但它又不同于其他商品，因?yàn)槠渌唐啡绻N不出去，可以作為庫(kù)存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當(dāng)天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經(jīng)營(yíng)者更重要的責(zé)任就是要想辦法業(yè)務(wù)當(dāng)天的客房。
雖然近幾年滕州市隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)水平都發(fā)生了改變與提高，但在這市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經(jīng)營(yíng)的方針。要求前廳部、客房部在提高服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，要利用自身的優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，培養(yǎng)自己的忠誠(chéng)客戶，再者，要隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，采取靈活多變的價(jià)格策略，以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)為宗旨，結(jié)合酒店制定的業(yè)務(wù)方案和計(jì)劃，努力完成各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)。