一個(gè)好的店長(zhǎng)要懂得自己工作的重點(diǎn)，善于分配以及安排自己的時(shí)間。我�？吹胶芏嗟觊L(zhǎng)每天都跟無(wú)頭蒼蠅一樣的到處亂飛亂忙，我可以看到他匆忙的腳步一整天都沒有停止過，我也可以看到他認(rèn)真負(fù)責(zé)的表情，但是到底是在忙了些什么？一整天工作結(jié)束之后我想連他自己都總結(jié)不出來！所以我也常聽說：“真不知道自己在忙些什么，只知道很忙”、“晚上躺在床上只覺得累，其它的都不知道了”。

1. 企業(yè)代理人
專賣店老板除了是自營(yíng)商老板的身份之外，在與企業(yè)合作的過程中，他的另一個(gè)身份就是企業(yè)代理人，是企業(yè)派駐在市場(chǎng)上沖鋒陷陣的班排長(zhǎng)，因此他必須與企業(yè)配合，一肩扛起市場(chǎng)攻城掠地的責(zé)任，而非只是一個(gè)自營(yíng)商或是專賣店老板這樣的單純。

a. 形象代言
連鎖專賣跟一般自營(yíng)開一家店面不同，因?yàn)檫B鎖專賣的意義是一個(gè)整體，也可以說是一整個(gè)團(tuán)隊(duì)。專賣店與專賣店彼此之間雖然是各自投資各自的店、各自管理各自的店，平常也少聯(lián)系，乍看之下好像是毫無(wú)關(guān)系，但其實(shí)不然，彼此不僅是有關(guān)系而且是關(guān)系密切。
我常形容連鎖專賣就像是一個(gè)女子啦啦隊(duì)一樣，每個(gè)女孩都是不同的獨(dú)立個(gè)體，長(zhǎng)相不同、身高不同、體重不同、靈敏度不同，但是他們就像專賣店的店頭形象一樣，都穿著相同的制服、做一樣的動(dòng)作，甚至還有一些動(dòng)作是必須幾個(gè)人合作才可以完成。舉例來說，就像區(qū)域的大型可以幾個(gè)專賣店一起合辦一樣，因此任何一家專賣店沒有注意到自己的形象都會(huì)影響到其它人的利益，所以不能夠只是自私的想著自己。如果說在一支拉拉隊(duì)里有一個(gè)人的形象奇差、衣著不整、動(dòng)作老是跟不上節(jié)拍，以我們是觀眾的立場(chǎng)來看，我們會(huì)有什么樣的想法呢？是不是也會(huì)因?yàn)橐粋�(gè)人而對(duì)整體的分?jǐn)?shù)做出折扣呢？還是我們會(huì)自動(dòng)忽略那個(gè)人的存在而重新評(píng)估？

因此每一個(gè)專賣店對(duì)大系統(tǒng)而言都是一顆一顆小的螺絲釘，體積雖然小、重量雖然輕，但是功能卻是極為重要；一模一樣，終端導(dǎo)購(gòu)員所代表的就是這一個(gè)品牌，所做出來的任何表現(xiàn)代表的就是總部，因此客戶滿意、市場(chǎng)滿意，他所代表的就不僅是個(gè)人而已，同時(shí)也代表總部；客戶如果不滿意、市場(chǎng)不滿意的話，他所代表的也不僅是個(gè)人，他所代表的也是總部。當(dāng)?shù)昀习搴雎粤俗约旱闹匾浴]有認(rèn)清自己的角色定位時(shí)，自然就會(huì)對(duì)于專賣店整體的形象掉以輕心，可能是無(wú)意之間一個(gè)小動(dòng)作的誤傷，也可能是自以為無(wú)關(guān)緊要一句話的誤傷，最后這些小小的錯(cuò)誤不僅會(huì)對(duì)自己專賣店造成或大或小的損傷，也會(huì)對(duì)連鎖專賣整個(gè)大系統(tǒng)造成整體性的傷害，因此不可不慎！

b. 達(dá)成訂定的數(shù)值目標(biāo)
在專賣店的經(jīng)營(yíng)當(dāng)中有很多的數(shù)值目標(biāo)，而其中最重要的數(shù)值目標(biāo)就是營(yíng)業(yè)額的數(shù)值目標(biāo)，包括月目標(biāo)、年目標(biāo)、一般促銷活動(dòng)目標(biāo)、大假期間目標(biāo)等等。每一個(gè)專賣店都應(yīng)該要有自己的營(yíng)業(yè)目標(biāo)，而這營(yíng)業(yè)目標(biāo)的訂定可以與經(jīng)銷商共同討論，根據(jù)市場(chǎng)的潛力、過去的業(yè)績(jī)、同行的參考值等等而將之設(shè)定出來。人說：“蛇無(wú)頭不行”，相同的道理，專賣店也不能沒有目標(biāo)。隨意的做只會(huì)有隨意做的業(yè)績(jī)，訂定清楚的目標(biāo)去執(zhí)行會(huì)有訂定目標(biāo)之后執(zhí)行的業(yè)績(jī)，希望自己的專賣店業(yè)績(jī)好，自己就得有目標(biāo)，而且是清楚的目標(biāo)。

