短信作人常用的一種溝通手段，在與客戶溝通過程中往往起到意想不到的效果，我曾經(jīng)多次發(fā)出一個(gè)短信后，就立刻收到客戶的回復(fù)電話。比如我在烏魯木齊7.5事件當(dāng)天，就群發(fā)了祝愿烏魯木齊客戶平安的短信后，不到一分種，就接到客戶的回電；茧y時(shí)的問候遠(yuǎn)比平時(shí)多次拜訪效果好。
筆者在同程論壇上結(jié)識(shí)了認(rèn)識(shí)一位旅游業(yè)的精英，可稱當(dāng)?shù)厥袌龅闹辛黜浦Ｓ幸淮握f起來為什么在旅游市場如此不景氣的情況下她的業(yè)務(wù)量還是相當(dāng)不錯(cuò)。她所說的其實(shí)很簡單，其中有兩點(diǎn)令我印象深刻。
1、客人出發(fā)前、旅游中、返回前或返回后至少發(fā)三遍信息提醒及問候；
2、每逢節(jié)假日及客人生日發(fā)送問候短信。
從中筆者感觸有二：1、堅(jiān)持很重要；2、短信營銷的魅力和潛力。讓我們先來認(rèn)識(shí)一下短信營銷吧——
一、什么是短信營銷？
1、短信營銷的強(qiáng)制性
這里的強(qiáng)制性不是說強(qiáng)制用戶購買，而是強(qiáng)制用戶閱讀。一般情況下，只要電信的網(wǎng)絡(luò)沒有問題，我們發(fā)送的短信會(huì)準(zhǔn)確無誤地發(fā)送到對方的手機(jī)上。即使當(dāng)時(shí)對方不方便閱讀，他一定會(huì)在合適的時(shí)候閱讀。
2、短信營銷的實(shí)時(shí)性
如果使用手機(jī)發(fā)送短信，一般手機(jī)發(fā)送1條短信需要1秒的時(shí)間，1天大約可以發(fā)送86400條短信。
3、短信營銷的經(jīng)濟(jì)性
假設(shè)在1份發(fā)行量為20萬的報(bào)紙刊登一個(gè)70個(gè)漢字的需要400元。這個(gè)只有口香糖大小的廣告夾在一大堆小廣告中間，會(huì)有多少人注意到呢。我們假設(shè)在100個(gè)讀者當(dāng)中會(huì)有1個(gè)讀者認(rèn)真查詢所有廣告，并且看到了你刊登的這個(gè)口香糖大小的廣告。那么總共會(huì)有大約2000人。短信就便宜的多了。
4、短信營銷的廣泛性
如果你愿意支付上萬元的短信費(fèi)用，你完全可以給某個(gè)城市所有的手機(jī)用戶發(fā)送一條短信。這種廣泛性可以說是任何其他的宣傳方式很難做到的。而且即使這樣，仍然不失短信營銷的經(jīng)濟(jì)性。
二、發(fā)短信能達(dá)到什么目的？
維護(hù)客情關(guān)系，加強(qiáng)與旅游客戶之間的溝通與交流；建立一種獨(dú)特而更加直接的、線路、促銷宣傳渠道。
三、操作方法
由旅行社業(yè)務(wù)人員實(shí)地收集目前客戶關(guān)鍵人員的手機(jī)聯(lián)系方式，統(tǒng)一整理后上報(bào)旅行社總部？偛靠头藛T對收集到的各種信息進(jìn)行匯總，并按照客戶類型進(jìn)行分類、存檔、定期發(fā)送手機(jī)短信。
1、客戶信息的收集與分類
客戶信息的收集與整理包括兩個(gè)方面：（附表略）
A、合作旅行社同業(yè)的各種關(guān)鍵的信息
同業(yè)旅行社經(jīng)理人的姓名、職務(wù)、性別、手機(jī)號(hào)碼、固定電話等信息。關(guān)鍵人物包括：旅行社董事長、計(jì)調(diào)經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理、財(cái)務(wù)人員等。
B、終端旅游客戶的信息
終端旅游客戶的信息主要包括客戶姓名、性別、客戶類型（公司/政府/協(xié)會(huì)/網(wǎng)絡(luò)團(tuán)體）手機(jī)號(hào)碼、固定電話等。
