前 言
當(dāng)今社會(huì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，這時(shí)的服務(wù)因素在一定程度上已取代了產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格而成為競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。各零售企業(yè)要想爭(zhēng)取顧客，求得生存、發(fā)展和壯大，就必須認(rèn)真研究服務(wù)策略，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以壯商機(jī)。
易得和連鎖便利店設(shè)立之初，就建立了一套具有自我特色又符合大眾需求的服務(wù)體系。
本手冊(cè)將從三個(gè)方面，體現(xiàn)易得和服務(wù)體系的核心內(nèi)容。

第一章 對(duì)顧客的服務(wù)
一、售前服務(wù)
1、認(rèn)真做好店面清潔，確保顧客視線所及和伸手觸及到之處，光潔無垢、無灰塵。
2、認(rèn)真整理貨架、柜臺(tái)商品，及時(shí)添加，保證品種齊全、數(shù)量充足，不留空格，不開“天窗”。商品商標(biāo)面朝外，包裝破損、嚴(yán)重癟扁的商品不上架。
3、商品價(jià)簽位置力求統(tǒng)一，如袋裝商品價(jià)格打在正面右上角，瓶（罐）裝商品價(jià)格打在蓋上。商品與價(jià)格卡對(duì)位，價(jià)格卡不遺漏、不空放。
4、營業(yè)人員應(yīng)熟知所售商品的產(chǎn)品知識(shí)，掌握所售商品的主要特性及針對(duì)人群，以做好顧客的購物向?qū)А?BR>5、營業(yè)人員應(yīng)按規(guī)定穿著服裝，保持整潔，佩戴工卡，精神飽滿。
6、按照崗位責(zé)任制約的要求，定崗到位，做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)時(shí)開門，迎接顧客。
二、售中服務(wù)
1、營業(yè)員實(shí)行站立服務(wù)，接待顧客主動(dòng)、熱情、耐心、周到。推行禮貌用語：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“歡迎下次再來”、“再見”等。
2、顧客詢問商品時(shí)，應(yīng)熱情回答，主動(dòng)引導(dǎo)顧客選購。
3、介紹商品準(zhǔn)確、到位、實(shí)事求是，不能誘導(dǎo)顧客。
4、要善于傾聽顧客說話，對(duì)顧客的提問對(duì)答如流，不能答非所問，夸夸其談，離題太遠(yuǎn)。
5、要善于與顧客交談，選擇適當(dāng)語音、語速，既要自我表達(dá)清晰，又要給顧客留有余地。
6、收銀員要準(zhǔn)確、熟練、迅速做好收銀工作，收款時(shí)要唱收、唱付、唱找，找零和計(jì)價(jià)單交到顧客手中，為顧客裝好商品，做到裝袋妥貼、不破袋。
7、對(duì)未購物的顧客，也要有問必答，始終保持友好親切的態(tài)度。
8、營業(yè)員要經(jīng)常巡視貨架，對(duì)貨架上的商品要勤整理、勤加貨，發(fā)現(xiàn)價(jià)簽脫落要及時(shí)補(bǔ)上，卡與貨不對(duì)位要及時(shí)糾正。經(jīng)常保持商品整齊、豐滿。要樹立責(zé)任心，努力防止商品失竊。
9、如發(fā)現(xiàn)顧客有偷竊行為，不要大聲張揚(yáng)，應(yīng)及時(shí)告知收銀員或不動(dòng)聲色地將其帶進(jìn)店內(nèi)辦公（休息）室，進(jìn)行勸問。
10、顧客遺忘物品要妥為保存，及時(shí)報(bào)告，設(shè)法歸還。
11、營業(yè)時(shí)間內(nèi)不得拒絕顧客進(jìn)場(chǎng)，要耐心接待好最后一位顧客。顧客未走，不準(zhǔn)關(guān)燈，不準(zhǔn)離崗。
12、服務(wù)過程中堅(jiān)持禮貌待客，遵守服務(wù)紀(jì)律（內(nèi)容符合）。
三、售后服務(wù)
1、認(rèn)真做好商品退、換工作，凡售出的商品（食品類須在保質(zhì)期內(nèi)），均可憑購物小票無條件退換，實(shí)行先行負(fù)責(zé)制。
2、在處理商品退換過程中，以“方便快捷”為原則，給顧客即時(shí)處理，不得推委，更不能要求顧客自行找廠家或供應(yīng)單位處理。
3、對(duì)送貨上門和上門安裝調(diào)試的商品，要遵守約定時(shí)間，以方便顧客和維護(hù)商店信譽(yù)。
4、建立《顧客需求卡》，顧客在卡上填寫自己所需要的商品或服務(wù)，根據(jù)實(shí)際情況，公司將盡力滿足顧客的需求。
5、做好售后調(diào)查，及時(shí)反饋顧客的需求信息及對(duì)商店經(jīng)營的建議和意見，以便商店更好的為顧務(wù)。
四、特殊服務(wù)
易得和連鎖便利店將為顧客推出一系列的特殊服務(wù)，形成一個(gè)綜合性服務(wù)站點(diǎn)，24小時(shí)或早7至晚11點(diǎn)的營業(yè)時(shí)間，代售彩票、演唱會(huì)票、旅游票，代銷報(bào)紙、雜志，代沖膠卷、擴(kuò)印，公用電話、郵票，電話送貨上門服務(wù) ，免費(fèi)租房中介，免費(fèi)打氣、醫(yī)藥箱，免費(fèi)熱水、微波爐加熱、雨具出借等。

