讓你的忠誠(chéng)方案更吸引顧客 忠誠(chéng)的秘訣給你答案
成功的忠誠(chéng)方案至少有三個(gè)共同特征：
一、合理的回報(bào)方案給公司的強(qiáng)勢(shì)顧客；
二、有效的溝通計(jì)劃，吸引顧客的參與；
三、清晰的方案流程，鼓勵(lì)顧客的消費(fèi)行為。

　　在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)要生存，要在市場(chǎng)中占據(jù)一定的地位，要保持一定的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，就必須轉(zhuǎn)變與顧客進(jìn)行交易的觀念，建立一種與顧客達(dá)成伙伴關(guān)系的意識(shí)，應(yīng)該掌握贏得顧客忠誠(chéng)，使之長(zhǎng)久保持購(gòu)買(mǎi)欲望的技術(shù)與藝術(shù)。

　　忠誠(chéng)的秘訣

　　研究表明,成功品牌的利潤(rùn)，有80%來(lái)自于20%的忠誠(chéng)顧客，而其他的80%，只創(chuàng)造了20%的利潤(rùn)。顧客的忠誠(chéng)度不僅可以帶來(lái)巨額利潤(rùn)，而且還可以降低營(yíng)銷成本，爭(zhēng)取一個(gè)新顧客比維持一個(gè)老顧客要多花去20倍的成本。

　　因而，越來(lái)越多有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)開(kāi)始重視顧客忠誠(chéng)，并把忠實(shí)顧客看作自己巨大的市場(chǎng)資源，有了這個(gè)資源，品牌的市場(chǎng)份額才會(huì)不斷擴(kuò)大，企業(yè)利潤(rùn)才會(huì)源源不斷。而且由于這些老顧客的口碑和示范作用，還有助于吸引新顧客。

　　開(kāi)展品牌忠誠(chéng)營(yíng)銷是提高品牌資產(chǎn)價(jià)值非常重要的一個(gè)途徑，品牌忠誠(chéng)營(yíng)銷的目標(biāo)是爭(zhēng)取并且維護(hù)品牌忠誠(chéng)顧客。從品牌忠誠(chéng)營(yíng)銷的角度看，銷售并不是營(yíng)銷的最終目標(biāo)，而是與顧客之間建立持久和有益的品牌關(guān)系的開(kāi)始，也是建立品牌忠誠(chéng)，把品牌購(gòu)買(mǎi)者轉(zhuǎn)化為企業(yè)品牌忠誠(chéng)者的機(jī)會(huì)。針對(duì)這個(gè)目標(biāo)，旨在加強(qiáng)顧客品牌忠誠(chéng)度的各種積分計(jì)劃、俱樂(lè)部營(yíng)銷等，開(kāi)始從航空公司、酒店、信用卡等領(lǐng)域，逐漸普及到了電信、金融、零售等各行各業(yè)。根據(jù)美國(guó)最新頒布的2004年“Maritz忠誠(chéng)營(yíng)銷民意測(cè)驗(yàn)”顯示，近90%的美國(guó)人主動(dòng)參與了一項(xiàng)或是幾項(xiàng)各種類型的商家回報(bào)忠誠(chéng)顧客的忠誠(chéng)方案。但與此同時(shí)，“Maritz忠誠(chéng)營(yíng)銷民意測(cè)驗(yàn)”的結(jié)果還顯示，一半的被訪者表示他們退出了目前參加的一些積分或是會(huì)員俱樂(lè)部等忠誠(chéng)方案。

　　盡管如此，營(yíng)銷專家們還是認(rèn)為如果實(shí)施得當(dāng)，商家的忠誠(chéng)回報(bào)計(jì)劃依然是吸引和留住強(qiáng)勢(shì)顧客的最為重要的營(yíng)銷手段�！癕aritz忠誠(chéng)營(yíng)銷民意測(cè)驗(yàn)”的研究結(jié)果顯示，參加忠誠(chéng)方案，能使顧客的消費(fèi)額增加1/3,而且對(duì)品牌的忠誠(chéng)度會(huì)保持5年或是更長(zhǎng)時(shí)間。