完成數(shù)值目標(biāo)并不是專賣店一個(gè)人的工作，而是專賣店與經(jīng)銷商、總部共同努力去達(dá)成，所以對(duì)于數(shù)值目標(biāo)，專賣店不需要太過于害怕，專賣店只要下定決心在自己的工作崗位上努力，在各司其職的條件下努力將自己分內(nèi)的工作做好即可，因?yàn)閿?shù)值目標(biāo)訂定下來之后，總部和經(jīng)銷商都不會(huì)讓您一個(gè)人去承擔(dān)這所有的工作和壓力，您的目標(biāo)就是經(jīng)銷商的目標(biāo)，也是總部的目標(biāo)。

但是專賣店也要絕對(duì)提醒自己，自己的生意要自己多用心照顧，千萬(wàn)不能因?yàn)橛辛送庠�，所以從接受幫助到完全依賴。要知道�?shù)值的目標(biāo)完成與否與自己專賣店的獲利息息相關(guān)，自己才是最大的受益者，人說：“自助而后天助”，如果自己不盡心，那么任何的數(shù)值目標(biāo)都將完成不了。

c. 實(shí)行店頭的行動(dòng)計(jì)劃
l 新販賣活動(dòng)的展開
1.前期宣傳的推廣：
廣告媒體、平面媒體、店頭的美化、POP海報(bào)的制作、傳單的制作與派發(fā)方式、廣告牌的張貼、宣傳期的時(shí)間設(shè)定、人力的安排、文宣的制作、相關(guān)政府單位的申請(qǐng)與報(bào)備、備齊商品與贈(zèng)品、活動(dòng)當(dāng)天的行前籌備會(huì)議（一般以三次為基準(zhǔn)）、費(fèi)用預(yù)估。

2.期間的執(zhí)行：
活動(dòng)內(nèi)容的執(zhí)行隨時(shí)掌握進(jìn)度和補(bǔ)漏、當(dāng)日活動(dòng)的檢討訂定應(yīng)變措施、人力的靈活調(diào)配、工作職務(wù)的任命、現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)、貨物的盤點(diǎn)、文宣品的盤點(diǎn)、店頭美化與整潔、人員形象與談吐。

3.后的檢討：
活動(dòng)總檢討、優(yōu)缺點(diǎn)檢討并列入會(huì)議記錄、個(gè)人與總體目標(biāo)達(dá)標(biāo)率的檢討、顧客名單的分類和檢討、訂定客戶的追蹤計(jì)劃、商品銷售構(gòu)成檢討、活動(dòng)費(fèi)用檢討、個(gè)人自我檢討、突發(fā)事件檢討、賞罰的公布、其它建議事項(xiàng)。

l 新顧客獲得活動(dòng)（除一般活動(dòng)之外）
1.文化型活動(dòng)舉辦：
文化型活動(dòng)與商業(yè)活動(dòng)結(jié)合是未來的一種主流活動(dòng)，透過大家有興趣參與的話題，將人群聚集起來以達(dá)到新客戶獲得的目的，比方說健康講座、親子講座、夫妻關(guān)系講座、個(gè)人成長(zhǎng)系列講座等等會(huì)議的舉辦，不僅可以擴(kuò)大專賣店與品牌的知名度，也可以透過活動(dòng)期間做贈(zèng)品的派發(fā)以獲得市場(chǎng)上的新客源。

2.公益活動(dòng)的參與：
公益活動(dòng)的參與有助于品牌健康形象的提升，當(dāng)然在參與的過程中除了品牌形象的建立之外，我們還是可以透過試用包或是贈(zèng)品的發(fā)放來達(dá)到新客戶獲得的目的，這些活動(dòng)包括了環(huán)境綠化活動(dòng)、免費(fèi)健診、孤兒院或老人院的園游活動(dòng)、婦女節(jié)活動(dòng)、兒童節(jié)活動(dòng)等等。

這些活動(dòng)只要我們能夠不斷的參與，那么我們就可以不斷的從中大量獲取主目標(biāo)客戶群的新客戶資料，擴(kuò)大專賣店的銷售層面。

3.客戶轉(zhuǎn)介獎(jiǎng)勵(lì)：
以贈(zèng)品、折扣、贈(zèng)送服務(wù)的方式來增加客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹的意愿，當(dāng)然我們也可以設(shè)定長(zhǎng)期的會(huì)員卡制度，透過內(nèi)容的設(shè)計(jì)，從客戶希望“多賺”或是“少花”的心態(tài)上去入手、強(qiáng)化客戶為我們專賣店進(jìn)行免費(fèi)宣傳或是集合客戶的動(dòng)力，并且讓會(huì)員真正感受到會(huì)員卡的尊貴、享受與便利，最終達(dá)到一傳十、十傳百、百傳千的目標(biāo)。