2、短信內(nèi)容的設(shè)定
總部根據(jù)客戶類型結(jié)合各種節(jié)日、促銷以及旅行社需要等情況，設(shè)計(jì)具有差異化和針對性的短信內(nèi)容。短信內(nèi)容涵蓋多個(gè)方面：品牌宣傳、線路宣傳、促銷宣傳和親情溝通。
短信內(nèi)容以維護(hù)客情為主，例如拜年短信，祝賀短信。在做品牌宣傳、線路宣傳和促銷宣傳時(shí)，盡量使用親切的詞語，隱藏商業(yè)目的；掌握好發(fā)送頻次，不引起客戶的反感。
3、短信的發(fā)送
根據(jù)公司的需要，可以選擇第三方信息公司，他們是目前經(jīng)過移動(dòng)公司批準(zhǔn)的合作短信運(yùn)營商，它提供發(fā)送軟件，旅行社通過注冊帳號(hào)的方式登錄軟件，輸入短信內(nèi)容，導(dǎo)入客戶手機(jī)號(hào)碼發(fā)送，按發(fā)送數(shù)目收費(fèi)，每條信息3-5分錢左右。
4、反饋機(jī)制的設(shè)立和反饋信息的處理
*系統(tǒng)還要設(shè)立一個(gè)反饋機(jī)制，即客戶收到我們的短信特別是旅游廣告、線路促銷信息后，如果來電，就要設(shè)專人（熟悉發(fā)送內(nèi)容）回復(fù)；這樣我們可以動(dòng)態(tài)加強(qiáng)其購買欲望，甚至直接促成成交。
如果是在短信互動(dòng)環(huán)節(jié)，如客戶通過短信互動(dòng)參加抽獎(jiǎng)，更需要對客戶的反饋進(jìn)行處理。隨著天氣逐漸轉(zhuǎn)冷，山東省旅游市場逐漸轉(zhuǎn)入淡季。為打破傳統(tǒng)淡旺季差異明顯、不平衡的現(xiàn)狀，擴(kuò)大旅游區(qū)的影響力和市場競爭力，山東省旅游局決定通過短信互動(dòng)的方式啟動(dòng)“八十天環(huán)游山東”活動(dòng)。
從2005年11月1日至2006年1月20日，每天以旅游區(qū)門票作為獎(jiǎng)勵(lì)，參與者將以編輯并發(fā)送旅游區(qū)序號(hào)為短信內(nèi)容的方式參加，抽取喜愛的旅游區(qū)門票；顒(dòng)最后還將現(xiàn)場抽取山東“百景旅游護(hù)照”獲獎(jiǎng)?wù)，獲獎(jiǎng)?wù)呖沙诌@本“護(hù)照”終身免費(fèi)游覽其中所列的120多個(gè)景區(qū)。本活動(dòng)集旅游宣傳和娛樂為一體，充分展示山東旅游區(qū)的魅力。
據(jù)山東省旅游信息中心負(fù)責(zé)人介紹，整個(gè)活動(dòng)共發(fā)出5000多張門票，每天設(shè)日單票獎(jiǎng)，各獎(jiǎng)省內(nèi)旅游景點(diǎn)門票1張；日套票獎(jiǎng)，獎(jiǎng)5個(gè)旅游景區(qū)的門票一套共5張；每周套票獎(jiǎng)1名，獎(jiǎng)本周35個(gè)景點(diǎn)的門票一套共35張；特別獎(jiǎng)共3名，分別獎(jiǎng)價(jià)值5000元、3000元、2000元的旅游線路大獎(jiǎng)；銀獎(jiǎng)共5名，獎(jiǎng)所有參加活動(dòng)的120多個(gè)景門票一套120多張；金獎(jiǎng)共3名，獎(jiǎng)勵(lì)山東“百景旅游護(hù)照”，獲獎(jiǎng)?wù)叱衷撟C書可在參加本次活動(dòng)的120多個(gè)景點(diǎn)終身免費(fèi)游覽。
四、維護(hù)更新
旅行社業(yè)務(wù)員要及時(shí)掌握客戶信息的變更，并對旅游客戶信息及時(shí)更新，包括新客戶信息的錄入、同業(yè)負(fù)責(zé)人的更換、客戶手機(jī)號(hào)碼的更換等。筆者認(rèn)為：總之，要做到一有變動(dòng)就進(jìn)行信息更新，從而使我們的傳播更有效、更有針對性。
