把人分為內(nèi)外向兩種，太簡單，對于我們銷售員來說，意義不大；把人分為九種，太復(fù)雜，我們銷售員很難在有限的拜訪時(shí)間，根據(jù)九型人格理論識別對方，實(shí)用性不強(qiáng)。九型人格來自美國，但主要用在職業(yè)規(guī)劃。而把人分為四種，對于我們銷售員來說，比較容易掌握與靈活運(yùn)用。四型風(fēng)格理論也來自商業(yè)發(fā)達(dá)的美國。他們根據(jù)人類行為啟動(dòng)的六大密語：權(quán)力、成就、安全、秩序、合作、認(rèn)同，他們把支配力作為橫坐標(biāo)，把自制力作為縱坐標(biāo)，形成美國銷售界的社交行為風(fēng)格矩陣，從而把人分為四種：威權(quán)者（權(quán)力與成就）、思考者（秩序與安全）、合作者（安全與合作）與外向者（認(rèn)同與成就），并由此開發(fā)了著名的適應(yīng)性銷售課程。
俗話說：到什么山頭唱什么的歌。但是我們的傳統(tǒng)文化沒有告訴我們把山分為哪幾種類型，他們喜歡的歌分為哪幾種類型。傳統(tǒng)文化強(qiáng)調(diào)的是悟性與經(jīng)驗(yàn)。而美國的社交風(fēng)格矩陣則把這個(gè)智慧科學(xué)化，從而可以復(fù)制，并可以通過訓(xùn)練盡快掌握，而無需漫長的經(jīng)歷與偶然的頓悟。
筆者根據(jù)13年來的銷售與銷售管理實(shí)踐以及對中國傳統(tǒng)文化的研究，發(fā)現(xiàn)用Topk來概括四型風(fēng)格論更容易讓中國人（包括中國的銷售員）理解與掌握。所謂的Topk就是由：tiger、owl、peacock與koala四個(gè)英文單詞的第一個(gè)字母組成;即老虎、貓頭鷹、孔雀與考拉四種動(dòng)物行為的智慧。老虎對應(yīng)威權(quán)者，貓頭鷹對應(yīng)思考者，孔雀對應(yīng)外向者，考拉對應(yīng)合作者。成君憶在分析西游記團(tuán)隊(duì)時(shí)，把這個(gè)團(tuán)隊(duì)成員分為力量型（孫悟空）、完美型（唐僧）、平和型（沙和尚）與活潑型（豬八戒）。它們分別對應(yīng)著筆者的老虎型、貓頭鷹型、考拉型與孔雀型。我們可以把Topk看作Top Knowledge,即頂級智慧，形象些可稱為四獸風(fēng)格論。
我們把運(yùn)用頂級智慧的方法，稱為Topk技術(shù)。該技術(shù)就可以復(fù)制，也可以在較短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行訓(xùn)練而成。她讓我們見到老虎，說虎語；見到貓頭鷹，說鷹語；見到孔雀，說雀語；見到考拉（熊貓），說拉語。這就解決了到什么山頭唱什么歌或者見人說人話，見鬼說鬼話的智慧復(fù)制。美國人把這種銷售溝通方法稱為“按照別人喜歡的方式，進(jìn)行銷售溝通”，即著名的銷售白金定律，待人如人愿。遇到貓頭鷹型客戶，就把自己調(diào)試為貓頭鷹型風(fēng)格與之對應(yīng)。銷售員需要運(yùn)用牢靠的、可感知的證據(jù)，并需要有條不絮地按照邏輯提出這些證據(jù)，銷售介紹時(shí)需要嚴(yán)密、精確，并做到從容不迫。TOPK技術(shù)就是解決如何把東西賣給孫悟空？如何把東西賣給唐僧？如何把東西賣給豬八戒？如何把東西賣給沙和尚？