l 新商品、服務(wù)的推廣
要達(dá)到這項(xiàng)工作目標(biāo)，專賣店或是老板就必須透過學(xué)習(xí)強(qiáng)化自己擁有做出簡(jiǎn)單企劃案的能力，因?yàn)楫?dāng)總部所推出新商品或是新服務(wù)時(shí)，其內(nèi)容并不見得可以符合到每一個(gè)不同區(qū)域的需求；或是就商品的效果呈現(xiàn)而言，尤其是在中國(guó)這樣一個(gè)龐大的市場(chǎng)里，南北距離遙遠(yuǎn)、氣候迥異、還有因應(yīng)各地不同的風(fēng)土民情、區(qū)域的節(jié)慶、膚色、膚質(zhì)的同時(shí)，各個(gè)專賣店都應(yīng)該要因應(yīng)自己區(qū)域的行事歷、風(fēng)土民情、區(qū)域性商品需求不同，從總部的新商品或是新服務(wù)中抓住重點(diǎn)出擊，在大企劃案下再延伸出小企劃案來與之配合，這樣才能夠真正達(dá)到新商品或是新服務(wù)的推動(dòng)效果！

因此，不是原版照抄，直接不管三七二十一的上就可以達(dá)到新商品、新服務(wù)的推廣，用心分析和思考才能夠達(dá)成真正推廣的目的，當(dāng)然在與店老板能力不足以制訂小企劃案的同時(shí)，可以主動(dòng)與經(jīng)銷商或是代理商共同合作，透過協(xié)助完成新商品和服務(wù)的推廣，另一方面也可以藉此機(jī)會(huì)成長(zhǎng)自己應(yīng)具備的能力，最終完成自己有獨(dú)立作業(yè)的能力和實(shí)力，以加速專賣店的業(yè)務(wù)推廣。

l 從業(yè)人員商品專業(yè)知識(shí)的提升
豐富的專業(yè)知識(shí)是銷售時(shí)的強(qiáng)大后盾，因此人員專業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成對(duì)專賣店而言就是一個(gè)重要工程，除了總部、經(jīng)銷商的年度培養(yǎng)訓(xùn)練計(jì)劃之外，也必須隨時(shí)對(duì)于人員的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行補(bǔ)充的工作，一個(gè)人天天吃相同的菜連續(xù)吃一星期之后就會(huì)覺得食之無(wú)味了；同樣的道理，沒有成長(zhǎng)的專業(yè)知識(shí)也會(huì)在運(yùn)用上讓人產(chǎn)生疲態(tài)而毫無(wú)樂趣，所以我們都很容易在一個(gè)人學(xué)習(xí)到新鮮事物或知識(shí)的時(shí)候，感受到對(duì)方那份急著想要告訴別人的欲望，因此知識(shí)上的成長(zhǎng)也會(huì)加大人員銷售服務(wù)的熱情。

而這些專業(yè)知識(shí)的來源可以從自己于企業(yè)外的學(xué)習(xí)單位里學(xué)習(xí)，也可以從書籍中獲取，甚至從前輩身上豐富的經(jīng)驗(yàn)中吸收，還可以從四通八達(dá)的信息網(wǎng)絡(luò)上收集，因此學(xué)習(xí)上網(wǎng)也是必須培養(yǎng)的能力之一，最后將自己所有學(xué)習(xí)到的知識(shí)做出總結(jié)，隨時(shí)將這些知識(shí)透過早會(huì)、夕會(huì)、機(jī)會(huì)教育等等，一點(diǎn)一滴的傳達(dá)出去。像飲食一樣，其實(shí)這樣少量多餐的方式對(duì)我們的消化吸收來說可以達(dá)到最好的效果。

l 從業(yè)人員穩(wěn)定力的提升以及指導(dǎo)教育
從業(yè)人員穩(wěn)定力的提升最主要的工作是在心理輔導(dǎo)上，所以眾多的角色扮演中，其中的一項(xiàng)角色扮演就是心理輔導(dǎo)者。我們常常會(huì)看到許多優(yōu)秀的一線人員離職，但是原因不明，甚至你問當(dāng)事人原因時(shí)，不是他不說，而是連他自己都說不出來。得到的消息往往也是一些讓人摸不著邊際的說法，當(dāng)我們認(rèn)真去探討他的原因時(shí)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)他對(duì)公司并無(wú)不滿、人事也很和諧、業(yè)績(jī)也不錯(cuò)，實(shí)在是找不出來他要離開的理由。但是如果不讓他離開，他就是不快樂！工作上產(chǎn)生莫名的壓力，我們常常會(huì)將之稱作為工作上的疲態(tài)或是“職業(yè)倦怠癥”，也就是如同橡皮圈一樣彈性疲乏了。