第二章 內(nèi)部服務(wù)
一、公司設(shè)有完備的業(yè)務(wù)流程，保障各分店業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營，從而確保整個(gè)連鎖系統(tǒng)的正常運(yùn)作。
二、公司準(zhǔn)確了解各分店的運(yùn)作情況、營業(yè)情況、財(cái)務(wù)情況和周邊經(jīng)濟(jì)環(huán)境等，一旦發(fā)現(xiàn)問題，給予及時(shí)指導(dǎo)并協(xié)助解決。
三、公司設(shè)有培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，隨時(shí)向各分店提供培訓(xùn)服務(wù)。
四、公司有專業(yè)的信息技術(shù)維護(hù)員和后勤保障人員，以便給予各分店技術(shù)指導(dǎo)及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與維修。
五、公司設(shè)有客戶服務(wù)專員，為各分店接待大宗生意提供方便，同時(shí)協(xié)助解決顧客疑難問題。

第三章 對(duì)供應(yīng)商的服務(wù)
一、公司將所有供應(yīng)商均視為事業(yè)開拓伙伴，形成榮辱與共的利益共同體。
二、公司拒絕假貨、冒牌產(chǎn)品，堅(jiān)持推廣品牌，為供應(yīng)商搭建良性競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)。
三、公司業(yè)務(wù)領(lǐng)域廣泛，將使供應(yīng)商產(chǎn)品推廣得以進(jìn)一步延伸。
四、公司定期為供應(yīng)商提供產(chǎn)品展示、產(chǎn)品促銷、新品推廣等活動(dòng)空間。
五、公司設(shè)有先進(jìn)的信息機(jī)構(gòu)，及時(shí)準(zhǔn)確地向供應(yīng)商提供各種市場(chǎng)信息，幫助供應(yīng)商做好市場(chǎng)戰(zhàn)略分析。
六、供應(yīng)商換代產(chǎn)品可通過公司配送中心直接更換，手續(xù)簡便，無須費(fèi)用。
七、公司免費(fèi)為供應(yīng)商提供“廠家促銷員”培訓(xùn)及管理（限于在我公司下屬分店上崗者）。
八、公司將依據(jù)與供應(yīng)商所簽訂合同上的結(jié)款日期，準(zhǔn)時(shí)結(jié)帳。
