　　那么，成功的忠誠(chéng)方案秘訣是什么呢？是吸引顧客參與，并促進(jìn)顧客的消費(fèi)行為嗎？事實(shí)上，成功的忠誠(chéng)方案至少有以下三項(xiàng)共同特征：

　　1．合理的回報(bào)方案回報(bào)公司強(qiáng)勢(shì)顧客。

　　2．有效的溝通計(jì)劃，吸引顧客的參與。

　　3．清晰的方案流程，鼓勵(lì)顧客的消費(fèi)行為。

　　下面我們將更深入、更細(xì)致談一談，商家如何能保證自己的忠誠(chéng)方案具備以上三個(gè)特征。

　　顧客喜歡什么

　　如何平衡以下兩個(gè)因素：顧客對(duì)忠誠(chéng)回報(bào)項(xiàng)目的期待和公司的商業(yè)目標(biāo)，這是決定你的忠誠(chéng)方案成功與否的關(guān)鍵。還是以“Maritz忠誠(chéng)營(yíng)銷民意測(cè)驗(yàn)”的結(jié)果來(lái)說(shuō)，大多數(shù)被訪者表示他們喜歡打折和現(xiàn)金返還、現(xiàn)金券以及免費(fèi)旅行等形式。在參加忠誠(chéng)回報(bào)項(xiàng)目的高收入客戶中，有70％的人說(shuō)他們喜歡現(xiàn)金返還的形式，而表示喜歡免費(fèi)旅行項(xiàng)目的比例為62％�！�

　　上面的信息告訴了我們什么呢？

　　它告訴我們了解誰(shuí)是你的客戶，了解你的客戶想要的是什么，從而在顧客的需求和你的商業(yè)目標(biāo)中，找到一個(gè)平衡點(diǎn)，這些都將會(huì)為你的忠誠(chéng)方案投資帶來(lái)較高的回報(bào)。

　　有一個(gè)非常成功的例子，這就是數(shù)年前銀行在營(yíng)銷其信用卡時(shí)的成功方案。應(yīng)該說(shuō)在了解誰(shuí)是目標(biāo)顧客、顧客的喜好以及顧客的消費(fèi)習(xí)慣等方面，銀行都做得極為出色，這也是它們?nèi)〉眯庞每☉?zhàn)役成功的關(guān)鍵因素。但是，這些銀行卻未能把它們的顧客對(duì)其信用卡的忠誠(chéng)度移植到它們的其他業(yè)務(wù)上。這是因?yàn)�，根�?jù)“Maritz忠誠(chéng)營(yíng)銷民意測(cè)驗(yàn)”顯示，在銀行最有價(jià)值的客戶(也就是高收入人群)中，有75％表示如果銀行給他們一些特別的回報(bào)和獎(jiǎng)勵(lì)的話，他們?cè)敢庀蜚y行透露他們的個(gè)人信息，這樣銀行就能根據(jù)這些信息為這些客戶提供更為符合他們需要的服務(wù)。

　　事實(shí)上，人們期待能從信用卡消費(fèi)中享受一些回報(bào)，而且人們也習(xí)慣于將自己的信用卡和其他金融業(yè)務(wù)交給同一個(gè)銀行來(lái)辦理。因?yàn)�，顧客很自然地就�?huì)期待銀行能通過(guò)一些忠誠(chéng)方案給他們更多的回報(bào)。而對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，留住那些在該銀行擴(kuò)展其他金融業(yè)務(wù)—比如支票業(yè)務(wù)和儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)—的顧客一個(gè)最簡(jiǎn)單的方法就是，給顧客額外的積分。但是，并不是每個(gè)銀行都注意到這一點(diǎn)，這可能就是它們沒(méi)能將信用卡的成功移植到其他業(yè)務(wù)的一個(gè)原因。


　　激勵(lì)顧客的消費(fèi)

