培訓作為飯店企業(yè)人力資源管理的重要環(huán)節(jié)之一，在日趨激烈的飯店市場競爭中日益引起經營管理者的重視。然而，綜觀我國近年來飯店業(yè)的培訓工作，可以看到這樣一個怪圈：一方面形式上是異�；馃幔鱾�企業(yè)忙得不亦樂乎，另一方面效果上卻收效甚微，飯店服務質量并沒有明顯改善。究其原因，飯店企業(yè)培訓工作缺乏戰(zhàn)略性人力資源管理思路是主要原因。

　　匹配性人力資源管理系統(tǒng)的水平匹配是指招聘、選拔、薪酬、培訓等各職能工作的整合性。這些職能策略是整個人力資源管理系統(tǒng)“短路現象”，即飯店要求員工為客人提供優(yōu)質服務，但對員工的考評、選拔、獎懲卻是根據其直接主管的評價進行的。這樣一來，員工感覺與提供優(yōu)質服務的技能相比，主管的評價才是最重要的。于是培訓中的努力學習和提高服務質量的意愿與技能都簡化為讓主管滿意的簡單行為。培訓和考評、選拔、招聘等其他工作的脫節(jié)勢必會降低培訓的效果和質量，造成影響優(yōu)質服務的“短路現象”。

　　在人力資源的整合方面，里茨·卡爾頓飯店的定位、選聘、培訓等一系列工作受到飯店行業(yè)的一致稱贊。80年代中期，里茨·卡爾頓飯店通過調查發(fā)現，由于行業(yè)的分化，旅游業(yè)的最高標準在豪華飯店行業(yè)中并沒有得到一致的貫徹。而且他們還發(fā)現了最為重要，卻最不被人重視的問題，即豪華飯店的服務質量要求具有高度連續(xù)一致性，高度個性化，而且一定要注重服務的提供方式。因此，里茨·卡爾頓飯店從一開始就定下目標，要在這個世界上最為復雜的服務行業(yè)中成為榜樣和基準，為此公司決定實施一個集中而有力的服務質量計劃。員工選聘程序通常包括三個或者更多的嚴格面試，即使是雜務工和清潔工也不例外。不管是老飯店還是新飯店，員工都要采用公司專門的原則進行定位。員工被選中之后的60天內，要接受嚴格的培訓，然后進行上崗認證。在員工工作期間，平均要參加100小時以上的培訓，其結果是96%的員工被評為“顧客服務水平優(yōu)秀”。促使里茨·卡爾頓飯店成功的最關鍵因素是員工的參與和促進。公司鼓勵員工積極為自己的工作承擔責任，并且鼓勵他們解決所遇到的問題，飯店開發(fā)了一些程序和方法來鼓勵員工參與預防問題出現，利用公司的信息網絡以及服務質量的追蹤記錄，管理層建立了避免缺陷的長期目標。通過這種強化培訓和有選擇的招聘以及員工參與，里茨卡爾頓飯店取得了巨大的成功，到1996年回頭客已達到95%。曾使許多飯店深感頭痛的問題：員工技術欠佳和員工流動過于頻繁，在里茨-卡爾頓飯店被順利解決了。

　　系統(tǒng)性現實中，很多企業(yè)往往將培訓當作一個“救火隊”，哪里有問題就在哪里培訓，培訓工作既沒計劃，也沒有形成制度和規(guī)范。比如，總經理一看到前臺接待員外語不好，馬上責令培訓部搞一個外語強化班；客人投訴餐飲服務員態(tài)度不好，就搞一期禮儀培訓班……這種頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的隨意性很強的培訓做法使得培訓工作既無整體性，也無連續(xù)性，往往達不到培訓的效果。

　　系統(tǒng)化的培訓以飯店的整體戰(zhàn)略為出發(fā)點，強調培訓內容與實際工作相結合，具有制度化、計劃性、層次性的特點。(1)制度化。首先要建立一套培訓、考核、選拔、薪資相統(tǒng)一的制度和機制，并嚴格實施。比如，杭州香格里拉飯店規(guī)定，凡店中的工種崗位變動，尤其從熟練工種崗位向技能工種崗位流動、職務聘用、晉級等都必須進行培訓，經考核合格后，由培訓部發(fā)給崗位資格證書后方能上崗。(2)計劃性。培訓要在不影響整個飯店經營活動正常運行的前提下有計劃地進行。培訓要遵循中、長期計劃以提高整個飯店的人員綜合素質為目標，而短期計劃則以應急培訓為主。培訓計劃務必做到目標明確、組織落實、經費保證和措施有效。做到年初有計劃，月度有考評，半年有總結。(3)層次性。培訓要有層次性。技術等級上，要有初級、中級和高級之分；管理層次上，要有高層、中層、基層之別。

　　系統(tǒng)化的培訓體系是提高培訓工作系統(tǒng)性的重要條件。北京長城飯店通過建立一個職責明確、密切合作、覆蓋全店不同層次的金字塔式培訓體系，實現了培訓工作的專業(yè)化和系統(tǒng)化，取得了良好的效果。在這個體系中飯店總經理是總培訓師，人力資源總監(jiān)、培訓部經理是執(zhí)行培訓師，各部門經理都是培訓師，各級主管是各部門培訓師�？偱嘤枎煂θ埖甑呐嘤柟ぷ鞫ú呗�、方向；審查批準培訓規(guī)劃和經費預算；參與重大的培訓活動(如每年夏季請外國專家來店講課)；親自授課簽發(fā)證書等。執(zhí)行培訓師負責具體組織、協調、督導各部門的培訓；按培訓規(guī)劃制定培訓計劃和經費預算；負責員工培訓、語言培訓、管理培訓及培訓師的培訓等。部門及分部門培訓師具體組織和督導本部門員工的培訓；新員工入店培訓；對下屬主管的管理培訓；落實本部門的各項專業(yè)技術、技能培訓。

　　目標性培訓目標的確定是以細致的需求分析工作為基礎的。提高培訓的目標性關鍵在于做好培訓的需求分析工作。需求分析有三種基本模式：(1)組織分析。管理者必須認真考慮飯店的企業(yè)文化，或自己的“做事方式”，以確定培訓的結果是否適合這種文化或環(huán)境氣氛。然后確定飯店將要完成的工作任務以及完成這一任務所需的KSAS(即知識、技能和能力)。(2)任務分析。著重分析員工完成任務時現有知識、能力水平、工作績效狀況、工作任務的發(fā)展及對員工行為、知識、技能、態(tài)度等方面的需求，員工現有水平與任務發(fā)展的差距。通過分析，明確認識任務對培訓的需求。(3)個人分析。著重分析目前飯店員工的KSAS水平和確定員工培訓后所要提高的標準，進而明確培訓的對象和培訓的類型與內容。

　　飯店培訓需求分析的方法主要有：座談、問卷調查、觀察、測試、檢查、了解客人投訴。此外，還有會議、工作活動分析、業(yè)務情況報告等方法。在培訓需求分析過程中，最好是幾種方法同時并用，這樣有助于準確把握問題，使了解的情況更徹底、更客觀，為下一步培訓方案的制定打下良好的基礎。