在運(yùn)用Topk技術(shù)之前，首先要做到知己知彼，知道自己的行為風(fēng)格是哪一種？之后根據(jù)Topk智慧判斷對方屬于哪一種風(fēng)格？雖然人有多變的能力來扮演這四種不同的風(fēng)格，但是人通常會(huì)忠于自己天生的那種行為風(fēng)格。另外在我們中國，很多有職務(wù)的客戶，會(huì)在辦公室扮演老虎型或貓頭鷹型的風(fēng)格。作為我國的銷售員需要注意到這一點(diǎn)，這些客戶在放松的情況下，如家里或旅途中，則就把自己天生的風(fēng)格顯露出來。這就是我們經(jīng)常說的家里與單位，換了一個(gè)人似的。
筆者1995年8月在外資企業(yè)就接受過這種銷售溝通培訓(xùn)，那時(shí)聽懂的地方不多，我從事醫(yī)藥代表的前四個(gè)月沒有使用這些Topk技術(shù)。筆者在做醫(yī)藥代表的第一天就決定通過不送錢的方式來從事醫(yī)藥代表，因?yàn)楫?dāng)時(shí)有股傲氣與骨氣：堂堂的重點(diǎn)大學(xué)生，怎么可以與初高中生一樣去發(fā)發(fā)錢來從事銷售呢？可惜剛開始使用的都是野生的銷售技巧，幸運(yùn)的是筆者的銷售素質(zhì)正道而敬業(yè)的，那時(shí)銷售業(yè)績很一般。從1996年1月開始，我試著用專業(yè)的銷售技能，尤其是Topk技術(shù)來從事醫(yī)藥代表工作，結(jié)果筆者在1996年203%地完成銷售指標(biāo)，并成為公司亞洲部的頂級銷售員，也成為受醫(yī)生尊重的醫(yī)藥代表。至今時(shí)隔12年后，那些醫(yī)生還依然尊重我。我在2007年與2008年也分別撰寫了《醫(yī)藥代表的職業(yè)價(jià)值探究》與《醫(yī)藥代表的社會(huì)定位探究》發(fā)表在國家級醫(yī)藥雜志，以此作為我告別醫(yī)藥代表生涯的禮物。因此Topk技術(shù)成就了我從事醫(yī)藥代表的12年的輝煌生涯。這一技術(shù)讓一個(gè)不會(huì)抽煙、不會(huì)喝酒、不會(huì)行賄的業(yè)績優(yōu)秀又受客戶尊重的銷售員成為了現(xiàn)實(shí)。筆者按照銷售拜訪的過程，就Topk技術(shù)提高銷售溝通效率的應(yīng)用與同道們分享如下。歡迎各位同道們來深入探討與指正。
拜訪Tiger（老虎型）客戶：開場白：開門見山，我們銷售員要直陳拜訪目的和需占用時(shí)間，請對方允許；其交談的興趣點(diǎn)是：問題的解決方案、效益，我們銷售員切忌離題或繞圈；我們尋問方式：要直截了當(dāng)，并且告訴對方提每個(gè)問題的目的，讓對方主導(dǎo)，每提一個(gè)建議，問“您覺得可以嗎”。在說服階段，我們要誘之以利，多展示產(chǎn)品的功效，運(yùn)用FAB法陳述法，如這…（特性） …意味著…（優(yōu)勢）將給你帶來的真正利益是…（利益），比如該款真空吸塵器的高速電機(jī)（特性），輕輕松松地就能產(chǎn)生雙倍的功效（優(yōu)勢），不但可以為你節(jié)省15-30分鐘的清潔時(shí)間（利益），還免去了你推動(dòng)笨重吸塵器的不便。（利益）；遇到異議：我們要把利弊得失攤開，大家擺觀點(diǎn)，對方為“對事不對人”，所以不必過于擔(dān)心針鋒相對。達(dá)成協(xié)議（成交）：要愛憎分明，如果我們走關(guān)系套交情，反而效果不大.在拜訪的締結(jié)階段，老虎型客戶經(jīng)常會(huì)替我們銷售員締結(jié)，若直接的要求他采用我們的產(chǎn)品，也會(huì)獲得其反應(yīng)的。只要是以尊敬的措辭來要求，以結(jié)果導(dǎo)向來締結(jié)和他的討論。拜訪后的跟進(jìn)：我們要及時(shí)盡快兌現(xiàn)承諾，出現(xiàn)問題按合約辦。禮多反詐，點(diǎn)到為止。如果動(dòng)用上級關(guān)系讓其購買，這種人會(huì)保留自己的觀點(diǎn)。