　　要讓你的回報(bào)項(xiàng)目能激勵(lì)顧客持續(xù)或增加其購(gòu)買(mǎi)行為，這是成功的忠誠(chéng)回報(bào)項(xiàng)目的最終目的。當(dāng)然，獎(jiǎng)勵(lì)的商品和推廣的方式也能幫助促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)行為，但是最關(guān)鍵的因素還是根據(jù)你的商業(yè)目標(biāo)確定在什么時(shí)候給予顧客什么樣的忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)。這里我們還是以銀行業(yè)為例子。

　　有64％的高收入被訪者表示，如果銀行給他們更多的獎(jiǎng)勵(lì)，他們?cè)敢庠黾訉?duì)銀行業(yè)務(wù)的消費(fèi)。對(duì)于零售銀行來(lái)說(shuō)，這絕對(duì)是一個(gè)非常重要的信息。銀行應(yīng)該根據(jù)他們所掌握的顧客信息，增加對(duì)他們目前消費(fèi)的商品的獎(jiǎng)勵(lì)，從而吸引顧客更多的消費(fèi)其他的產(chǎn)品。目前高收入家庭中有92％擁有自己的投資產(chǎn)品，64％有抵押業(yè)務(wù)。但是他們之中卻分別只有17％和40％是通過(guò)銀行進(jìn)行交易的�！�

　　通過(guò)增加支票、儲(chǔ)蓄以及信用卡這些消費(fèi)者使用最多的產(chǎn)品的積分率，銀行允許消費(fèi)者用這些業(yè)務(wù)所取得積分去嘗試投資和抵押方面的業(yè)務(wù)，這樣可以排除其他非銀行機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)者。另外，銀行還可以根據(jù)顧客的生活狀況，提供一些特別業(yè)務(wù)。比如，為新婚夫婦提供家庭貸款，為剛從學(xué)校畢業(yè)的人提供信用卡業(yè)務(wù)，為父母提供投資和儲(chǔ)蓄的業(yè)務(wù)。確定顧客的需要，并盡力滿足顧客的需要，這只是成功的一個(gè)重要因素，另一個(gè)重要因素是要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間以適當(dāng)?shù)姆绞酵瞥鲞m當(dāng)?shù)幕貓?bào)方案。

　　保證成功的關(guān)鍵

　　不管你是零售商、酒店，還是零售銀行，或是其他類型的零售企業(yè)，你都能通過(guò)適度的忠誠(chéng)回報(bào)方案使你的顧客忠誠(chéng)度和購(gòu)買(mǎi)行為最大化。找出誰(shuí)是你最佳顧客以及他們的偏好，使你的產(chǎn)品和服務(wù)符合他們的特點(diǎn)，這將會(huì)為你的生意帶來(lái)最大的利潤(rùn)。

　　應(yīng)用你掌握的顧客個(gè)人信息，為顧客提供定制化的高質(zhì)量的推廣項(xiàng)目，激起顧客的興趣，并吸引顧客參與到項(xiàng)目中來(lái)，這樣的結(jié)果就能使你和你的目標(biāo)顧客建立良好的關(guān)系，并在眾多的競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出。

　　最后，要說(shuō)明的一點(diǎn)就是不管你的推廣方式多么誘人，但是如果你的回報(bào)項(xiàng)目不能為顧客提供他們所期待的獎(jiǎng)勵(lì)的話，你也不會(huì)取得成功。確定哪些顧客消費(fèi)行為能幫助你實(shí)現(xiàn)你的商業(yè)目標(biāo)，從而針對(duì)那些消費(fèi)行為設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)幕貓?bào)項(xiàng)目，以引導(dǎo)目標(biāo)消費(fèi)者更多的采取該類消費(fèi)行為，這才能確保忠誠(chéng)回報(bào)項(xiàng)目的成功。

　　一言以蔽之，就是只有那些能夠給消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)惠的商家，才能真正生意興隆，財(cái)源廣進(jìn)。