其實(shí)長(zhǎng)期缺乏心理輔導(dǎo)是其中一個(gè)很大的因素，尤其對(duì)一線人員來說更是如此！因?yàn)橐痪�人員天天都在遭受拒絕和挫折，當(dāng)這些拒絕承受夠多的時(shí)候，很多人都會(huì)失去了反應(yīng)，一種是麻木了，而另一種是真正的想通，而其中以麻木的人多，真正想通的人少！真正想通的人在心理上是不會(huì)有任何負(fù)擔(dān)的，以平常心面對(duì)結(jié)果，事事但求問心無(wú)愧，透過事件不斷成長(zhǎng)自己，因此事件在其心中是留下永遠(yuǎn)的經(jīng)驗(yàn)而不是傷痕。

而麻木的人表面上看起來是跟想通的人一模一樣，但是事實(shí)上那些被拒絕的陰影和畫面都一直沒有消失過，所以環(huán)境中的每一個(gè)角落都可能勾起他潛意識(shí)中負(fù)面的記憶。平常會(huì)沒有發(fā)現(xiàn)是因?yàn)樗谴嬖跐撘庾R(shí)當(dāng)中，而且是無(wú)聲無(wú)息的存在，但最可怕的是它會(huì)日積月累的積累下來，最后沖破臨界點(diǎn)時(shí)就會(huì)出現(xiàn)離職這一類的事情突然發(fā)生了，讓人措手不及！

常跟一線人員聊天是個(gè)不錯(cuò)的解決方法，但不是以我們的立場(chǎng)去告訴他什么想法是對(duì)的，而是引導(dǎo)他讓他說出心中真正的想法，而這時(shí)候的我們只要盡力做好傾聽者的角色扮演，最后再將話題總結(jié)到積極的結(jié)論上去即可。很多領(lǐng)導(dǎo)會(huì)犯的錯(cuò)誤是自顧自的說著自己想要說的話，一大堆的人生道理和過去經(jīng)驗(yàn)，最后不是心理輔導(dǎo)，而是一場(chǎng)嚴(yán)肅的訓(xùn)話，或是一場(chǎng)自己過去輝煌歷史的吹水史，其實(shí)許多的道理一線人員他們真的都懂，他們只需要有一段時(shí)間、一個(gè)空間、一個(gè)對(duì)象，可以讓他們把心里的話說出來就行了；就跟倒垃圾一樣，當(dāng)垃圾車來的時(shí)候，只要把垃圾提出去倒在垃圾車上，然后提個(gè)干凈的垃圾桶回家這樣就完事了，一點(diǎn)都不復(fù)雜，就是這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的。
2. 情報(bào)收集者

所謂“知己知彼、百戰(zhàn)百勝”，要給足了情報(bào)才可以做出正確的判斷，從而訂定出正確的因應(yīng)策略。因此為了得到這所有的市場(chǎng)信息，所以為總部站在一線上收集所有的有關(guān)情報(bào)就是的一項(xiàng)重要工作。如果我們希望總部可以跟醫(yī)生一樣的對(duì)癥下藥，那么就必須把病癥說清楚、檢查報(bào)告作完全，協(xié)助醫(yī)生做出正確的分析和判斷，最后用藥；而不是以“你是醫(yī)生，所以你必須想辦法幫助我…”這種態(tài)度來面對(duì)，否則，除了神仙之外，我相信誰(shuí)都幫不到你了！

一般的情報(bào)收集分成幾個(gè)方向來執(zhí)行：
1.市場(chǎng)上的商品情報(bào)：
新商品上市、新品牌進(jìn)入市場(chǎng)、其它商品的市場(chǎng)反應(yīng)與銷售狀態(tài)、流行話題和焦點(diǎn)、商品性價(jià)比，商品價(jià)格與成分、商品流通的方式、商品進(jìn)貨及退換貨方式等等。

2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)情報(bào)：
新活動(dòng)的展開、新服務(wù)活動(dòng)的展開、定貨會(huì)的時(shí)間安排、新策略的執(zhí)行與新訓(xùn)練系統(tǒng)建立、門市服務(wù)的滿意度調(diào)查、新門市形象調(diào)整等等。

3.當(dāng)區(qū)域的商圈情報(bào)：
新住宅區(qū)入伙、新商場(chǎng)開幕活動(dòng)、專業(yè)街的集市效應(yīng)、人流動(dòng)線的移轉(zhuǎn)、區(qū)域內(nèi)流行性商品、商圈的移轉(zhuǎn)、商圈內(nèi)的大型活動(dòng)舉辦、新商業(yè)城招商等等。

4.客戶情報(bào)：
客戶所有的反饋信息、當(dāng)區(qū)域客戶的重點(diǎn)需求、客戶的平均消費(fèi)水平、客訴的報(bào)告、退換貨的報(bào)告、定期針對(duì)性的客戶意見調(diào)查表、熱銷的商品種類等等。

當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)對(duì)總部提出情報(bào)的報(bào)告時(shí)，我最�？吹降某耸袌�(chǎng)上的事實(shí)之外，常常還會(huì)加上個(gè)人的抱怨與情緒在其中，又或者只是單純的把一大堆問題不斷的往上呈報(bào)，然后等著總部或是經(jīng)銷商給予解決的方案，這樣的情報(bào)收集沒有錯(cuò)，但是卻不夠積極和靈活。