五、費(fèi)用預(yù)算
如按0.05元/條，10萬條，合計(jì)5000元。譚小芳認(rèn)為，旅行社企業(yè)借助這樣一個(gè)針對性極強(qiáng)的媒體傳播途徑，不但可以省去高額的電話費(fèi)用、報(bào)紙廣告等費(fèi)用；還可以有效提升客流量和企業(yè)形象，真可謂“一舉多得”！
每逢過年過節(jié)，旅游旺季，旅行社、景區(qū)的短信像小雨一樣淅淅瀝瀝地來了，有些同業(yè)的朋友通過手機(jī)提前發(fā)送祝福語。尤其是春節(jié)的短信，可以說是大雨傾盆，基本上刪都刪不及了。有些朋友發(fā)來的短信本來想保留幾天的，但長江后浪推前浪，不刪的話手機(jī)的空間就容納不下了。
與過去的電話以及登門拜年相比，短信的確讓我們以流水線的工業(yè)化方式抒發(fā)著情感，同學(xué)，朋友，同事，合作伙伴，同行……就像孩童時(shí)一定要到各家各戶去給長輩們拜年一樣，現(xiàn)如今則是雙眼盯著手機(jī)，手忙腳亂地回復(fù)著，實(shí)在太累了，就群發(fā)，但群發(fā)就出現(xiàn)了這樣、那樣的問題：
“你好”、“尊敬的先生”、“你好朋友”、“老師您好”、“各位朋友”……這還是好的，有的信干脆連個(gè)稱謂也不寫，直接就是主題。有時(shí)一看這些連我的名字也不寫，甚至連姓也不寫的發(fā)給很多人的“群發(fā)業(yè)務(wù)短信”，我就很生氣，一眼也不給它，直接刪掉，這是干什么嗎？都不知道我是誰或者知道我是誰卻懶得寫我的名字的人的信還有什么好看的，真不知這些人是怎么想的。
您想，連寫名字的幾秒鐘都不愿意花，就想讓人買他的產(chǎn)品聽他的講座看他的書回他的信，真是有毛病。難道你沒想到看你的信的是一個(gè)個(gè)有血有肉有情有愛的活生生的人而不是所謂的“旅游消費(fèi)者”！
最后，短信內(nèi)容，要切合當(dāng)時(shí)的社會(huì)環(huán)境，當(dāng)破時(shí)就不立，當(dāng)立時(shí)不可破。一個(gè)好的短信就是一篇好的軟文。發(fā)出的每條短信，都必需附帶公司簡稱與姓名，讓客戶清晰的知道是誰發(fā)過來的，這就是是廣告學(xué)里的強(qiáng)迫性的接觸。一年下來，想讓客戶忘記你都難。要讓客戶形成習(xí)慣定勢，每天節(jié)日或規(guī)律時(shí)間內(nèi)，收到短信不用看就知道是你發(fā)過來的。但也有這樣的情況——比如一個(gè)女性人員給男性客戶，或男性銷售人員給女性客戶在情人節(jié)發(fā)太過于噯味的短信，那肯定不太莊重。在商言商，與客戶的的日常交往中盡量顯得職業(yè)一點(diǎn)。
其實(shí)，天下的所有的事都簡單的很，都有一個(gè)共同的真理：有付出才有回報(bào)，不付出一定沒有回報(bào)。企業(yè)講師譚小芳勸告業(yè)務(wù)經(jīng)理，你不舍得花幾秒鐘寫下客戶（最起碼重要客戶一定要寫的。┑拿郑惆l(fā)的短信的下場就是被直接刪掉。
現(xiàn)在的許多企業(yè)已經(jīng)將短信作為一種絕佳的營銷溝通渠道，及時(shí)發(fā)送信息，甚至連那些擁有壟斷地位的電力公司、氣象部門、人壽和航空公司都紛紛采納這一營銷方式。有的企業(yè)甚至使之具有互動(dòng)營銷功能，讓消費(fèi)者參與其中；還有一些企業(yè)干脆以短信為銷售平臺(tái)；而很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的短信收入已經(jīng)占到其年收入的近一半……所有這一切都是近幾年里發(fā)生的巨大變化！
筆者認(rèn)為，手機(jī)正在以其快速的技術(shù)進(jìn)步改變著我們的旅游營銷觀，并改變著我們的營銷戰(zhàn)……