拜訪Owl（貓頭鷹型）客戶：開場白：簡單寒暄，我們不要過度調(diào)笑，正式禮節(jié)；其交談的興趣點(diǎn)是：問題的解決方案、新資訊、過程、細(xì)節(jié)而非結(jié)果，提供書面材料，細(xì)細(xì)講解一遍，他還會(huì)自己再看一遍；我們尋問方式：順著思路往下問，不要離題，喜歡精致深刻的問題，和他一起思考，有問必答。注意提問與回答的邏輯性。在說服階段，我們要說之以理，多展示權(quán)威機(jī)構(gòu)對企業(yè)和產(chǎn)品的評價(jià)與鑒定等證據(jù)，運(yùn)用FEBA陳述法。這…（特性） …（證據(jù)），它將給你帶來的真正利益是…（利益），你是否贊同？在如今的市場上，這輛車有最高質(zhì)量的自動(dòng)鎖死剎車（特點(diǎn)），這點(diǎn)經(jīng)聯(lián)邦政府測試得出（證據(jù)），它能提供您正在尋找的安全保障（利益），您同意嗎？（贊同）遇到異議：我們要清楚自己的缺陷和應(yīng)答方法。通過提供新信息、新思路改變對方的觀點(diǎn)，但不要代替他作判斷。不要否定，不要下斷言，要先講“因”再講“果”。達(dá)成協(xié)議（成交）：該簽時(shí)會(huì)簽，可用時(shí)間表催促，或說服對方暫時(shí)擱下一些次要問題。在拜訪的締結(jié)階段，我們不要施壓于他，我們一定要讓他有足夠的時(shí)間去斟酌衡量證據(jù)以及考慮所有的觀點(diǎn)，讓他們有時(shí)間進(jìn)行分析與思考，通常他們對摘要式的締結(jié)反應(yīng)非常好，以安全導(dǎo)向來降低風(fēng)險(xiǎn)。拜訪后的跟進(jìn)：我們不用太多關(guān)懷，別占他太多時(shí)間。如果結(jié)果與預(yù)期不符，應(yīng)及時(shí)處理，解釋原因，與對方一起回顧原來的思路，拿出實(shí)際行動(dòng)。對方不會(huì)把責(zé)任都推給我們銷售員。如果動(dòng)用上級關(guān)系讓其購買，這種人會(huì)分析結(jié)果，并從技術(shù)上提意見，后續(xù)挑毛病，走著瞧。
拜訪Peacock（孔雀型）客戶：開場白：我們不要直奔主題，插入笑話、閑話，直至挑起氣氛，然后很隨便地轉(zhuǎn)入主題；其交談的興趣點(diǎn)是：和別人不一樣的東西，新鮮事物，而不是技術(shù)細(xì)節(jié)；我們尋問方式：能觸及對方的快樂和痛苦，最好是引對方發(fā)牢騷，于是順著往下問。在說服階段，我們要贊之以詞，大力宣傳產(chǎn)品的獨(dú)特之處，包括其新穎，名人使用經(jīng)驗(yàn)等，表揚(yáng)其識貨等。運(yùn)用FABD陳述法，這…（特性） …（優(yōu)勢），它將給你帶來的真正利益是…（利益），如果你購買的話，你將成為使用這個(gè)產(chǎn)品的領(lǐng)袖者？（差異性價(jià)值）。比如彌可保含有一個(gè)甲基的維生素B12,(特性)，它能夠直接參加神經(jīng)細(xì)胞的核酸、蛋白質(zhì)和髓鞘中的磷脂合成（優(yōu)勢），從而直接修復(fù)損傷的神經(jīng)，緩解病人的麻木與疼痛（利益）。如果現(xiàn)在就開始堅(jiān)持對所有周圍神經(jīng)病變的患者采取彌可保治療，你就可以成為對這個(gè)新治療方案有發(fā)言權(quán)的專家。（差異性價(jià)值）遇到異議：我們一定不要傷感情。有時(shí)擱一擱也就忘了？嗳庥(jì)能奏效。。達(dá)成協(xié)議（成交）：打鐵趁熱，時(shí)間一長，熱度就沒了。會(huì)酒后簽單，事后不舒服一下也就算了。能用情打動(dòng)。在拜訪的締結(jié)階段，我們可以盡量地說明并表示意見，但是必須先確定該論點(diǎn)真的是他們所同意的，對他們，在締結(jié)時(shí)，行動(dòng)階段十分重要，以認(rèn)同導(dǎo)向來再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特有的利益。拜訪后的跟進(jìn)：我們要不時(shí)問候即可，送些新穎的小禮品。如果動(dòng)用上級關(guān)系讓其購買，這種人會(huì)不快樂，逃避。
