上菜速度慢，客人就會有意見，有了意見酒店的生意就會越做越難。那么，上菜速度慢問題到底出在哪里？應(yīng)該如何解決，下面讓我們看看建國餐館是如何應(yīng)對的。
建國餐館是華東某市一家私營點(diǎn)菜餐館，擁有300個餐位，坐落于市中心，主要吸引當(dāng)?shù)乜腿。該餐館開業(yè)后，營業(yè)情況不佳，營業(yè)額呈持續(xù)下降趨勢，餐館經(jīng)理為此進(jìn)行了一次顧客調(diào)查，發(fā)現(xiàn)主要問題是顧客對餐館的上菜速度極其不滿。其中60%的客人感到上菜速度太慢，還有20%左右的顧客抱怨經(jīng)常遇到上錯菜的情況。為了解決這一問題扭轉(zhuǎn)營業(yè)頹勢，餐館成立了以經(jīng)理、廚師長為正副組長，以廚房各班組組長、餐廳主管及領(lǐng)班為組員的工作小組，并聘請了有關(guān)高校的專家擔(dān)任顧問，共同研究對策。
首先，工作小組對“上菜速度慢”進(jìn)行分析。
這一現(xiàn)象的出現(xiàn)實(shí)質(zhì)上可歸結(jié)為兩種形式:一種是上菜的絕對速度慢，即廚房烹制菜肴耗時太長導(dǎo)致的速度較慢；另一種是上菜的相對速度慢，即廚房烹調(diào)時間并不慢,但由于烹制菜肴的次序不合理而導(dǎo)致一部分客人的菜肴上得過快、一部分客人的菜肴上得太慢。這兩種形式的問題都在以往的營業(yè)中有所表現(xiàn)。前者的出現(xiàn)與菜單結(jié)構(gòu)、準(zhǔn)備工作、員工技能、廚房布局等有關(guān)，而后者則主要是信息傳遞上的問題。有了對問題本質(zhì)和主要原因的認(rèn)識，工作小組就可逐一對各個可能發(fā)生問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查并采取相應(yīng)的措施。
接著據(jù)專家的提議，工作小組討論了菜單的合理性。原有菜單約有300種菜式，涵蓋川、粵、魯和當(dāng)?shù)夭怂膫菜系，其中當(dāng)?shù)夭耸郊s占1/2。而市場調(diào)查數(shù)據(jù)和營業(yè)記錄則表明，光顧餐館的絕大部分顧客喜愛當(dāng)?shù)夭，菜單上的其他菜系的菜肴很少出現(xiàn)在顧客的點(diǎn)菜單上，有的菜甚至自開業(yè)以來從未被點(diǎn)過。專家認(rèn)為該菜單菜式數(shù)量太多，涵蓋菜系太廣。這種菜單的結(jié)構(gòu)導(dǎo)致了廚房準(zhǔn)備工作遇到極大的困難，因?yàn)閺N房必須為門類眾多的烹制方法和迥異的菜式準(zhǔn)備上百種原料進(jìn)行多種不同形式的預(yù)制加工處理。同時，菜式眾多也使批量生產(chǎn)難以進(jìn)行，更加大了準(zhǔn)備工作的難度。而準(zhǔn)備工作的不足則直接導(dǎo)致上菜速度的下降，因?yàn)闋I業(yè)時許多菜肴不得不在沒有準(zhǔn)備或初步處理的情況下“從頭再來”，增加了菜肴的生產(chǎn)時間。針對這一分析結(jié)果，工作小組對菜單進(jìn)行了優(yōu)化。菜點(diǎn)數(shù)量從200個降到140個，削減了除當(dāng)?shù)夭酥獾钠渌讼档钠贩N，并增加了當(dāng)?shù)夭说臄?shù)量，使當(dāng)?shù)夭苏嫉讲藛尾它c(diǎn)總量的3/4以上。同時，加強(qiáng)了對墩頭準(zhǔn)備工作的管理。為此，餐飲辦公室還組織了一次關(guān)于餐飲預(yù)測的培訓(xùn)，明確了專人負(fù)責(zé)每日預(yù)測并填寫預(yù)測表交給墩頭以便做好每日的餐前準(zhǔn)備。
