王永慶，臺灣著名的企業(yè)家，他從一個小米店起家，經(jīng)過幾十年的奮斗，創(chuàng)建了臺灣省更大的民營企業(yè)，他的
業(yè)務(wù)觀念和方法，值得眾多企業(yè)和
業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí)、思考和借鑒。
1931年，16歲的王永慶在嘉義開了一家米店。當(dāng)時米店生意很難做，因?yàn)樯獾膶ο笫敲總家庭，而他們卻已經(jīng)有了固定的米店供應(yīng)。王永慶只得挨家挨戶去拜訪推銷，好不容易才爭取到幾家愿意試用。
面對這一困境，王永慶心里想；“如果我米的品質(zhì)與服務(wù)不比別人好的話，這幾家好不容易爭取來的試用客戶，說不定在試用之后，又會回頭向原來的米店買了。這么一來，連原來的試用者也保不住，更談不上去爭取其他新客戶了！
于是，基于“處處為客戶著想即客戶至上”的想法，王永慶就在米的品質(zhì)，服務(wù)和收款上下苦功夫。
1932年，臺灣的農(nóng)村還很落后，稻谷在收割之后，都是鋪在馬路上曬太陽，稻谷碾成米后，米堆里還有米糠、砂粒或小石頭等雜物。因?yàn)檫@種現(xiàn)象很普遍，不但賣米的人忽略了，買米的人也都見怪不怪。王永慶認(rèn)為這樣的米品質(zhì)太差了，他就把雜物揀凈之后，才把米賣給顧客，王永慶的米自然受到顧客所愛。
當(dāng)時顧客要到米店買米，王永慶認(rèn)為，要等客戶上門才有生意做，完全是被動的，他制定了一套改被動為主動，方便客戶的服務(wù)方法。每當(dāng)有客戶上門買米時，他就提出一個要求說：“你要買的米，我送到你家里好不好呢?”客戶當(dāng)然說好，米那么重，有人愿意送米到家，那是求之不得的事。
等到王永慶把米送到客戶家里之后，當(dāng)然要把米倒入客戶的米缸中。這個時候，他就掏出一個小小的筆記本，記下這家的米缸容量，然后，他向客戶說：“下一次，你不用到我們店里來買來了。”客戶大吃一驚，他接著說；“我會把米送到你家里來。您能告訴我貴府有幾個大人?幾個小孩?一天米的用量大概是多少?”于是，王永慶算出這家客戶米的用量，以及這次送來的米大約食用的天數(shù)。在客戶吃完米的前兩三天，他就主動把米送到客戶家里去。
這么一來，不但這家客戶可能確保無斷米之虞，而且他也可以確？蛻舨粫?yàn)閿嗔嗣锥R時轉(zhuǎn)向其他米店買米。此外，他還會做些額外的服務(wù)，例如，送米之時，將舊米掏出來，把米缸清洗一下，新米放在下面，舊米放在上面。
米賣出之后，接著是收錢的問題。什么日子去收錢對客戶更方便呢?對于大多數(shù)工薪階層而言，當(dāng)然是發(fā)薪日。所以，王永慶就把全部的客戶分門別類，一一記下他們的發(fā)薪日，等客戶領(lǐng)了薪水之后，他再去收米款。結(jié)果，客戶對這種收錢的方式很滿意，而他十有九次也都能順利收到錢。
此種“客戶至上”的理念所延伸出來的品質(zhì)改善，便利客戶以及定期日收款等等，不但使王永慶的米店經(jīng)營得極為出色，而且也奠定了日后他經(jīng)營塑膠事業(yè)成功的基石。
我們經(jīng)常講道“客戶至上”，“顧客永遠(yuǎn)是對的”，為什么顧客一定至上呢?王永慶以收錢和付錢的比喻來說明。他指出，付錢的一定是拿著錢在上面，收錢的一定是伸手在底下接，手在底下接是禮貌，絕對沒有倒過來的，倒過來就拿不起來了。
王永慶經(jīng)常勉勵業(yè)務(wù)人員要了解“客戶至上”的道理。他說：“產(chǎn)品透過業(yè)務(wù)人員轉(zhuǎn)到消費(fèi)大眾，業(yè)務(wù)人員就成為公司和客戶之間的橋梁，一定要站到公司和客戶的中央，使買賣雙方都居于平等的地位。臺灣有一句土話：‘賣也要吃，買也要吃’，買賣雙方都要追求更高的利益。業(yè)務(wù)人員必須了解‘客戶至上’的大道理，他受雇于公司，本來要百分之百地站在公司的立場，一心一意為公司謀求利益，現(xiàn)在要做公司和客戶的橋梁，是否要各百分之五十呢?不是這樣，既然‘賣也要吃，買也要吃’，業(yè)務(wù)人員就應(yīng)站在中間做橋梁，要為雙方各追求百分之百的利益才對！
由于客戶能夠生存發(fā)展下去，賣方企業(yè)才有發(fā)展的余地，買賣雙方的關(guān)系唇齒相依。關(guān)心自己企業(yè)的發(fā)展前途，一定要首先關(guān)心客戶的發(fā)展前途；反過來說，關(guān)心客戶的發(fā)展前途，也等于是關(guān)心自己企業(yè)的發(fā)展前途。這就是王永慶所說：“賣也要吃，買也要吃”，以及“客戶至上”的道理。