一個(gè)積極靈活的會(huì)把握住向總部呈報(bào)的同時(shí)，適當(dāng)?shù)募由献约核伎贾蟮囊庖姾徒鉀Q方式，除了充分表達(dá)出與總部站在同一陣線上共同解決問題的立場(chǎng)之外，還可以透過市場(chǎng)上的種種變化來訓(xùn)練自己應(yīng)變和處理的能力。因?yàn)檫h(yuǎn)水常常救不了進(jìn)火，因此訓(xùn)練和培養(yǎng)自己有處理的能力是必要的，而且擁有這樣的能力可以讓我們?cè)谑袌?chǎng)上經(jīng)的起風(fēng)吹雨打并站的更穩(wěn)。

3. 調(diào)整者
在專賣店的經(jīng)營(yíng)中，人事上會(huì)有人事上的調(diào)整，經(jīng)營(yíng)上會(huì)有經(jīng)營(yíng)上的調(diào)整、而管理上也會(huì)有管理上的調(diào)整，方方面面沒有是不需要經(jīng)過調(diào)整的。因此任何人都不用懶惰的期待只要有一套的制度推行下去就可以一帆風(fēng)順，因?yàn)檫B制度在執(zhí)行的過程當(dāng)中也必須要經(jīng)過調(diào)整之后才會(huì)完整。不過調(diào)整并非壞事，相反說來還是一件好事，因?yàn)榻?jīng)過適當(dāng)?shù)恼{(diào)整之后，不管是在制度或是策略上，都會(huì)更加貼近實(shí)際的狀況或是因時(shí)因地制宜。但是在調(diào)整的過程當(dāng)中，主事者必須要具有不怕麻煩的精神才行，只有不怕麻煩才能夠?qū)⒄{(diào)整做到位。

在專賣店的日常運(yùn)作里，必須隨時(shí)關(guān)注并且隨時(shí)做出適當(dāng)調(diào)整的有幾個(gè)大方向：

a. 營(yíng)業(yè)活動(dòng)的管理與調(diào)整
1.開店、打烊的管理與調(diào)整：
開店時(shí)的零錢、包裝袋、貨架上的貨物補(bǔ)齊、店頭整潔、早會(huì)的進(jìn)行、人員的激勵(lì)以及形象檢查、工作與任務(wù)分配的布達(dá)、待辦事物的交辦、目標(biāo)的再次確認(rèn)等等。

打烊前所有報(bào)表確實(shí)填寫、營(yíng)業(yè)金額確認(rèn)、今日檢討與訂定明日計(jì)劃、庫(kù)存檢查與確認(rèn)、店頭整潔、安全問題檢查（燈火是否熄滅、煤氣、櫥柜或門窗上鎖、貴重物品收拾）等等。

2.陳列方式的更新與調(diào)整：
熱銷產(chǎn)品顯不顯眼、是不是容易選擇與容易拿取、提高商品新鮮度的陳列（豐富甚至藉由裝飾物讓商品更生動(dòng)化）、消除店頭的死角（失竊、不小心碰撞）、根據(jù)商品銷售狀態(tài)調(diào)整商品擺放位置、精致區(qū)的設(shè)置（位置、擺放方式、燈光）等等。

3.廣告、宣傳、POP管理和調(diào)整：
已過期促銷海報(bào)POP清理、新海報(bào)POP設(shè)計(jì)與張貼、POP的主題設(shè)定、POP張貼的位置、定期的店頭POP更新、派發(fā)傳單的單張?jiān)O(shè)計(jì)與派發(fā)等等。

4.存貨的管理和調(diào)整：
貨物庫(kù)存過多會(huì)造成資金的壓力過大、貨品的新鮮度不足、商品回轉(zhuǎn)比率降低、加大貨品管理上的難度等等，而貨物庫(kù)存過低又會(huì)造成經(jīng)常性的缺貨，失去客戶的信賴、營(yíng)業(yè)額的損失，打擊一線人員的士氣等等，如何取得庫(kù)存的平衡是我們要作更深入探討的。

5.能源、電話的管理和調(diào)整：
能源節(jié)約必須訂出實(shí)行計(jì)劃而非口頭說說，店內(nèi)哪些燈光必須全亮、哪些可以分時(shí)段開關(guān)、公布燈箱開放的時(shí)間落實(shí)執(zhí)行、空調(diào)溫度的控制（尖峰和離峰的溫度設(shè)置），其它如用水、紙巾等等皆要控管與調(diào)整。

電話控管可以避免公器私用所造成的經(jīng)常性忙線，制作電話記錄簿確實(shí)登記來電者姓名、電話、時(shí)間（接與掛皆要記錄）、事由、處理方式、接聽者姓名以示負(fù)責(zé)，以避免客戶電話投訴但最后死而對(duì)證的狀況出現(xiàn)，而店長(zhǎng)也可以藉由電話記錄確實(shí)掌握客戶的問題處理進(jìn)度和狀態(tài)隨時(shí)補(bǔ)漏。

