善用客戶(hù)管理，獲得客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度是一個(gè)系統(tǒng)工程，要規(guī)范管理員工與客戶(hù)之間的接觸行為。面對(duì)客戶(hù)要謹(jǐn)慎的設(shè)立承諾和履行承諾，查看重點(diǎn)客戶(hù)的溝通情況。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)管理，讓高價(jià)值客戶(hù)高忠誠(chéng)。積極地解決客戶(hù)抱怨。及時(shí)評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)。
得到企業(yè)知名度難，但是得到美譽(yù)度要比得到知名度難得多！美譽(yù)度通俗說(shuō)起來(lái)就是好的口碑。如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意應(yīng)該說(shuō)是客戶(hù)管理的最低境界，而更高的境界應(yīng)該是：讓客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和口碑傳播。
如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意？好像大家都知道，但真地讓客戶(hù)滿(mǎn)意卻是一個(gè)系統(tǒng)的工程，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要到位。我們先來(lái)講：如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意！
關(guān)鍵點(diǎn)一：管理和優(yōu)化員工與客戶(hù)之間的接觸行為。
什么是接觸點(diǎn)？接聽(tīng)電話(huà)是最重要的一個(gè)接觸點(diǎn)，這個(gè)接觸點(diǎn)管理起來(lái)需要企業(yè)長(zhǎng)期不懈地總結(jié)對(duì)客戶(hù)疑問(wèn)的標(biāo)準(zhǔn)回答，這些標(biāo)準(zhǔn)回答包羅了客戶(hù)的對(duì)價(jià)格的咨詢(xún)、對(duì)服務(wù)的投訴、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)同行的產(chǎn)品比較等等。而這些都能提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任和滿(mǎn)意度。當(dāng)然接觸點(diǎn)不僅僅只是接聽(tīng)電話(huà)，面對(duì)面地交往和服務(wù)也需要規(guī)范管理。
實(shí)踐證明，客戶(hù)的不滿(mǎn)意往往來(lái)自于企業(yè)提供的服務(wù)流程中的某個(gè)接觸點(diǎn)，而且這些接觸點(diǎn)往往是容易被企業(yè)所忽視的，如果我們把客戶(hù)和企業(yè)接觸的過(guò)程分為不同節(jié)點(diǎn)的話(huà)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)在接觸到企業(yè)的第一個(gè)瞬間開(kāi)始，就一直在對(duì)企業(yè)的服務(wù)作著評(píng)價(jià)，而客戶(hù)對(duì)每一個(gè)接觸點(diǎn)都有著自己的期望，當(dāng)企業(yè)的表現(xiàn)和客戶(hù)心理的預(yù)期不符的時(shí)候，客戶(hù)就會(huì)表示不滿(mǎn)。
因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何分析客戶(hù)的需求并細(xì)化服務(wù)流程的接觸點(diǎn)管理就顯得非常重要，客戶(hù)需要了解整個(gè)工作的進(jìn)程，這也是一個(gè)接觸點(diǎn)，聯(lián)邦快遞的服務(wù)提供了一個(gè)更加鮮活的例子，聯(lián)邦快遞公司為了提高客戶(hù)的感受，建立了包裹的跟蹤系統(tǒng)，客戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)上查詢(xún)了解自己的包裹在承諾期限中不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)的運(yùn)行位置，從而大大超越了客戶(hù)的期望，使很多客戶(hù)一直對(duì)其保持著高度的信任。
關(guān)鍵點(diǎn)二：謹(jǐn)慎的設(shè)立和履行承諾。
客戶(hù)對(duì)一項(xiàng)產(chǎn)品或者服務(wù)滿(mǎn)意或者不滿(mǎn)意，企業(yè)是否做出了合理的承諾并嚴(yán)格的加以履行也是一個(gè)重要的方面，F(xiàn)在很多企業(yè)的承諾總是沒(méi)有得到有效的執(zhí)行，從而給客戶(hù)帶來(lái)了負(fù)面的效應(yīng)。
往往銷(xiāo)售人員對(duì)于客戶(hù)的聯(lián)系方式等會(huì)記錄在自己的通訊本里面，而對(duì)于對(duì)客戶(hù)承諾過(guò)的東西，記錄比較隨意，這也造成，承諾過(guò)的延期兌現(xiàn)或者沒(méi)有兌現(xiàn)的現(xiàn)象。或者，銷(xiāo)售人員承諾的，超越了公司的底線(xiàn)，而兌現(xiàn)的時(shí)候卻出現(xiàn)了問(wèn)題。
對(duì)于承諾，我們需要更加謹(jǐn)慎的操作，比較科學(xué)的辦法是，設(shè)立企業(yè)能承受的底線(xiàn)，并在里面記錄。銷(xiāo)售經(jīng)理經(jīng)常查看重點(diǎn)客戶(hù)的溝通情況。
關(guān)鍵點(diǎn)三：對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)管理，讓高價(jià)值客戶(hù)高忠誠(chéng)。
目前企業(yè)還遇到的問(wèn)題是，企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度是提高了，但是企業(yè)的利潤(rùn)并沒(méi)有獲得很好的改善，80/20原則表明，占客戶(hù)總數(shù)的20%的客戶(hù)創(chuàng)造了企業(yè) 80%的利潤(rùn)，所以并不是所有的客戶(hù)對(duì)企業(yè)都具有相同的價(jià)值，有的客戶(hù)可以給企業(yè)帶來(lái)較高的利潤(rùn)率，有的客戶(hù)則對(duì)企業(yè)具有更長(zhǎng)期的價(jià)值。
分級(jí)管理和重點(diǎn)對(duì)待，這應(yīng)該是這一關(guān)鍵點(diǎn)的關(guān)鍵，利用系統(tǒng)能制定搜索和分級(jí)規(guī)則，任意搜索特定層次的客戶(hù)，這給管理者帶來(lái)了方便，目前采用月租的方式，可以低成本實(shí)施CRM系統(tǒng)，目前推薦XToolsCRM系統(tǒng)，XTools在目前月租CRM市場(chǎng)上，屬于市場(chǎng)占有率高，容易上手，功能全面，簡(jiǎn)單易用的那種。
關(guān)鍵點(diǎn)四：積極地解決客戶(hù)抱怨。