基于客戶至上的經(jīng)營理念，王永慶就在業(yè)務(wù)上采取了以下的做法：
第一，由公司總部全盤掌握客戶的資料與業(yè)務(wù)動態(tài)，以做有效的指標(biāo)，帶動全面的業(yè)務(wù)。
王永慶十分強(qiáng)調(diào)要了解客戶資料，掌握客戶信息。他說：“什么是市場?客戶就是市場!不掌握客戶就沒有市場！庇腥嗽ㄗh王永慶在全美國使用P V C的主要地區(qū)，設(shè)立數(shù)所業(yè)務(wù)分支機(jī)構(gòu)，下設(shè)若干業(yè)務(wù)員，再由分支機(jī)構(gòu)的主持人向總公司負(fù)責(zé)一切業(yè)務(wù)推銷事宜。此項(xiàng)建議被王永慶否決了，他說：“我不贊成這種做法。因?yàn)，這樣做的結(jié)果是，總公司的業(yè)務(wù)中樞機(jī)能等于全部交給分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)；如此一來，對于各個客戶接洽，就會變成只有分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，總公司的業(yè)務(wù)中樞無法和客戶產(chǎn)生直接關(guān)系，只能依靠分支機(jī)構(gòu)所提的報告，根本不可能了解客戶真正的交易情態(tài)。久之，對于千變?nèi)f化的業(yè)務(wù)動態(tài)就會隔閡、生疏，不但變成像機(jī)器人一樣，失去思考、判斷的機(jī)能，而且總公司的業(yè)務(wù)機(jī)能一旦失靈，就等于樹從根本上腐爛！
第二，把客戶的投訴當(dāng)成“寶”！
王永慶指出，同種類的產(chǎn)品，日本貨能比我們賣到更好的價格，原因就是他們的品質(zhì)比較好，而他們的品質(zhì)之所以比我們好，就是因?yàn)樗麄儼芽蛻舻耐对V當(dāng)成“寶”，當(dāng)做改善產(chǎn)品品質(zhì)的重要參考資料。可是，我們一接到投訴臉色就變了，而且常常不了了之。
他說：“身為業(yè)務(wù)人員萬一遇到產(chǎn)品品質(zhì)不符客戶要求的事件時，應(yīng)該在客戶面前擔(dān)當(dāng)起來，誠懇地道歉，并立即設(shè)法調(diào)換或謀求其他解決辦法，回頭再反映給工廠要求改善，千萬不可在客戶的面前數(shù)說工廠的不是。”
第三，蓋了一層具有“展示屋”意義的招待所。
臺塑的“臺北招待所”裝修得富麗堂皇，內(nèi)部陳設(shè)全是臺塑的產(chǎn)品，這樣，當(dāng)臺塑的客戶投宿到招待所時，無疑地置身在一座活生生的大展示屋之中，得以深入了解臺塑多類的產(chǎn)品。
王永慶一直強(qiáng)調(diào)，做好業(yè)務(wù)工作的關(guān)鍵是積極主動，發(fā)揮創(chuàng)造性。他認(rèn)為，古人把買賣稱作“生意”實(shí)在很有道理。我們說花草樹木長得茂盛，欣欣向榮，便形容說生意盎然，富有生意。從字面上說，是一種“生”存的“意”志，以之喻為交易買賣，意義特別深刻。如果不動腦，不吃苦，只知貪圖安逸，便說“萬無生理”(臺灣省方言稱生意為做生理)。所以，我們把謀生，求生說作 “生意”。
王永慶說；“賣冰淇淋應(yīng)該在冬天開業(yè)”。因?yàn)，冬天顧客少，必須用心傾力全力推銷，并且嚴(yán)格控制成本，加強(qiáng)服務(wù)，使人家樂意來買。這樣一點(diǎn)一滴建立基礎(chǔ)，等夏天來臨，發(fā)展的機(jī)會到了，力量便一下子壯大起來。
根據(jù)自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。王永慶對業(yè)務(wù)人員提出了9點(diǎn)忠告：
( l)忠于公司，即不僅要顧全公司利益，更要處處為客戶著想，忠于客戶，這樣才是根本上對公司的忠誠。
(2)了解自己和你的客戶。
(3)如何從事推銷活動，即時時反省檢討，找出差距，迎頭趕上。
(4)讓顧客滿意才是真正的生意人。
(5)業(yè)務(wù)應(yīng)從文書做起，即養(yǎng)成寫信、寫電報和及時記錄的習(xí)慣，以使各方面有所依憑、有條不紊。
(6)做公司和客戶的橋梁，即及時交貨，經(jīng)常反饋顧客的信息，處理顧客的抱怨等等。
(7)建立和運(yùn)用客戶資料，只有這樣才能掌握業(yè)務(wù)狀況，客戶的營運(yùn)情況，制定推動業(yè)務(wù)的方針和目標(biāo)。
(8)服務(wù)客戶。
(9)朝未開發(fā)的方向努力。