6.退貨、換貨、商品損壞、遭竊，處理報(bào)告的管理和調(diào)整：
退貨、換貨、商品損壞、遭竊都要有處理報(bào)告，匯整成為專賣店資料，而不是處理完之后就算告一個(gè)段落，下一次再遇上時(shí)再因應(yīng)狀況處理！形成原因、理由、處理方式都要詳加記錄，讓之后同樣的事件處理都有前例可循，而不會(huì)靠一線人員臨場(chǎng)發(fā)揮，造成無(wú)標(biāo)準(zhǔn)的狀態(tài)存在。

這些資料經(jīng)過匯整之后還可以作為后期新進(jìn)員工入職的訓(xùn)練內(nèi)容，讓一線人員心中清楚這一類的事件應(yīng)該如何處理，當(dāng)事件真正發(fā)生的時(shí)候就不會(huì)心中恐懼畏畏縮縮了。最怕的是心中根本不清楚標(biāo)準(zhǔn)為何卻又擔(dān)心處理錯(cuò)誤，結(jié)果陷入進(jìn)退兩難的地步，而且最后也還失去客戶的信心和耐性。

待客應(yīng)對(duì)、銷售技巧的管理和調(diào)整：

b. 下屬的管理與調(diào)整
關(guān)于下屬的管理與調(diào)整有很多，在此我們只針對(duì)沖突產(chǎn)生時(shí)的解決方式進(jìn)行探討，俗話說：“舌頭、牙齒天天相處都還會(huì)有咬到的時(shí)候，人跟人相處更是如此”！而人跟人的沖突有許多種，觀念不一致時(shí)會(huì)有沖突、個(gè)性不同時(shí)會(huì)有沖突、對(duì)事情的處理方式不同時(shí)也會(huì)有沖突，但不管沖突產(chǎn)生的原因?yàn)楹危攸c(diǎn)是當(dāng)沖突產(chǎn)生時(shí)，身為店長(zhǎng)的我們應(yīng)該如何進(jìn)行沖突處理，最后是否能夠積極的化沖突為團(tuán)隊(duì)之間更深的了解，這將是店長(zhǎng)自身成熟度的考驗(yàn)了。

我們一般在簡(jiǎn)單的沖突管理中可以分為幾個(gè)進(jìn)行的步驟：

1.對(duì)事不對(duì)人的立場(chǎng)確認(rèn)
由原本只是對(duì)事件的意見看法不同，一直到最后演變成為對(duì)人的攻擊是沖突擴(kuò)大的最主要原因，因此解決沖突的第一個(gè)步驟就是開宗明義確認(rèn)“對(duì)事不對(duì)人”的堅(jiān)定立場(chǎng)，馬上將討論的范圍縮小到只對(duì)事情進(jìn)行單純化處理，而店長(zhǎng)必須在處理過程中隨時(shí)堅(jiān)守這個(gè)范圍，只要超出這個(gè)范圍時(shí)必須馬上將主題帶回，否則偏離主題最后會(huì)失去處理的意義。

2.各自表述
讓雙方各自做完整的意見表述，完全尊重雙方各自表述時(shí)的獨(dú)立自主性和完整性，千萬(wàn)不要在溝通過程中因不同意見產(chǎn)生的爭(zhēng)執(zhí)而被不停的打斷，因?yàn)槟菢訉?huì)促使雙方的情緒迅速上揚(yáng)。因此當(dāng)表述被打斷時(shí)，店長(zhǎng)必須當(dāng)機(jī)立斷的制止，并且鼓勵(lì)雙方在不同意見產(chǎn)生時(shí)用筆紀(jì)錄下來后續(xù)討論。

當(dāng)雙方用筆做出紀(jì)錄時(shí)，雙方都會(huì)在自己的語(yǔ)言上小心謹(jǐn)慎、多加考量，因此當(dāng)焦點(diǎn)分散時(shí)，情緒也會(huì)逐漸下降由爭(zhēng)執(zhí)而到真正的對(duì)事討論上，小動(dòng)作但是卻是沖突處理上的大關(guān)鍵。

3.找出矛盾產(chǎn)生處，做出利弊分析
找出雙方表述中產(chǎn)生意見相左、矛盾之處進(jìn)行優(yōu)缺點(diǎn)分析，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人在自己的思維當(dāng)中都沒有把優(yōu)缺點(diǎn)做可視化的處理，所以到底是利大于弊還是弊大于利，自己也不十分的清楚，因此總在自己思維的焦點(diǎn)上出發(fā)、延伸，最后就困死在自己的牛角尖里無(wú)法脫身。

透過三方的力量、共同的智慧，將優(yōu)缺點(diǎn)公平而且客觀的做出分析，并且以書面的方式表現(xiàn)出來，讓爭(zhēng)執(zhí)的雙方在視覺上都看到自己思維的盲點(diǎn)并且深入了解他人的想法，進(jìn)而找到彼此之間沖突的真正原因。當(dāng)雙方互相了解到對(duì)方的思維和想法之后，“道理的出現(xiàn)”就可以慢慢化解雙方的爭(zhēng)執(zhí)了。