拜訪Koala（考拉型）客戶：開場白：我們銷售員要先談點(diǎn)他個(gè)人所關(guān)心的或者兩個(gè)人有共同語言的話題，讓對方充分信任我們銷售員；其交談的興趣點(diǎn)是：在于人，尤其是熟人。我們要把自己興趣告訴他，試探他的反應(yīng)，反應(yīng)不對立即換話題，直至他打開話匣子。不要怕試探，我們需要什么都懂一點(diǎn)。我們尋問方式：我們不能直接問，要通過暗示。他戒備很高，尤其是初次見面，要設(shè)法讓他慢慢放松。他說話通常小心翼翼，不直接亮他的觀點(diǎn)。我們要常用“你說對了”，切忌“交淺言深”。 在說服階段，我們要?jiǎng)又郧，使他們認(rèn)識到購買、使用和服務(wù)的便利性。運(yùn)用FABC陳述法。這…（特性） …（優(yōu)勢），它將給你帶來的真正利益是…（利益），你的朋友購買后，認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品的使用非常方便？比如：安理申具有一天服用一次（特點(diǎn)），阿爾茨海默病患者每天只要早上或晚上服用一粒安理申即可（優(yōu)勢），這種服用方法不但會(huì)節(jié)約醫(yī)生你的醫(yī)囑時(shí)間，而且會(huì)節(jié)約病人家屬給病人服藥的時(shí)間。（利益）從患者及其家屬的角度來看，安理申的服用非常簡單方便。（便利性）。遇到異議：當(dāng)他說不滿意A時(shí),我們要提防他實(shí)際不滿意的是B。如果你不能領(lǐng)會(huì)，他會(huì)繼續(xù)提不痛不癢的問題，說話模棱兩可。達(dá)成協(xié)議（成交）：不能逼得太急，除非關(guān)系到了，但可以用“萬一”催促. 在拜訪的締結(jié)階段，對于這類客戶同意的論點(diǎn)/感興趣的地方，我們可以加以反復(fù)重述，明白地幫助他們作決定，但是要以溫和平靜的態(tài)度來做，對他們不要施加壓力，以病人導(dǎo)向來強(qiáng)調(diào)可為病人帶來的利益。拜訪后的跟進(jìn)：我們一定要不斷維持關(guān)系，否則信用破產(chǎn)。答應(yīng)的一定要補(bǔ)上。出問題一定要說明原因，以便他能給別人交代。如果動(dòng)用上級關(guān)系讓其購買，這種人會(huì)愿意接受上級的觀點(diǎn)。
對于銷售對談的五個(gè)階段：初次接觸、資訊、交流、誘導(dǎo)、締結(jié)中，老虎型客戶十分地快速進(jìn)行，經(jīng)過所有的階段作出快速的決定？兹感涂蛻魰(huì)輕松進(jìn)行對談，決定也很快速；最著重在初期階段和誘導(dǎo)階段。貓頭鷹型客戶會(huì)耗時(shí)較久才作出決定，著重在交流階段和行動(dòng)階段？祭涂蛻粼谒械碾A段都進(jìn)行緩慢，而且需要業(yè)務(wù)代表的協(xié)助來做決定。