接下來，工作小組開始考慮廚房布局與設(shè)施設(shè)備上的問題。
廚房布局存在嚴(yán)重影響工作效率的缺陷。首先是海鮮池的位置不當(dāng)，遠(yuǎn)離粗加工區(qū)。粗加工人員必須穿過廚房通道才能到達(dá)海鮮池，這樣降低了海鮮類菜的加工速度，增大了工作高峰時主工作通道的交通壓力，易造成混亂和擁擠從而影響其它工作崗位的效率。其次，打荷與劃菜員的工作距離也太長，打荷的大部分時間花在將烹制好的菜肴運(yùn)送到劃菜處，而很少有時間來組織菜肴的最后烹制。再次，打荷的工作區(qū)域面積太小。工作繁忙時，打荷沒有足夠的工作桌面來擺放墩頭傳過來的待烹制菜肴，有時甚至只能將這些菜肴胡亂堆放起來，根本無法確定哪個菜先燒哪個菜后燒，這就導(dǎo)致了前文提到的相對速度較慢。
另外，存放新鮮蔬菜的貨架也不夠。墩頭不得不將這類原料堆放起來，很難實(shí)施有序置放。工作高峰時墩頭不得不花很長的時間在“原料堆”中“尋找”適用者，上菜速度由此受到很大影響。還有，廚房內(nèi)還缺乏簡單加溫的設(shè)備。有些顧客會要求對菜肴做簡單再加工如重新加熱或加入某些調(diào)料后再加熱等，有些酒水（如黃酒）也需加熱后飲用。由于缺乏簡單烹制設(shè)備，這些服務(wù)要求不得不被排入正常的菜肴烹制的生產(chǎn)安排中，這就給正常的生產(chǎn)造成了干擾，打亂了正常的生產(chǎn)組織。為解決所有這些有關(guān)布局和設(shè)施的問題，餐廳采取了適應(yīng)的措施。最難解決的是海鮮問題，因?yàn)樗鼱可娴骄薮蟮墓こ塘浚可能對正常營業(yè)造成影響，所以餐廳組織有關(guān)工程技術(shù)人員仔細(xì)察看了廚房的整體結(jié)構(gòu)，提出了多種結(jié)構(gòu)改造方案并制定了一項(xiàng)比較細(xì)致、完善的不會造成過大營業(yè)影響的結(jié)構(gòu)改造計(jì)劃。廚房的工作臺也進(jìn)行了重新置放，增加了蔬菜儲放的空間。為擴(kuò)大打荷的工作區(qū)域，餐廳用了多層架式工作臺代替原來的單層工作臺，這樣可在不擴(kuò)大占地面積的前提下增大打荷的工作區(qū)域。
另外，餐廳還購置了一批微波爐作為簡單加熱工具直接放置于餐廳以滿足來自顧客的簡單烹制要求，減少其對正常菜肴生產(chǎn)的干擾。同時，餐廳還引導(dǎo)顧客利用這些工具進(jìn)行自助服務(wù)。
人員方面的問題也不容忽視。墩頭和打荷是安排生產(chǎn)的主要組織者。工作小組發(fā)現(xiàn)，大部分此類人員均缺乏足夠的組織生產(chǎn)的技能與經(jīng)驗(yàn)，于是制定了一個相關(guān)人員培訓(xùn)計(jì)劃，還聘請了一些其他餐廳有經(jīng)驗(yàn)的墩頭和打荷進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。另外一個人員問題牽涉到餐廳的點(diǎn)菜服務(wù)員。一部分服務(wù)員對菜肴的烹制方法不熟悉，常常在營業(yè)高峰時向顧客“好心”地推薦一些制作復(fù)雜、耗時長的菜點(diǎn)，從而加重了營業(yè)高峰期廚房生產(chǎn)的壓力。為此，餐廳組織了一些廚房、餐廳“前后臺人員交流會”，讓廚師向服務(wù)員講解菜單上各種菜肴的制作方法、成菜時間，并說明不同營業(yè)時間段會影響顧客推薦的適宜菜點(diǎn)。
經(jīng)過上述多方面的改進(jìn)，該餐廳的上菜速度有了明顯提高，顧客投訴減少了，營業(yè)額也開始回升。