4.共同尋求解決之道
這時(shí)候聰明的店長(zhǎng)應(yīng)該立刻建立共識(shí)在“整體的利益上”，然后開始共同尋求最好的解決之道。透過心平氣和的意見表述以及三方利弊的攻防，慢慢將每個(gè)部分做出小的總結(jié)，而且在每一個(gè)小的總結(jié)上都征詢雙方的意見，經(jīng)過雙方同意之后才繼續(xù)往下討論。

有些人認(rèn)為這樣會(huì)很浪費(fèi)時(shí)間，是的！這樣的溝通的確會(huì)浪費(fèi)許多時(shí)間，但是在團(tuán)隊(duì)的帶領(lǐng)上這樣的時(shí)間浪費(fèi)是一種值得的浪費(fèi)，因?yàn)樗梢源龠M(jìn)團(tuán)隊(duì)之間互相了解，也可以增加團(tuán)隊(duì)的向心力和凝聚力。如果今天成員與成員之間互有心結(jié)，彼此的焦點(diǎn)不是聚集在同一個(gè)點(diǎn)上，雖然每個(gè)人都在為專賣店盡力，大家的想法都是希望專賣店好、出發(fā)點(diǎn)都是對(duì)的，但是這些力量卻在意見不同的狀況下互相抵銷，豈不是一種天大的浪費(fèi)嗎？

5.雙方達(dá)成共識(shí)，做出總結(jié)
最后將雙方達(dá)成的總結(jié)公布出來，征詢雙方最后的意見，確認(rèn)無(wú)誤之后將討論結(jié)果的功勞歸在雙方的身上給予贊美，并且就這樣的討論結(jié)果要求雙方共同負(fù)責(zé)。

這時(shí)候別急著結(jié)束話題，因?yàn)檫@是最好的機(jī)會(huì)教育時(shí)刻，所以應(yīng)該引導(dǎo)雙方回憶爭(zhēng)執(zhí)的開始一直到結(jié)束討論整個(gè)過程中所有的變化，讓雙方都可以透過這個(gè)事件獲得成長(zhǎng)，而且不管是溝通能力的成長(zhǎng)、思維層面擴(kuò)大的成長(zhǎng)、或是團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)的成長(zhǎng)都好，最好還可以讓雙方都說說自己的感想，再次確認(rèn)自己從此次事件中所學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)。而店長(zhǎng)也要永遠(yuǎn)記得，既然已經(jīng)花下去的時(shí)間，就要讓這一段時(shí)間的效益發(fā)揮到最大。

c. 業(yè)績(jī)目標(biāo)的管理與調(diào)整
1.大目標(biāo)拆解
當(dāng)業(yè)績(jī)目標(biāo)設(shè)定之后，店長(zhǎng)必須對(duì)于業(yè)績(jī)的完成有正確的認(rèn)知，業(yè)績(jī)不會(huì)自然達(dá)成，業(yè)績(jī)的達(dá)成一定是在檢討、檢討、再檢討；追求、追求、再追求之后的結(jié)果，要慎重其事才會(huì)有所成就，一點(diǎn)都馬虎不得！

而要完成目標(biāo)就必須牽涉到大目標(biāo)的拆解，將大目標(biāo)拆成小目標(biāo)然后按照進(jìn)度慢慢向前推進(jìn)。因此在業(yè)績(jī)管理上有兩個(gè)目標(biāo)是店長(zhǎng)要瞪大眼睛盯住的，一個(gè)是專賣店總體的目標(biāo)，另外一個(gè)是個(gè)人分別應(yīng)該完成的個(gè)人業(yè)績(jī)目標(biāo)，最后將個(gè)人目標(biāo)的完成再加上每周總體目標(biāo)的完成，才能達(dá)成每一個(gè)月專賣店的大目標(biāo)。而年度目標(biāo)的完成也是以此類推，將每一個(gè)月的小目標(biāo)加總起來，最后完成專賣店所設(shè)定的年度目標(biāo)！

2.隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整
所以其一的重點(diǎn)就是隨時(shí)因應(yīng)目標(biāo)的進(jìn)度做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，尤其是當(dāng)目標(biāo)進(jìn)度落后的時(shí)候，必須馬上制訂出因應(yīng)的對(duì)策。舉例來說：做出小的案去針對(duì)半流失的客戶進(jìn)行推廣和聯(lián)系，加強(qiáng)老客戶的回訪以縮短客戶上門的周期，或是積極向外開拓新客戶的市場(chǎng)，即使走上街頭做陌生的問卷開發(fā)都沒有關(guān)系。總之不管執(zhí)行的方法為何，有方法去努力都要比沒方法只能眼睜睜的看著進(jìn)度不斷落后的好，所以只要能夠多向目標(biāo)推進(jìn)一點(diǎn)，就應(yīng)該加大力度去執(zhí)行。