對于銷售溝通的要求，Topk技術(shù)有以下提示。拜訪老虎型客戶：我們要非常有準(zhǔn)備。不要做無意義的閑聊浪費(fèi)時(shí)間。說話要簡短、針對重點(diǎn)及合理。拜訪貓頭鷹型客戶：我們要非常有準(zhǔn)備。清楚的解釋拜訪目的，要能合理、有條不紊的對談。不要浪費(fèi)時(shí)間，但也不要催促客戶。拜訪考拉型客戶：我們要保持輕松，準(zhǔn)備好要花時(shí)間。我們要健談；保持微笑。拜訪孔雀型客戶：我們要能展現(xiàn)熱誠，表現(xiàn)健談。準(zhǔn)備好傾聽。能做一個(gè)好聽眾；要能控制對談，使入正題。
對于銷售拜訪的最初接觸，Topk技術(shù)有以下提示：一般而言，考拉型客戶與孔雀型客戶在拜訪之初都是十分快樂的加入寒暄。考拉型客戶是因?yàn)橛颜x需求；而孔雀型客戶是因?yàn)樗麄兊母叨日J(rèn)同需求。事實(shí)上，拜訪考拉型客戶時(shí)，如果沒有先寒暄一下的話，他們反而心里面會(huì)不舒服。老虎型客戶，由于權(quán)利需求使然，會(huì)要求開門見山式的展開銷售對談。貓頭鷹型客戶，因?yàn)樗麄兊闹刃蚝桶踩枨，通常?huì)欣賞相當(dāng)正式的接觸！
對于銷售溝通的提問方式，Topk技術(shù)有以下提示。老虎型客戶：會(huì)回答封閉式的提問，容忍開放式的提問（如果是合理的）。貓頭鷹型客戶：會(huì)回答開放式的問句，容忍封閉式的問句？兹感涂蛻簦簳(huì)回答所有類型的問句,尤其是開放式和想象式問句？祭涂蛻簦簳(huì)回答開放式與想像式的問句，不喜歡封閉式的問句。
對于銷售細(xì)節(jié)，Topk技術(shù)有以下提示。在希望提供銷售信息方面:老虎型客戶希望我們銷售員提供產(chǎn)品價(jià)值，貓頭鷹型客戶希望我們銷售員提供產(chǎn)品證據(jù)、銷售員專業(yè)能力的證據(jù)，孔雀型客戶希望我們銷售員提供我們銷售員認(rèn)識誰？誰用過這個(gè)產(chǎn)品？而考拉型客戶希望我們銷售員提供我們銷售員是否值得他信賴？在幫助他們承諾購買的細(xì)節(jié)方面，把選擇權(quán)交給老虎型客戶，把產(chǎn)品的書面證據(jù)提交給貓頭鷹型客戶，把名人的推薦信提交給孔雀型客戶，把朋友的信賴與自己的個(gè)人擔(dān)保以及服務(wù)提交給考拉型客戶。與老虎型客戶一起做，與貓頭鷹型客戶一起思考分析，與孔雀型客戶一起健談并注意傾聽。與考拉型客戶一起傾聽并注意談?wù)撊穗H話題。
銷售溝通中Topk技術(shù)是人類的頂級智慧，筆者是站在巨人的肩膀上，再次以文章的形式進(jìn)行歸納。因?yàn)檫@個(gè)技術(shù)對我的銷售生涯幫助極大。筆者至今依然記得三位醫(yī)院的副院長，他們被醫(yī)藥同行公認(rèn)為老虎型的客戶，很多醫(yī)藥代表都不敢去拜訪他們，去拜訪他們的醫(yī)藥代表或經(jīng)理們，也是按照老虎型風(fēng)格與之溝通。結(jié)果失敗者無數(shù)。而筆者通過自己的細(xì)心觀察，加上筆者天生也是貓頭鷹型，盡管當(dāng)年對Topk技術(shù)不會(huì)靈活運(yùn)用，故與他們有種一見鐘情的感覺，我與他們的拜訪溝通每次都非常流暢而自然。他們也很樂意幫助我，至今他們依然還記掛我，并向其他相關(guān)人會(huì)講述到我。其實(shí)我與他們之間是非常純潔的伙伴式關(guān)系，根本沒有任何現(xiàn)金、地位等關(guān)系。這是為什么？這就是Topk技術(shù)的魅力，今天看來，他們是貓頭鷹型的客戶。Topk技術(shù)可以提高銷售溝通效率，那是因?yàn)槿藗兛傁矚g幫助自己的熟人或喜歡的人，而風(fēng)格類似的人，總是給人們是熟人或喜歡的人的判斷。當(dāng)然如果我只是與他們風(fēng)格類似，而道德人品有問題，我想他們也是不會(huì)幫助我的。在提高銷售溝通的道路上，Topk技術(shù)只是加速器。