補(bǔ) 充 細(xì) 則

一、服務(wù)紀(jì)律“十不準(zhǔn)”：
1、不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)吸煙、吃東西、不準(zhǔn)當(dāng)顧客面喝水；
2、不準(zhǔn)在賣場(chǎng)扎堆聊天、嬉笑打鬧或讀書、看報(bào)；
3、不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)坐著接待顧客；
4、不準(zhǔn)與顧客頂嘴、吵架，不準(zhǔn)辱罵歐打顧客；
5、不準(zhǔn)因上貨、理貨（收銀員因結(jié)款、點(diǎn)款）而不理睬顧客；
6、不準(zhǔn)在賣場(chǎng)（柜臺(tái)）內(nèi)會(huì)客或代存私人物品；
7、不準(zhǔn)在賣場(chǎng)（柜臺(tái)）內(nèi)顧客面前有靠貨架、扒柜臺(tái)、蹬貨架等不禮貌動(dòng)作；
8、不準(zhǔn)私分、私用或搶購緊俏、優(yōu)惠和削價(jià)處理商品（含贈(zèng)品）；
9、不準(zhǔn)挪、借銷貨款（現(xiàn)金、票、券）；
10、不準(zhǔn)擅離工作崗位，有事必須事先請(qǐng)假。

二、服務(wù)禮儀
（一）、服飾
1、 工作服整潔挺闊，按規(guī)定扣好扣子、佩戴工號(hào)牌；
2、 工作服上衣口袋、褲兜嚴(yán)禁裝雜物；
3、 店面工作人員上班時(shí)要穿深色鞋；
4、 店面工作人員上崗期間不準(zhǔn)佩戴各種飾物；
（二）、容貌
1、要保持面容清潔、頭發(fā)整齊、適時(shí)理發(fā)、發(fā)型自然。
2、常修指甲、常洗澡、勤洗手、勤換工作服。
3、女員工不準(zhǔn)留披肩發(fā)、不準(zhǔn)留指甲、不準(zhǔn)涂指甲；男員工不準(zhǔn)留長發(fā)、蓄胡子。
4、女員工不準(zhǔn)濃妝、艷抹、異裝，要化淡妝。
5、工作期間不準(zhǔn)飲酒、不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)吃異味食品，保持口腔衛(wèi)生
6、面帶微笑、親切端莊、穩(wěn)重不卑不亢
（三）、儀態(tài)
1、站姿：
（1）、挺胸、收腹、更頸。
（2）、站立端正、眼睛平視、不環(huán)故四周、嘴微閉、面帶微笑。
（3）、雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)為客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。
（4）、站立時(shí)雙腳成V字型，雙膝靠緊。
（5）、站立時(shí)防止重心偏左或偏右。
（6）、站立時(shí)雙手不可叉腰或抱在胸前。
（7）、站立時(shí)，身體不可東倒西歪。
2、行態(tài)
（1）、行走時(shí)身體重心稍向前。
（2）、行走時(shí)路線成直線。
（3）、走路要輕而穩(wěn)、上體正直、抬頭、眼平視前方、面帶微笑。
（4）、雙臂自然前后擺動(dòng)、肩部放松、切忌行走時(shí)搖頭晃肩。
（5）、在公場(chǎng)所與賓客同行時(shí)不能搶道穿行，或三五并行，不要勾肩搭背，不能邊走、邊說、邊笑。
（四）、工作中的正確舉止
1、同客人講話時(shí)要面對(duì)客人垂手恭立、距離適當(dāng)、笑容可掬、眼睛要平視、不要左顧右盼、心不在焉，不可倚靠其它物品，說話時(shí)不能指手劃腳、伸懶腰、挖耳等。
2、遇客人微笑致意，和客人發(fā)生碰肩而過時(shí)，應(yīng)微笑、點(diǎn)頭或說對(duì)不起。
3、同客人講話時(shí)，不要打飽嗝、打噴嚏，實(shí)在無法控制時(shí)，應(yīng)用手帕捂住口鼻，面向一側(cè)，避免發(fā)出聲音，爾后說對(duì)不起。
三、工作接待
1、接待公司外來客戶須舉止端莊、語言文明、服務(wù)周到，必須做到禮貌、文明、熱情、誠懇。
2、公司員工之間要講究精神文明，要互幫、互學(xué)、互愛，不得搞無原則糾紛，不做、不講有損于公司和個(gè)人聲譽(yù)及影響員工之間團(tuán)結(jié)的言行。