三鹿奶粉事件，就是沒(méi)有把客戶(hù)投訴當(dāng)回事，沒(méi)有更積極的態(tài)度解決客戶(hù)投訴和抱怨，建立專(zhuān)門(mén)的投訴事件處理小組應(yīng)該是大型企業(yè)所必需的。
英國(guó)航空公司的經(jīng)驗(yàn)表明，當(dāng)客戶(hù)不滿(mǎn)意的時(shí)候，向服務(wù)部門(mén)提出抱怨的人每增加1%，公司就會(huì)減少40萬(wàn)英鎊的收入。統(tǒng)計(jì)表明，如果客戶(hù)的投訴能得到解決，會(huì)有超過(guò)半數(shù)提出投訴的客戶(hù)〔大約60％〕愿意再與這家公司往來(lái)。而如果投訴很快被解決的話(huà)，幾乎所有提出投訴的客戶(hù)〔95％〕都愿意繼續(xù)光顧。
因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，切實(shí)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，有效處理客戶(hù)抱怨和投訴也非常重要。積極解決客戶(hù)抱怨還依賴(lài)于投訴熱線(xiàn)的暢通性、客戶(hù)人員處理抱怨的靈活性和友好態(tài)度等，并認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)的抱怨，建立處理抱怨的規(guī)范語(yǔ)言、方法等，如規(guī)定對(duì)客戶(hù)抱怨的響應(yīng)時(shí)間、處理方式等。目前，很多企業(yè)還采用神秘客戶(hù)的方式，即招募一些人員裝扮成客戶(hù)，撥打服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行投訴等，有助于了解處理客戶(hù)抱怨的方式和尋找如何處理的策略。
另外，投訴事件往往不能原始地反映給客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，或者技術(shù)部門(mén)，因?yàn)槠髽I(yè)沒(méi)有CRM，或者，這也加大了協(xié)調(diào)處理、快速處理客戶(hù)投訴的難度。
關(guān)鍵點(diǎn)五：及時(shí)評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)。
為了贏得客戶(hù)的支持，企業(yè)必須定期收集客戶(hù)的意見(jiàn)，并要及時(shí)把握客戶(hù)滿(mǎn)意的水平，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)心的主要因素，以進(jìn)行不斷的改進(jìn)。企業(yè)可以通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查來(lái)評(píng)估客戶(hù)對(duì)企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意和忠誠(chéng)度，有的放矢實(shí)施客戶(hù)管理策略。 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查可以分為兩個(gè)方面，一個(gè)方面是客戶(hù)對(duì)過(guò)去的經(jīng)歷的感受描述，反應(yīng)客戶(hù)對(duì)過(guò)去購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷、感受的服務(wù)以及使用的經(jīng)歷的意見(jiàn)和想法，從中可以了解客戶(hù)關(guān)心的關(guān)鍵因素，以及企業(yè)在每一個(gè)服務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；另外一個(gè)方面則是了解客戶(hù)最想買(mǎi)什么產(chǎn)品，什么時(shí)候買(mǎi)，以及他們對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的期望。
評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意度的過(guò)程可以看作：優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程，但是，如果客戶(hù)的資料分散在銷(xiāo)售人員的手中，這種客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估可能很難得到保障。
90年代中期，客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查在大陸的跨國(guó)公司中得到迅速而廣泛的應(yīng)用。在國(guó)內(nèi)企業(yè)中，除聯(lián)想等IT公司外，海爾等家電企業(yè)也較早建立了自己的顧客回訪和反饋系統(tǒng)，并為其確立服務(wù)領(lǐng)先的市場(chǎng)定位奠定了基礎(chǔ)。通常，客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查應(yīng)該是一項(xiàng)連續(xù)性的追蹤調(diào)查，一般按月、按季或按年度進(jìn)行。同時(shí)，企業(yè)還可以和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿(mǎn)意度進(jìn)行比較，以發(fā)現(xiàn)自身在服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)和需要改進(jìn)的方面。
關(guān)鍵點(diǎn)六：獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度是一個(gè)系統(tǒng)工程。
我們所說(shuō)的系統(tǒng)應(yīng)該是：思想，工具，制度的融合。
客戶(hù)關(guān)系管理是一種思想，提升滿(mǎn)意度需要站在企業(yè)戰(zhàn)略的高度上去看，另外，如何能夠讓客戶(hù)滿(mǎn)意，不是一句空話(huà)，我們需要工具，那就是我們的CRM（客戶(hù)管理軟件）來(lái)監(jiān)控和管理與客戶(hù)的每一次接觸，當(dāng)然，如果沒(méi)有制度保障“讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的思想深入企業(yè)每一個(gè)動(dòng)作，無(wú)論是CRM還是戰(zhàn)略思想，都將成為空中樓閣。
結(jié)束語(yǔ)：
目前，客戶(hù)選擇范圍的擴(kuò)大和競(jìng)爭(zhēng)的激烈，客戶(hù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的信任正在接受著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，在新產(chǎn)品層出不窮，廣告、促銷(xiāo)、人員推銷(xiāo)等手段鋪天蓋地的時(shí)候，作為一個(gè)期望獲得持續(xù)利潤(rùn)的企業(yè)，如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，贏得客戶(hù)忠誠(chéng)變得非常重要。