其二的重點(diǎn)是針對(duì)個(gè)人目標(biāo)不斷的進(jìn)行討論，隨時(shí)給予完成目標(biāo)的協(xié)助，包含在專業(yè)知識(shí)上的給予、溝通技巧的提升、客戶電話回訪的技巧、老客戶名單的討論等等，而店長(zhǎng)必須認(rèn)真面對(duì)這些工作內(nèi)容，因?yàn)橐粋�(gè)負(fù)責(zé)任的店長(zhǎng)會(huì)將完成目標(biāo)的責(zé)任和一線人員共同扛在肩上，而不只是天天盯著他，甚至出現(xiàn)威脅的語(yǔ)言。

3.成就目標(biāo)設(shè)定的環(huán)境
要知道一個(gè)負(fù)責(zé)任的店長(zhǎng)不僅僅只是做到業(yè)績(jī)分配的工作而已，如果只是做完業(yè)績(jī)分配然后業(yè)績(jī)就可以完成，那么店長(zhǎng)的角色扮演就太容易了！一個(gè)合格的店長(zhǎng)必須跟一線人員站在同一陣線上共同為目標(biāo)努力，真正具有“員的目標(biāo)就是我的目標(biāo)”這樣的精神。

并且透過每一個(gè)月的目標(biāo)訂定和目標(biāo)完成，慢慢的在專賣店里培養(yǎng)出每一個(gè)人目標(biāo)訂定的習(xí)慣，讓所有人都在清楚的目標(biāo)導(dǎo)引下工作，更進(jìn)而塑造出一個(gè)善于目標(biāo)訂定的工作環(huán)境，當(dāng)然要完成這樣的工程還是必須由店長(zhǎng)以身作則開始做起，無(wú)法假手于他人來完成！所以身為店長(zhǎng)的您只能寄望于自己、嚴(yán)格要求于自己，成與不成操之在己。

4. 傳達(dá)者
公司案的好處需要傳達(dá)、制度上所帶來的希望需要傳達(dá)、營(yíng)業(yè)目標(biāo)需要傳達(dá)、企業(yè)愿景需要傳達(dá)，下情也必須傳達(dá)才能上達(dá)天聽，傳達(dá)不到位的結(jié)果最直接的外在表現(xiàn)就是一線人員動(dòng)力不足，所以才會(huì)很多店長(zhǎng)抱怨，所以我常形容企業(yè)就是發(fā)電廠，一線員工是電冰箱、電視機(jī)、電熨斗…，發(fā)電廠有源源不絕的電力，但是這些電器卻無(wú)法透過電力而啟動(dòng)運(yùn)作，原因?yàn)楹危恳驗(yàn)閺陌l(fā)電廠連接到這些電器之間的電線電纜發(fā)生嚴(yán)重短路的現(xiàn)象，因此無(wú)法發(fā)揮出連接與傳遞電力的功能。如果我們期待解決這些短路的現(xiàn)象，那就只能從提升店長(zhǎng)溝通傳達(dá)的能力下手了。

因此店長(zhǎng)必須落實(shí)強(qiáng)化自己語(yǔ)言溝通的能力，有了語(yǔ)言溝通的能力可以達(dá)到事半功倍的效果；相反的，如果沒有語(yǔ)言溝通傳達(dá)的能力，那就很容易讓自己陷入事倍功半的僵局里。而放眼現(xiàn)在的門市店長(zhǎng)，大多數(shù)的店長(zhǎng)都不具備有優(yōu)良的語(yǔ)言傳達(dá)能力，因此在經(jīng)營(yíng)門市上浪費(fèi)了許多寶貴的時(shí)間在傳達(dá)不到位所造成的結(jié)果上，所以快速在這方面做出提升是大多數(shù)店長(zhǎng)的當(dāng)務(wù)之急！

5. 培訓(xùn)者
很多店長(zhǎng)只要一提到培訓(xùn)的工作，馬上不經(jīng)大腦思考的就直接交給經(jīng)銷商或總部來負(fù)責(zé)，理由是“我不會(huì)”、“我不懂…”，其實(shí)這是一個(gè)大錯(cuò)特錯(cuò)的認(rèn)知，我們都知道沒有人是天生下來就會(huì)走路的，因?yàn)椴粫?huì)走路叫做正常，而會(huì)走路是經(jīng)過訓(xùn)練之后的結(jié)果。

很多人因?yàn)楦鞣N原因而排斥學(xué)習(xí)新的事物，其中最主要的原因是因?yàn)樾碌氖挛锊⒉皇撬煜さ念I(lǐng)域，而且學(xué)習(xí)新的事物要多花精神，也可能是從零來過。并且可能會(huì)因此而占用他原有的休閑時(shí)間、破壞原有的生活規(guī)律，甚至是他過去所害怕的，因此維持原狀不學(xué)習(xí)就是他的“舒適空間”。因?yàn)椴粚W(xué)習(xí)就不會(huì)有壓力、就不會(huì)煩、就可以維持原有的生活步調(diào)、就可以不改變，但停留在這樣的舒適空間中雖然舒適但卻不是一件正確的事