我們當(dāng)然明白美容院做不好服務(wù)，客戶就會(huì)流失�？墒怯姓l(shuí)明白顧客為何流失?
下面是一組客戶流失的統(tǒng)計(jì)數(shù)字：
2l％因?yàn)樗劳觯?BR>23％因?yàn)榘徇w；
25％受朋友影響；
29％受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告所吸引；
14％對(duì)產(chǎn)品不滿意；
68％對(duì)企業(yè)雇員的態(tài)度不滿。
那么，就要認(rèn)真檢討一下我們的服務(wù)工作存在什么問(wèn)題。
(1)不啦解服務(wù)是用心建立的一種特殊關(guān)系。假如我們不理解這一點(diǎn)，就等于沒(méi)啦解服務(wù)的精華。真正高品質(zhì)的服務(wù)是從內(nèi)心散發(fā)出來(lái)的一 種意愿，我們樂(lè)于為客戶提供服務(wù)，并從中體會(huì)到更大的快樂(lè)。如果這個(gè)工作做起來(lái)不開心，那它一定不適合你。別人會(huì)因?yàn)槟愕牟婚_心而受 到影響，沒(méi)客人愿意看到一張難看的臉。
(2)不明白服務(wù)的好處在哪里。服務(wù)那就給顧客帶來(lái)快樂(lè)、滿足，同時(shí)也能夠成就自己的事業(yè)。為哪些我們會(huì)把青春當(dāng)成一種美容行業(yè)的定 勢(shì)呢?難道一個(gè)熟悉自己的老美容師不比一個(gè)自己不啦解的新人更令人信任嗎?只要我們熱愛(ài)這個(gè)事業(yè)，我們的客人會(huì)像我們離不開她一樣離不 開我們。要讓自己相信服務(wù)是一種責(zé)任和義務(wù)，服務(wù)是通過(guò)幫助別人實(shí)現(xiàn)自我滿足，是幫助別人獲得美麗和智慧，服務(wù)也是在為自己作奉獻(xiàn)。
(3)不明白為誰(shuí)服務(wù)。假如服務(wù)只是一種機(jī)械的工作，我們的快樂(lè)就沒(méi)對(duì)象。愛(ài)我們的客人，不要用有色眼光看客人，更不能因?yàn)閷?duì)客人的 穿著容貌甚至私人生活有不同見(jiàn)解來(lái)比較和區(qū)別�？腿四蔷涂腿耍齻兌家粯有枰P(guān)心，應(yīng)得到關(guān)懷和呵護(hù)。我們的聲音對(duì)誰(shuí)都是溫和的，我 們的手對(duì)誰(shuí)都是輕柔的，我們的心對(duì)誰(shuí)都是關(guān)愛(ài)的，永遠(yuǎn)要使我們的服務(wù)更有價(jià)值。
(4)來(lái)自于工作上的壓力。如果美容院的人際關(guān)系復(fù)雜，缺乏團(tuán)隊(duì)氣氛，各種人際壓力會(huì)造成員工的巨大精神壓力，不輕松的人又怎么可能 為客戶提供輕松而開心的服務(wù)呢?這也是美容院做不好服務(wù)工作的一個(gè)因素。
(5)有時(shí)美容院一貫表現(xiàn)比較好的員工突然出現(xiàn)問(wèn)題，屬于私人問(wèn)題。因?yàn)閼賽?ài)，或經(jīng)期等出現(xiàn)情緒失去掌握等情形，也有時(shí)家庭關(guān)系不和 諧也會(huì)令員工或老板心情很壞，這也會(huì)形成一種灰暗情緒破壞美容院的環(huán)境。在我做顧問(wèn)的一家美容會(huì)所，還出現(xiàn)過(guò)一個(gè)員工才華橫溢，能力 和學(xué)歷都很高，卻并不完全認(rèn)同美容院的工作，她認(rèn)為，不能加班，要上班也要正常下班，否則會(huì)影響孩子，也會(huì)影響老公。這并沒(méi)錯(cuò)，只是 她的以個(gè)人生活為中心的價(jià)值觀不適宜美容院的工作性質(zhì)。類似的事情自然也會(huì)影響幾個(gè)人心情，并擾亂工作環(huán)境。
(6)造成服務(wù)品質(zhì)不好的另一個(gè)因素是不良管理，管理不善往往是衰敗的關(guān)鍵。 有句話叫上梁不正下梁歪，管理不良或失去管理，更多 是不懂管理給美容院帶來(lái)的隨意和粗淺是這個(gè)行業(yè)的更大問(wèn)題。不管員工個(gè)人多么熱情服務(wù)，她都無(wú)力改變老板的個(gè)人風(fēng)格，更無(wú)力改變老板 的價(jià)值觀。
(7)缺乏責(zé)任也是服務(wù)不善的原因。女孩子成群，又都熟悉，沒(méi)人愿意負(fù)責(zé)任，你好我好大家好，結(jié)果出啦問(wèn)題找不著